Wat is Interactive Voice Response (IVR) en hoe werkt het?

Als je ooit de klantenservice hebt gebeld en een geautomatiseerde stem te horen kreeg die je door menu-opties leidde, heb je gebruik gemaakt van Interactive Voice Response (IVR).

Met IVR-technologie kunnen bedrijven oproepen efficiënt beheren, zodat bellers kunnen communiceren met geautomatiseerde menu's via spraak of toetsenbordinvoer. Het leidt bellers naar de juiste afdeling of verstrekt informatie zonder menselijke tussenkomst.

IVR wordt in verschillende branches veel gebruikt, waardoor wachttijden worden verminderd en bedrijven tot 30% kunnen besparen op callcenterkosten (Grand View Research)..

In deze blog leggen we uit hoe IVR werkt, waarom het nuttig is, en hoe het je klantenservice kan verbeteren.

Interactive Voice Response is een technologie die telefooninteracties automatiseert, zodat bellers door een systeem kunnen navigeren met behulp van spraakopdrachten of toetsenbordinvoer. Wanneer een klant het nummer van je bedrijf belt en een stem hoort die vraagt bepaalde toetsen in te drukken om toegang te krijgen tot specifieke diensten of antwoorden te krijgen op veelgestelde vragen, dan maakt hij of zij gebruik van IVR.

IVR-systemen kunnen worden geprogrammeerd om veelgestelde vragen te beantwoorden, zoals kantooruren, locatie of accountinformatie, zonder menselijke tussenkomst. Door deze eenvoudige vragen te beantwoorden en bellers door te sturen naar de juiste afdeling, verbetert IVR de klantervaring. Bovendien stelt IVR je agenten in staat zich te concentreren op complexe problemen en oproepen met een hoge prioriteit, waardoor wachttijden worden verkort en de klantervaring verder wordt gestroomlijnd.

IVR-systemen hebben de manier veranderd waarop klanten met organisaties communiceren. Door automatische afhandeling van oproepen biedt IVR een handige en efficiënte manier om toegang te krijgen tot informatie, eenvoudige taken uit te voeren en naar de juiste afdeling doorverbonden te worden. Laten we eens kijken hoe een IVR-systeem doorgaans werkt.

1. Eerste begroeting

Dit is het eerste bericht dat je hoort als je een klantenservicenummer belt. Het verwelkomt je en zet de toon voor de rest van het gesprek. De begroeting kan ook informatie over de dienst bevatten of je vragen je gewenste taal te kiezen.

Voorbeeld: Je belt je bank om je pincode te wijzigen. Je hoort mogelijk iets als: "Welkom bij ABC Bank. Voor Engels, druk op 1. Voor Spaans, druk op 2".

2. Menukeuze 

Na de begroeting navigeer je door de telefoonstructuur door de relevante optie in het menu te selecteren op basis van jouw behoeften. Je gebruikt meestal toetsenbordinvoer of spraakcommando's om jouw keuzes te maken.

Voorbeeld: Je drukt op 1 voor Engels en krijgt vervolgens meer specifieke keuzes: "Voor accountinformatie, kies 1. Om je pincode te wijzigen, kies 2. Om met een vertegenwoordiger te spreken, kies 3".

3. Invoerverwerking

In deze fase verwerkt het IVR-systeem je invoer om je verzoek te begrijpen. Het kan gebruik maken van een combinatie van vooraf opgenomen berichten, tekst-naar-spraaksoftware en DTMF-tonen (de geluiden die je hoort als je op toetsen op je telefoon drukt) om je selecties te begrijpen.

Sommige geavanceerde IVR-systemen maken ook gebruik van spraakherkenningstechnologie, waardoor je via natuurlijke taal met het systeem kunt communiceren. Dit betekent dat je je behoeften kunt uitdrukken in complete zinnen in plaats van alleen te vertrouwen op specifieke trefwoorden of op het indrukken van toetsen. Het systeem luistert naar je gesproken instructies, splitst ze op en vergelijkt ze met een vooraf gedefinieerde set opties om de juiste reactie of volgende stap te bepalen.

Voorbeeld: In plaats van een trefwoord als "pincode" te zeggen of meerdere cijfers in te toetsen om door menu's te navigeren, zeg je simpelweg: "Ik wil mijn pincode wijzigen". Het IVR-systeem herkent de intentie achter je woorden, wat zorgt voor een soepelere en intuïtiever interactie.

