AI-technologietrends voor 2026: leiderschapsinzichten van Zoom

"In 2026 zullen mensen veel minder tijd besteden aan 'werk rond werk' dankzij de opkomst van agentic AI. Intelligente agents nemen repetitieve taken zoals het bijwerken van de projectstatus, het plannen van vergaderingen, het samenvatten van discussies en het beheren van follow-ups over, zodat werknemers zich kunnen concentreren op creativiteit, strategie en menselijke verbinding. Aangezien agentic AI gesprekken omzet in acties, zal dat de productiviteit opnieuw definiëren en organisaties helpen om de focus te verleggen van vergaderingen naar mijlpalen en van gesprek naar voltooiing."

"Authenticiteit wordt de nieuwe optimalisatie. Dankzij AI wordt het maken van content makkelijker dan ooit, maar de echte uitdaging en kansen liggen in terughoudendheid. De ethische grens in marketing wordt niet getrokken door wat AI kan doen, maar door wat wij kiezen om het te laten doen. Als door AI gegenereerde content alle kanalen overspoelt, zullen kijkers authenticiteit verlangen. Succesvolle merken zullen AI gebruiken om de menselijke band te versterken (niet te vervangen), waarbij empathie, relevantie en vertrouwen prioriteit krijgen als de ultieme conversiewaarden."

"Autoriteit en flexibiliteit definiëren de moderne CMO. AI geeft zowel ontdekking als levering een nieuwe vorm. Zoeken draait niet langer om trefwoorden, maar om geloofwaardigheid. PR en gratis media zullen zich ontwikkelen tot autoriteitssignalen in een AI-gestuurd ecosysteem, waar de waarheid van merken zo gestructureerd moet zijn dat machines ze kunnen vinden en mensen ze kunnen geloven. Ondertussen verschuiven succesindicatoren van geïsoleerde prestatiecijfers naar indicatoren van flexibiliteit, waarmee wordt gemeten hoe snel teams leren, zich aanpassen en uitvoeren. Uiteindelijk zal het draaiboek van de moderne CMO de flow evenzeer als de output meten."

"Transparantie en context versterken vertrouwen op grote schaal. Personalisatie en privacy zullen in een gespannen staat naast elkaar blijven bestaan. Consumenten willen relevantie, maar niet ten koste van vertrouwen. Winnende merken vinden deze balans door gegevensuitwisseling niet binair maar transparant, contextueel en wederzijds profijtelijk te maken. Door signalen in klantgesprekken, evenementen en ondersteuningsinteracties te analyseren, kunnen marketeers AI-inzichten gebruiken om afstemming te bevorderen, waardoor uiteindelijk product-, verkoop- en marketingstrategieën worden gevoed die menselijker en niet geautomatiseerder aanvoelen."

"CX-leiders zullen hun focus verleggen van tevredenheid naar inspanning: de nieuwe leidraad voor klantloyaliteit. CX-succes wordt bepaald door hoe weinig moeite het kost om dingen voor elkaar te krijgen, voor klanten en voor de werknemers die hen bedienen. Na jarenlang nastreven van hogere CSAT-scores zal er in 2026 een verschuiving plaatsvinden richting Effort Scores als de beste meetwaarde voor loyaliteit en prestaties. Met in kanalen geïntegreerde generatieve AI en reisanalyse zullen toonaangevende organisaties de wrijvingspunten kwantificeren en elimineren die zowel klanten als agents vertragen, van repetitieve taken na gesprekken tot onsamenhangende workflows en complexe overdrachten. De meest succesvolle merken zullen AI-gestuurde reisorkestratie gebruiken om inspanningen van begin tot eind te meten, proactief in te grijpen voordat frustratie optreedt en agent enablement direct te koppelen aan klantervaringsresultaten."

"Virtual agents gaan deel uitmaken van de personeelseconomie. In 2026 zal AI niet alleen routinematige interacties afhandelen, maar ook bepalen wanneer een virtual agent moet worden ingeschakeld, welk type (gescripte bot, agentic model of spraakassistent) en wanneer moet worden overgedragen aan een mens op basis van de balans tussen kosten, impact en ervaring. Bedrijven zullen bots niet langer behandelen als 'gratis' hulpmiddelen maar als teamleden met meetbare prestatie-, kosten- en ervaringsstatistieken."

"De grootste AI-doorbraak in 2026 is niet op het gebied van nieuwe modellen maar van verbonden intelligentie. In 2026 zullen CX-organisaties data niet langer als een afdelingsasset behandelen en gaan werken met verbonden intelligentie: een uniforme laag die klantinteracties omzet in inzichten die elk team kan gebruiken. Van CX-leiders en operationele teams tot product-, marketing- en hoger management kan iedereen inzicht krijgen in dezelfde realtime prestatiesignalen: wat klanten zeggen, hoe problemen worden opgelost en waar ervaringen misgaan. Deze gedeelde intelligentie geeft richting aan investeringsbeslissingen, versnelt productverbeteringen en helpt leiders om ervaring te meten als een echt zakelijk resultaat."

"Workforce management evolueert tot workforce experience management. Workforce management zal verder gaan dan alleen plannen en een dynamisch, AI-gestuurd systeem worden dat de mix van menselijke en virtual agents optimaliseert op basis van prestaties, kosten en impact op de klant. Contactcenters zullen AI gebruiken om de vraag naar interactie te voorspellen en vervolgens te bepalen welk hulpmiddel in elk scenario het beste resultaat oplevert. In sommige gevallen kan menselijke empathie kosteneffectiever blijken dan automatisering, waardoor hulpmiddelen slimmer en evenwichtiger gepland kunnen worden."

"Transparantie wordt de nieuwe vertrouwensvaluta in AI. In 2026 zal transparantie niet alleen een nalevingsvereiste zijn, maar ook de grootste onderscheidende factor tussen AI-gedreven bedrijven. Nu AI-mogelijkheden steeds complexer en alomtegenwoordiger worden, zullen klanten bedrijven belonen die helder kunnen uitleggen hoe hun AI-systeem werkt, welke data het gebruikt en waarom het bepaalde beslissingen neemt. Bedrijven die transparantie in hun producten en praktijken integreren, zullen een dieper en duurzamer vertrouwen bij hun klanten opbouwen. Simpel gezegd: wie zegt wat hij doet en doet wat hij zegt, wint het vertrouwen van de klant."

"Agentic AI zal de betekenis van toestemming verdiepen met één microbeslissing tegelijk. Toestemming krijgt een nieuwe complexiteit naarmate agentic AI evolueert om steeds complexere acties namens gebruikers uit te voeren, van het plannen van vergaderingen tot het opstellen van communicatie. De vraag is niet meer alleen of je AI toestemming geeft om een bepaalde taak voor je uit te voeren, maar ook welke beslissingen AI van gebruikers mag nemen om de taak te volbrengen. Bedrijven die de complexe, juiste balans tussen gebruikerscontrole en AI-autonomie weten te vinden, verdienen het meeste vertrouwen."

"Alles wat oud is, is weer nieuw in de AI-regelgeving. Regelgevers verwachten dat AI voldoet aan al lang bestaande eisen op het gebied van consumentenbescherming, gegevensbeheer, transparantie en dataminimalisatie. Nu de kracht van AI exponentieel toeneemt, is het toepassen van privacyvereisten op de AI-wereld conceptueel eenvoudig maar ingewikkeld om uit te voeren tenzij het er intrinsiek onderdeel van uitmaakt. In 2026 zien we een verschuiving naar een betere afstemming tussen toezichthouders en bedrijven die privacy en verantwoordelijkheid proactief in hun AI-systemen integreren."