CX in actie: vermijd de hoofdpijn van handmatig workforce management en coaching

We hebben een korte pauze ingelast van onze CX-in-actie-posts, omdat er zoveel te bespreken was na onze klantenvergadering Zoomtopia. Maar we zijn terug met echte verhalen van de frontlinie over het gebruik van AI-first Zoom CX-oplossingen. In dit bericht hebben we het over personeels- en kwaliteitsbeheer, in het bijzonder hoe verzekeringsdienstverlener Amynta Group gebruikmaakt van Zoom Workforce Management en Zoom Quality Management om slimmer te werken, niet harder.

Met het drukke vakantieseizoen voor de deur, hopen we dat je iets in Amynta's verhaal, of in onze meer diepgaande gids met gebruiksscenario's, vindt dat je zal helpen om je klantervaring effectiever, efficiënter en gedenkwaardiger te maken.

Als je onze andere CX-in-actie-posts nog niet hebt gelezen, ga dan terug en lees het om te ontdekken hoe je de klantreis snel en met vertrouwen kunt verbeteren en hoe je je klanten op een slimme manier kunt aanmoedigen.

Vóór de implementatie van Zoom Contact Center, worstelde de Amynta Group met een verouderd contactcentersysteem. Meerdere systemen die niet met elkaar communiceerden, maakten het samenstellen van rapporten en het monitoren van de servicekwaliteit tijdrovend. 

Door de onboarding van Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management en Zoom Quality Management heeft Tim Beamer, Amynta's directeur van garantieclaims voor auto's, een one-stop-shop gecreëerd voor Amynta's contactcentersupervisors en agenten om meer inzicht te krijgen en vooruit te plannen. 

Laten we eens kijken hoe Amynta Zoom gebruikt in zijn contactcenter:

1. Laat de geschiedenis je toekomstvoorspellingen bepalen

Zodra Zoom Workforce Management operationeel was, begonnen Tim en zijn team hun planningsgegevens in te voeren op basis van handmatige planningen. Na 30 dagen zagen ze enkele opvallende patronen. Ze ontdekten dat hoe meer informatie ze in het systeem invoeren, hoe waardevoller de output werd. Door de gegevens voortdurend te monitoren, kunnen ze bepalen waar ze de service moeten bijsturen zonder ingrijpende veranderingen door te voeren. Het team van Amynta kon bijvoorbeeld zien of er te veel vroege ochtendpauzes waren of dat er te veel agenten tegelijkertijd aan het lunchen waren. Vervolgens konden ze aanpassingen doen en het effect in de gaten houden. 

2. Gebruik scorekaarten om agenten te trainen. 

In het verleden was het QM-proces van Amynta veel handmatiger en arbeidsintensiever. Met Zoom Quality Management hebben ze meerdere soorten scorekaarten ingesteld die supervisors helpen om zich te focussen op trainingsmogelijkheden. Ze krijgen een beter beeld van elke interactie, van hoe een agent een klant begroette tot en met de vraag of deze alle vragen goed heeft beantwoord. Dit heeft de resolutie tijdens het eerste gesprek aanzienlijk verhoogd, waardoor klanten minder vaak terug hoeven te bellen om oplossingen voor hun problemen te krijgen.

3. Ontdek diepere inzichten met AI-gestuurde spraakanalyse 

In het verleden beperkte het QM-proces van Amynta zich tot scorekaartanalyses. Dankzij Zoom Quality Management kan het Amynta-team nu dieper inzicht krijgen in interacties door specifieke trefwoorden en zinnen te filteren. Als Tim bijvoorbeeld zoekt naar een bepaalde term, zoals 'transmissie', dan kan hij zien hoe vaak deze term voorkomt in gesprekken gedurende een geselecteerd tijdsbestek. Vervolgens kan hij alleen die interacties isoleren en waardevol, door AI gegenereerd inzicht krijgen in de terugkerende problemen met de interacties die dat trefwoord bevatten. Van daaruit kan zijn team de kennisbanken bijwerken en agenten trainen over terugkerende problemen, zodat ze sneller en nauwkeuriger kunnen reageren op klanten.

Download jouw exemplaar van de complete gids met gebruiksscenario's voor meer praktische manieren om je klantervaring te verbeteren en de retentie van agenten te verhogen. Deze handleiding laat zien hoe je de voordelen van onze oplossingen kunt plukken en verbeteringen in de klantenservice kunt aanbrengen die klanten verrassen en de 'churn' van agenten verminderen door middel van praktische voorbeelden, waaronder:

• Meer manieren om organisatorische silo's te doorbreken voor een snellere en nauwkeurigere oplossing van klantenserviceproblemen. 

Veel problemen met klantenservices tegenwoordig komen voort uit de frustratie van het vastzitten in een lus zonder oplossing (of de 'Doom Loop', zoals wij het noemen). Klanten zijn het zat om steeds te worden doorverbonden, in de wacht te staan en hun problemen keer op keer te herhalen. Ontdek hoe je een gestroomlijndere ervaring kunt creëren door je organisatie samen te brengen en een verbonden ervaring te bieden aan klanten.

• Praktische AI-toepassingen om klanten, agenten en supervisors meer mogelijkheden te geven

Van selfservice tot kwaliteitsbeheer en analyses, AI heeft het potentieel om de klantervaring te revolutioneren. We laten zien hoe je AI implementeert zonder het menselijke aspect te verliezen, wat een groot verschil maakt voor je klanten.

• Innovatieve benaderingen van CX waarmee je je kunt onderscheiden

Om je klanten te ontmoeten waar ze zijn, kan het zijn dat je dingen anders moet doen. Laat je inspireren door praktijkvoorbeelden en kijk met een frisse blik hoe je een ervaring kunt creëren die je klanten graag delen. 

• Hoe je ROI kunt behalen, CSAT kunt verbeteren en agenten kunt behouden

Het heeft geen zin om zelfs de kleinste veranderingen door te voeren als je er niet zeker van bent dat ze resultaat opleveren. Elk voorbeeld in deze handleiding, of het nu in de praktijk is of in de beginfase van de implementatie, is zorgvuldig geselecteerd met het oog op de belangrijkste gegevens van het contactcenter en de ROI. 

Download de volledige gids en gebruik hem om die heerlijke momenten te creëren waar je klanten dol op zullen zijn, of ga voor een meer transformerende verandering. Bereid je dan voor op de magie die ontstaat.

In onze eerste blog in de CX-in-actie-serie ontdek je hoe Topaz Services snellere resultaten levert met een menselijke touch en in onze tweede blog hoe InflectionCX agenten versterkt en meer mogelijkheden biedt met AI.

Lees hier meer over hoe Zoom CX je contactcenter toekomstbestendig kan maken.