4. Informatie ophalen

In deze stap worden de benodigde gegevens verzameld om je aanvraag te kunnen verwerken. Het systeem kan je identiteit valideren, accountgegevens controleren of andere achtergrondtaken uitvoeren om je te autoriseren en verder te gaan.

Voorbeeld: Je voert je huidige pincode in en het systeem bevestigt dat het correct is. Vervolgens wordt om je nieuwe pincode gevraagd: "Je pincode is geverifieerd. Voer je nieuwe pincode in, gevolgd door een hekje".

5. Oproeproutering

Als je meer hulp nodig hebt, gebruikt het systeem automatische oproepverdeling (ACD) om je oproep door te schakelen naar de juiste vertegenwoordiger of afdeling. ACD-technologie zorgt ervoor dat oproepen efficiënt worden gerouteerd op basis van factoren zoals klantbehoeften, beschikbaarheid van vertegenwoordigers of expertise.

Voorbeeld: Je hebt nog een vraag. Het systeem vraagt: "Als je verdere hulp nodig hebt, druk dan op 3 om met een vertegenwoordiger te spreken". Je drukt op 3, en het systeem gebruikt ACD om je door te verbinden met een agent van de klantenservice.

6. Oplossing en feedback

Dit is de laatste stap, waarbij het IVR-systeem je verzoek oplost of bevestigt dat het verzoek compleet is. Het doel van deze stap is dat je tevreden bent met het resultaat en de volgende stappen begrijpt.

Sommige IVR-systemen vragen om feedback aan het einde van het gesprek om inzicht te krijgen in de klanttevredenheid en inzichten te verzamelen om de dienstverlening te verbeteren.

Voorbeeld: Nadat je gesprek is beëindigd, ontvang je een vervolgbericht met de vraag of je wilt deelnemen aan een korte enquête om je ervaring te beoordelen.

IVR-systemen bieden veel voordelen. Van het verkorten van wachttijden tot het automatiseren van routinetaken; IVR kan de klanttevredenheid en de zakelijke productiviteit verhogen. Laten we deze voordelen eens onder de loep nemen.

lagere kosten

IVR-systemen besparen kosten omdat ze veel routinematige klantvragen en -taken automatiseren. Hierdoor hoeven agenten niet elke oproep te beantwoorden, waardoor klantenserviceteams zich kunnen concentreren op complexere of urgentere zaken. Bovendien kan IVR meerdere oproepen tegelijk afhandelen, wat betekent dat bedrijven geen extra personeel hoeven aan te nemen om hoge oproepvolumes aan te kunnen.

Hogere productiviteit

IVR-systemen verhogen de productiviteit binnen de klantenservice. Door routinetaken te automatiseren, zoals saldo opvragen, betalingen doen of afspraken plannen, spelen IVR-systemen menselijke agenten vrij om zich te richten op complexere zaken die een persoonlijke benadering vereisen.

Verbeterde klantervaring

IVR-systemen kunnen een wereld van verschil maken als het gaat om de klantervaring. Ze werken 24 uur per dag door, dus of het nu midden in de nacht is of tijdens een lang weekend, je kunt altijd basisondersteuning bieden.

En laten we eerlijk zijn; niemand houdt ervan om eindeloos in de wacht te staan of van de ene afdeling naar de andere te worden doorgestuurd. IVR-systemen lossen dat probleem op door oproepen naar de juiste plek door te sturen, zonder gedoe. Ze zijn ook consistent in hun antwoorden, waardoor klanten weten dat ze elke keer dat ze bellen dezelfde betrouwbare informatie zullen krijgen.

IVR-systemen bieden ook meerdere taalopties, zodat je hele klantenbestand zich welkom en goed behandeld voelt.

Opgeschaalde activiteiten

Opschalen in relatie tot IVR verwijst naar het vermogen van het systeem om toenemende oproepaantallen of complexiteit aan te kunnen zonder dat de prestaties achteruitgaan. Naarmate je bedrijf groeit, neemt het aantal klantinteracties doorgaans toe. IVR-systemen kunnen met je meegroeien door meer gesprekken tegelijk aan te nemen, nieuwe functies toe te voegen en te integreren met andere zakelijke tools. 

Om bijvoorbeeld een piek in het aantal oproepen tijdens de feestdagen op te vangen, kan een detailhandelsbedrijf zijn IVR-systeem opschalen door extra servercapaciteit toe te voegen, over te stappen op een cloudoplossing of te integreren met andere klantenondersteuningssystemen om de toegenomen belasting aan te kunnen.

