Hoe Viewrail zijn activiteiten en klantervaring met Zoom heeft getransformeerd

Viewrail is een fabrikant van op maat gemaakte​​ trappen en leuningen die al 20 jaar hoogwaardige maatproducten maakt. Met zes vestigingen in de Verenigde Staten zet Viewrail zich in om de droomhuizen van mensen werkelijkheid te laten worden. Achter de schermen had Viewrail echter te maken met afzonderlijke communicatiesystemen en een omslachtige tech stack.

"We gebruikten meer dan vijf verschillende softwareplatforms om de communicatie tussen onze teams voor verkoop, engineering en klantenservice te beheren", zegt Colin Johnson, CRM Lead bij Viewrail. "Het was een logistieke nachtmerrie met nadelige gevolgen voor de eersteklas service die onze klanten verwachten."

De uitdaging: gefragmenteerde systemen en een steeds hogere mate van complexiteit

Als fabrikant van volledig op maat gemaakte complexe materialen, moest Viewrail een manier vinden om zijn verschillende geografisch verspreide teams samen te brengen en tegelijkertijd snel te kunnen reageren en klanten tevreden te stellen. Er stond veel op het spel: miscommunicatie of vertragingen konden leiden tot verloren klanten en inkomsten.

Jackie DeMott, President of Sales bij Viewrail, vertelt dat het bedrijf eronder leed: "We hadden onsamenhangende software om samen te werken en we konden geen statistieken bijhouden of de efficiëntie meten. We konden niet de beste klantervaringen creëren en uiteindelijk niet meer inkomsten genereren."

De oplossing: het platform voor totaalbeleving van Zoom

Nadat alles een dieptepunt bereikte tijdens een cruciale periode aan het einde van het kwartaal en hun systeem 2-3 dagen uitviel, kwam Viewrail naar Zoom. "Voor een verkoper is het wegvallen van een telefoontje het ergste wat er kan gebeuren tijdens een verkoopgesprek", aldus Jackie.

Met Zoom vond Viewrail een alles-in-één communicatie- en cloudcontactcenterplatform; veel meer dan de initieel beoogde telefoonoplossing. Het bedrijf ontdekte al snel dat het mogelijk was de communicatiekanalen samen te voegen en de activiteiten van hun contactcenter-, verkoop- en engineeringteams te stroomlijnen. Door Zoom Workplace, Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent en Zoom Revenue Accelerator te implementeren met Zoom AI Companion ingebouwd, zijn de activiteiten van Viewrail getransformeerd. 

Deze consolidatie verhoogde onmiddellijk de efficiëntie, waardoor Viewrail sneller kon reageren en transparanter kon communiceren met klanten. Jackie merkte op: "We werken allemaal samen als één naadloos team om de klant de beste ervaring te bieden. Die ervaring zal de klant keer op keer aan ons binden terwijl we als bedrijf blijven groeien."

Realtime klantenservice met Zoom Contact Center en Zoom Virtual Agent

Een van de belangrijkste verbeteringen is het vermogen van Viewrail om dankzij Zoom Contact Center en Zoom Virtual Agent klanten te ontmoeten waar ze zijn via telefoon, livechat of video. Wanneer een vertegenwoordiger telefonisch of via een videovergadering contact opneemt met een klant, kunnen teamleden snel worden ingeschakeld om problemen vlugger op te lossen en de ervaring te bieden die klanten verwachten.

Dankzij deze flexibiliteit kon Viewrail ook voorheen onontgonnen communicatiekanalen aanboren. Door Zoom Virtual Agent uit te rusten met een goed systeem voor intentiebeheer en een kennisbank, heeft Viewrail een selfservicepercentage van 70% bereikt, waardoor vertegenwoordigers meer tijd hebben om complexere oproepen aan te nemen.

Zoom Virtual Agent is ook onverwacht een verkoopbevorderende tool geworden. "We hadden een project van $ 70.000 dat via Zoom Virtual Agent was binnengekomen", deelt Colin. De klant was ter plaatse en had het te druk om te bellen, maar kon via de chat foto's sturen en een volledige offerte krijgen, allemaal in real time."

Colin vertelde dat Zoom Virtual Agent zoveel inkomsten genereert dat ze wensten dat ze de tool eerder hadden binnengehaald.

"Na slechts één week met Zooms Virtual Agent hadden we bijna $ 200.000 in de pijplijn. We beseften dat onze dienstverlening te wensen overliet omdat we klanten niet meer manieren hadden geboden om met ons in contact te komen."