Verbeterd professioneel imago

Wanneer bellers communiceren met een IVR-systeem, navigeren ze niet alleen door de menu-opties; ze vormen ook een indruk van het bedrijf. Een goed ontworpen IVR zorgt voor een professioneel imago, wat de manier waarop klanten naar je merk kijken, kan verbeteren. Het laat zien dat het bedrijf modern en efficiënt is en klantervaringen belangrijk vindt.

Met behulp van spraakherkenningstechnologie kan IVR natuurlijkere en persoonlijkere antwoorden bieden, waardoor interacties soepeler en minder machinaal verlopen. Door deze menselijke benadering voelen bellers zich meer op hun gemak en begrepen, waardoor ze de professionaliteit van het bedrijf beter ervaren.

Verschillende branches gebruiken IVR-systemen om klantinteracties te stroomlijnen en de efficiëntie te verbeteren. Van gezondheidszorg tot het bankwezen en financiën; IVR-technologie helpt organisaties hoge belvolumes te beheren, 24 uur per dag service te bieden en routinetaken te automatiseren, zodat live agenten zich kunnen richten op complexere klantbehoeften.

Gezondheidszorg 

De gezondheidszorgsector maakt gebruik van IVR-systemen om de communicatie met patiënten te stroomlijnen en de administratieve werklast te verminderen. Ze stellen patiënten in staat om afspraken te plannen of te verplaatsen zonder in de wacht te hoeven staan, waardoor het gemakkelijker wordt om boekingen te beheren.

Dankzij IVR kunnen patiënten hun medicijnen met een eenvoudig telefoontje bijbestellen. Daarnaast kan het systeem patiënten vooraf screenen en belangrijke informatie verzamelen voorafgaand aan een medische afspraak, waardoor het proces van inchecken wordt versneld.

Bankwezen en financiën

In het bankwezen en de financiële sector bieden IVR-systemen klanten een snelle en handige manier om hun accounts te beheren en basistransacties uit te voeren. Met deze systemen kunnen klanten hun accountsaldo controleren, geld overmaken of vragen stellen over recente transacties zonder met een vertegenwoordiger te spreken.

Financiële organisaties kunnen IVR gebruiken om informatie te verstrekken over leningen, rentetarieven of andere financiële producten, zodat klanten snel en gemakkelijk kunnen vinden wat ze nodig hebben. Hierdoor worden wachttijden verkort en kunnen menselijke agenten zich richten op complexere vragen van klanten.

Detailhandel en verkoop

In de detailhandel spelen IVR-systemen een sleutelrol bij het verbeteren van de klantervaring door snelle toegang tot gemeenschappelijke diensten te bieden. Klanten kunnen IVR bijvoorbeeld gebruiken om realtime updates te krijgen over de status van hun bestelling, zodat ze weten wanneer ze een levering kunnen verwachten.

Winkeliers gebruiken IVR ook om winkelzoekdiensten aan te bieden, waarmee klanten de dichtstbijzijnde locatie kunnen vinden of de openingstijden van een winkel kunnen controleren. Daarnaast kan IVR productinformatie geven, zodat klanten met een simpel telefoontje meer te weten kunnen komen over functies, beschikbaarheid of prijzen. Programmeerbare IVR-menu's kunnen ook een aanvulling zijn op leadgeneratie door de intentie van bellers vast te leggen terwijl ze een paar vragen beantwoorden voordat ze naar de juiste afdeling worden doorgeschakeld.

Serviceproviders

Serviceproviders, zoals nutsbedrijven of telecombedrijven, vertrouwen op IVR-systemen om klantvragen en transacties te beheren. Met IVR kunnen klanten hun facturen bekijken, telefonisch betalingen doen of hun rekeningsaldo opvragen. Het kan ook abonnementswijzigingen vergemakkelijken, zodat klanten hun service kunnen upgraden of aanpassen zonder te hoeven wachten op een vertegenwoordiger.

Voor technische ondersteuning kan IVR klanten begeleiden bij basisstappen voor probleemoplossing, waardoor de noodzaak van live assistentie wordt verminderd en het oplossen van veelvoorkomende problemen wordt versneld.

Reizen en horeca

De reis- en horecabranches gebruiken IVR om de klantervaring te verbeteren door essentiële diensten te automatiseren. Ze stellen klanten in staat om boekingen en reserveringen te maken zonder in de wacht te hoeven staan. IVR kan ook realtime reisupdates geven, zoals vertragingen van vluchten of gatewijzigingen, om reizigers op de hoogte te houden.

Daarnaast gebruiken reisorganisaties IVR voor het beheer van loyaliteitsprogramma's, zodat klanten gemakkelijk hun punten kunnen controleren, beloningen kunnen inwisselen of hun lidmaatschapsgegevens kunnen bijwerken.

Overheid

Overheidsinstanties maken gebruik van IVR om met het publiek te communiceren en diensten te stroomlijnen. IVR kan worden gebruikt voor informatieverspreiding, waarbij details worden verstrekt over overheidsprogramma's, kantooruren of locaties.

Het kan ook het verzamelen van feedback van het publiek faciliteren, doordat burgers via geautomatiseerde enquêtes hun meningen kunnen delen of problemen kunnen melden. In tijden van crisis spelen IVR-systemen een cruciale rol bij het verzenden van noodmeldingen en het bieden van tijdige communicatie om gemeenschappen veilig te houden.

Het maken van een gebruiksvriendelijk IVR-menu is de sleutel tot een soepele en bevredigende ervaring voor je bellers. Hier zijn een paar eenvoudige maar effectieve tips om je te helpen een menu te ontwerpen dat intuïtief en efficiënt is en rekening houdt met de tijd van je klanten.

• Houd menu's kort en eenvoudig door elk niveau te beperken tot drie tot vijf opties. Op deze manier kunnen bellers snel vinden wat ze nodig hebben zonder overweldigd te raken door te veel keuzes.
• Organiseer logisch zodat bellers de menustructuur gemakkelijk kunnen begrijpen. Groepeer vergelijkbare items en gebruik duidelijke taal, zodat klanten zonder verwarring kunnen navigeren.
• Vermijd het nesten van te veel opties om de menustructuur eenvoudig te houden. Idealiter zou je niet meer dan twee niveaus van menukeuzes moeten hebben, zodat bellers niet het gevoel krijgen dat ze verdwaald zijn in een doolhof.
• Laat vroege selectie toe door bellers een optie te laten kiezen zodra ze deze horen, in plaats van te wachten tot het IVR-systeem zijn script afmaakt. Deze aanpak versnelt de interactie en vermindert de frustratie van bellers.
• Gebruik natuurlijke taalverwerking (NLP) om een meer intuïtieve ervaring te creëren. Met NLP kunnen bellers hun behoeften kenbaar maken, wat natuurlijker aanvoelt en de stress vermindert doordat ze het gevoel hebben dat aan hun behoeften wordt voldaan.
• Bied een callback-optie aan als de wachttijden lang zijn. Op deze manier kunnen bellers te lang wachten vermijden, wat laat zien dat je hun tijd respecteert en helpt frustratie te verminderen.
• Voeg een optie toe om direct een live agent te bereiken zodat bellers niet gedwongen worden door automatisering te navigeren voor problemen die een menselijke aanpak vereisen. Bellers een gemakkelijke manier geven om contact op te nemen met een medewerker stelt hen gerust dat extra hulp eenvoudig toegankelijk is als ze die nodig hebben.
• Vermeld duidelijk de geschatte wachttijden om de onzekerheid weg te nemen bij bellers die met een live agent willen spreken. Deze kleine strategie getuigt van transparantie en kan het aantal gefrustreerde klanten verminderen.

Bij een doordacht ontwerp kunnen IVR-systemen een essentiële rol spelen bij het inclusiever en toegankelijker maken van diensten voor alle klanten, inclusief mensen met een beperking. Een goed ontworpen IVR-telefoonsysteem kan communicatiebarrières verminderen en gelijke toegang tot ondersteuning en informatie bevorderen.