Samenwerken met Zoom Workplace: sneller, slimmer en gewoon ook leuker

Het Viewrail-team is niet alleen in staat om een veel betere klantervaring te bieden, maar Zoom heeft ook een revolutie teweeggebracht in de manier waarop het team intern samenwerkt. Zoom Workplace heeft het voor werknemers op elke locatie gemakkelijker gemaakt om verbonden te blijven, omdat het een open samenwerkingsplatform is met AI Companion geïntegreerd in Phone, Meetings, Room, Whiteboard en Team Chat.

"Onze ingenieurs en verkopers kunnen nu in enkele seconden naar Zoom Meetings gaan om projectdetails te bespreken", legt Colin uit. "En met de samenvattingen van vergaderingen die Zoom AI Companion maakt, zijn mensen meteen op de hoogte van wat er is gebeurd als ze niet konden deelnemen."

Deze realtime samenwerking heeft de interne efficiëntie over de hele linie drastisch verbeterd, met Zoom Team Chat als de ruggengraat voor alle communicatie.

"Ons marketingteam gebruikt Team Chat om samen te werken aan videoprojecten en fotogalerijen. Ons IT-team gebruikt de tool om de organisatie te monitoren en ons verkoopteam om deals te bespreken. Eén regio heeft zelfs een melding ingesteld om te waarschuwen wanneer een nieuwe klant interesse toont, zodat het team direct kan reageren."

Zoom Rooms is eveneens een geweldige manier geweest om verspreide teams bij elkaar te brengen. Met een paar tikken op het scherm kunnen werknemers op kantoor een vergaderruimte binnenstappen en gemakkelijk verbinding maken met teamleden in het hele land. Jackie zegt: "Zoom Rooms werkt gewoon naadloos. Intern kunnen we een ruimte ingaan en plannen dynamisch delen op het scherm met vertegenwoordigers op verschillende locaties. Dit maakt al onze gesprekken gewoon efficiënter."

De verkoop- en werknemerservaring verbeteren met Zoom AI Companion

De AI-first-oplossingen van Zoom zijn ook van vitaal belang geweest om het verkoopproces ingrijpend te veranderen en vertegenwoordigers van meer middelen te voorzien. Zoom Revenue Accelerator helpt het verkoopteam en de verkoopmanagers om op de hoogte te blijven van verkoopgesprekken zonder het Zoom-platform te verlaten.

Jackie is het daarmee eens. Ze merkt dat verkoopmanagers efficiënter zijn en de vertegenwoordigers kunnen helpen om sneller tot een verkoop te komen.

De verkopers van Viewrail ondervinden ook voordelen. Hun werklast is verminderd en ze kunnen zich meer concentreren op de klant: "Onze vertegenwoordigers moeten minder notities maken tijdens gesprekken omdat Zoom AI Companion dat voor hen doet", legt Colin uit. Ze kunnen zich concentreren op hun project en nauwkeuriger zijn voor wat ze hun klanten aanbieden."

Ze kunnen ook volgen naar welke soort producten de interactie van de klant uitgaat: "We kunnen het gevoel hebben dat glas goed in de markt ligt. Mensen komen met een interesse in glas en dan praten ze over stangleuningen", zegt Colin, "Met al deze informatie in Zoom Revenue Accelerator kunnen we gepast reageren op klanten en zelfs onze marketinginhoud wijzigen. Eerder hielden we dat niet bij."

Naast de verkooporganisatie biedt Zoom AI Companion ook hulp voor alle onderdelen van het bedrijf, vooral met samenvattingen van vergaderingen. "Tijdens vergaderingen beloof ik veel dingen," bekent Colin. Nu kan ik gewoon de samenvatting van de vergadering bekijken in plaats van notities te maken."

Resultaat: sneller, betrouwbaarder en met een persoonlijk accent

Sinds de implementatie van Zooms geïntegreerde platform heeft Viewrail ongelooflijke verbeteringen gezien voor wat betreft de interne efficiëntie en klanttevredenheid.

Voor Viewrail ging het bij de transformatie van het contactcenter niet alleen om het stroomlijnen van de activiteiten, maar ook om ervoor te zorgen dat elke klant zich gewaardeerd en begrepen voelt. Met Zooms AI-first, geïntegreerde platform is Viewrail beter dan ooit uitgerust om zijn belofte van kwaliteit, snelheid en personalisatie waar te maken.

"We hebben een people-first cultuur. Onze klanten maken ons succesvol", besluit Colin. "En met Zoom kunnen we de beste klantervaring bieden, allemaal op één platform voor geïntegreerde communicatie."