• ondersteuning van TTY en relaisdiensten: Controleer of je IVR-systeem compatibel is met teksttelefoon (TTY) en relaisdiensten, zodat mensen met gehoor- of spraakbeperkingen toch met uw bedrijf kunnen communiceren.
• Bied duidelijke spraakprompts aan: Gebruik langzame en duidelijk gearticuleerde spraak met eenvoudige instructies. Dit kan bellers met gehoorproblemen of cognitieve beperkingen helpen de beschikbare opties te begrijpen.
• Bied alternatieve invoermethoden: Vertrouw niet alleen op spraakherkenning; bied toetsenbordinvoer aan, zodat mensen in lawaaierige omgevingen of met spraakbeperkingen toch hun weg door het systeem kunnen vinden.
• Implementeer aanpasbare responstijden: Geef bellers meer tijd om te reageren op prompts zodat mensen met mobiliteits- of cognitieve beperkingen het systeem met minder stress kunnen gebruiken.
• Schakel meertalige ondersteuning in: Bied taalopties aan om tegemoet te komen aan mensen met een andere moedertaal en de toegankelijkheid voor diverse gemeenschappen te verbeteren.
• Optimaliseer de audio- en volumekwaliteit: Achtergrondgeluid of opnames van slechte kwaliteit kunnen een negatieve invloed hebben op mensen met gehoorproblemen.
• Test eerst met een diverse populatie: Betrek mensen met verschillende vaardigheden in je testproces om toegankelijkheidstekorten te identificeren waar je misschien niet aan gedacht hebt.
• Deel tips voor IVR-toegang: Overweeg een webpagina te bieden waarop wordt uitgelegd hoe men door je telefoonsysteem kan navigeren, zodat bellers deze, indien nodig, van tevoren kunnen bekijken.

Gebruik een cloudeigen contactcenterplatform zoals Zoom Contact Center voor je IVR-behoeften. Het is ontworpen om klantinteracties te vereenvoudigen en tegelijkertijd een naadloze gebruikerservaring te bieden. 

Met Zoom Contact Center kun je aangepaste IVR-menu's instellen, ACD gebruiken en workflows automatiseren om je klanten snel en efficiënt te helpen vinden wat ze nodig hebben. Deze flexibiliteit helpt de klanttevredenheid te verbeteren en de bedrijfsprocessen te stroomlijnen.

Klaar om aan de slag te gaan met een effectiever IVR-systeem? Neem vandaag nog contact met ons op .

Heb je meer vragen over een IVR, zoals wat het betekent of hoe je het in je bedrijfsvoering kunt integreren? We hebben antwoorden op de meest gestelde vragen voor je verzameld.

Waar staat IVR voor?

IVR staat voor Interactive Voice Response, een technologie waarmee bellers kunnen communiceren met het telefoonsysteem van een bedrijf via spraakopdrachten of toetsenbordinvoer. Nadat ze een pad hebben gekozen, laat het systeem ze informatie opvragen of taken uitvoeren zonder te communiceren met een live agent, tenzij ze er een nodig hebben. 
Zo kunnen bellers die je nummer draaien bijvoorbeeld worden begroet met: “Druk op 1 voor klantenondersteuning, druk op 2 voor facturering of druk op 3 om met een live agent te spreken".

Waarom gebruiken bedrijven IVR?

Bedrijven maken gebruik van IVR om de klantenservice te stroomlijnen door routinematige vragen en oproeproutering te automatiseren. Dit kan de efficiëntie verbeteren, wachttijden verkorten, operationele kosten verlagen en de klanttevredenheid verhogen door de wachttijden te verkorten. Bovendien hoef je met een IVR-telefoonsysteem minder snel je ondersteuningsteam uit te breiden, waardoor je de overheadkosten kunt verlagen terwijl je toch een responsief en schaalbaar ondersteuningssysteem handhaaft. 
Naast kosten en efficiëntie helpen IVR-systemen bedrijven om op elk moment en in alle regio's consistente ervaringen te bieden. Klanten kunnen op elk moment informatie opvragen of hulp krijgen zonder dat ze een live agent nodig hebben. Deze toegankelijkheid verbetert klantloyaliteit, bedrijfscontinuïteit en servicekwaliteit. Het is een uitstekende oplossing om te voldoen aan de moderne verwachtingen die mensen van bedrijven hebben.

Wat is het verschil tussen een callcenter en een IVR?

Een callcenter heeft een team van live agenten die de oproepen van klanten aannemen en hen in realtime helpen. Ze zijn opgeleid om persoonlijke hulp te bieden bij verschillende problemen of vragen. Deze agenten zorgen voor directe menselijke interactie en helpen complexe problemen op te lossen of gevoelige situaties aan te pakken. 
Een IVR is een geautomatiseerd systeem dat veel callcenters gebruiken om klantinformatie te verzamelen en oproepen zo nodig door te sturen naar de juiste vertegenwoordiger. IVR's kunnen helpen bij het beheren van hoge oproepvolumes, zodat er minder agenten nodig zijn om alle gesprekken af te handelen.