AI in de financiële dienstverlening: vertrouwen op de kracht van AI-agenten in de klantervaring

Financiële dienstverleners staan voor unieke uitdagingen bij het leveren van een consistente en uitzonderlijke klantervaring (CX). Klanten verwachten tegenwoordig snelle, persoonlijke antwoorden op hun vragen of, steeds vaker, proactieve meldingen over de status van hun rekening of andere relevante informatie, die veilig worden afgeleverd. Voor hen zijn kwesties zoals datasilo's, systeemcomplexiteit en naleving van regelgeving van weinig belang.

Gelukkig biedt kunstmatige intelligentie (AI) een manier om de klantervaring te verbeteren en zo aan de verwachtingen van klanten te voldoen, terwijl tegelijkertijd wordt voorkomen dat uitdagingen de dienstverlening verstoren. Financiële dienstverleners deinzen er niet voor terug om het in te zetten, zoals Metrigy eerder dit jaar ontdekte in het internationale onderzoek AI for Business Success: 2025-26. Het onderzoek laat zelfs zien dat de financiële sector vooroploopt in de implementatie van AI in het algemeen en meetbare prestatieverbeteringen laat zien. 

Niet alleen hebben de meeste financiële dienstverleningsbedrijven het gebruik van AI breed toegepast voor klant- en werknemerinteracties, maar 80,6% past ook AI toe in hun klantcontactkanalen. Slechts een klein percentage, 5,4%, wacht met het inzetten van AI voor klantgerichte gebruiksscenario's tot 2026 of later.

Klantgerichte virtuele AI-spraak- en tekstagenten, en dan met name geavanceerde conversatie- en generatieve AI-agenten, hebben een significante transformatieve impact en stellen financiële dienstverleners in staat verder te gaan dan eenvoudige vraag-en-antwoordfunctionaliteit. 

AI-agenten bevinden zich tussen complexe, verouderde systemen en de klant, en kunnen een volledig moderne ervaring bieden zonder dat een complete en kostbare revisie van de infrastructuur van het contactcenter nodig is. Uit het onderzoek van Metrigy blijkt dat virtuele AI-agenten veelvuldig worden toegepast door deelnemende financiële dienstverleners: 67,7% heeft al AI-tekstagenten geïmplementeerd en 59,1% maakt gebruik van AI-spraakagenten, terwijl vrijwel alle overige bedrijven beide agenten op de planning hebben staan of evalueren.

Virtuele AI-agenten kunnen gesprekken en andere live agenteninteracties afhandelen, maar ze zijn ook goed in het uitvoeren van complexe, transactionele taken die direct van invloed zijn op functies zoals accountbeheer, verkoop en beveiliging. Veelvoorkomende toepassingen voor klantgerichte virtuele AI-agenten in de financiële dienstverlening zijn onder andere:

• Geautomatiseerde klantenservice en accountbeheer: dit fundamentele gebruiksscenario verlaagt de werklast en kosten van het callcenter aanzienlijk. Virtual Agents handelen direct routinematige vragen af, zoals het controleren van rekeningsaldi, recente transactiegeschiedenis en locaties van vestigingen. Ze faciliteren ook veilige en eenvoudige ondersteuning bij transacties, zoals betalingen, het overboeken van geld tussen rekeningen en het plannen van terugkerende betalingen. Voor kaarthouders kan een Virtual Agent verzoeken beheren om een betaalpas of creditcard te blokkeren of ontgrendelen, een verloren of gestolen kaart te melden en een pincode te wijzigen. 
• Gepersonaliseerde financiële begeleiding en verkoop: Virtual Agents kunnen proactief op maat gemaakt advies geven door gebruik te maken van machine learning en klantgegevens. Ze kunnen inzichten in uitgaven en budgettering bieden door transactiegeschiedenis te analyseren en kunnen tips geven om klanten te helpen om hun spaardoelen te bereiken. Virtual Agents zijn cruciaal voor de verkoop en kunnen zeer relevante, gepersonaliseerde productaanbevelingen genereren, of het nu gaat om een hoogrentende account of een nieuwe creditcard, gebaseerd op het profiel en de bestedingsgewoonten van de klant. Proactieve waarschuwingen over ongebruikelijke uitgaven of naderende creditcardbetalingen zijn ook gebruikelijk.
• Complexe processen stroomlijnen: bij veel financiële instellingen vereenvoudigen virtuele AI-agenten papierintensieve processen. Een Virtual Agent kan bijvoorbeeld aanvragers van leningen en hypotheken begeleiden bij de eerste stappen van hun aanvraag, door basisvragen te beantwoorden en in realtime de benodigde documenten te verzamelen voor pre-kwalificatie. Op dezelfde manier kunnen Virtual Agents verzekeringsklanten helpen bij het starten van een claim, het controleren van de status en het verkrijgen van antwoorden op polisgerelateerde vragen.
• Beveiliging en fraudepreventie: in dit geval kunnen virtuele AI-agenten direct met klanten communiceren over mogelijke beveiligingsrisico's. Dit omvat proactieve fraudewaarschuwingen via uitgaande spraak- of tekstagenten wanneer verdachte activiteiten worden gedetecteerd, die de klant helpen de transactie te verifiëren of te blokkeren. AI voert ook een veilige multifactor-identiteitsverificatie uit voordat toegang wordt verleend tot gevoelige accountfuncties.

Dankzij dergelijke mogelijkheden kunnen financiële dienstverleners met Virtual Agents 42,5% van hun contactcenterinteracties oplossen zonder ondersteuning van een live agent.

Financiële dienstverleners meldden enkele van de grootste verbeteringen op de vier zakelijke succesindicatoren die Metrigy in het onderzoek evalueerde. Dit toont aan dat het benutten van AI resulteert in een hoogwaardige CX en een aanzienlijk financieel voordeel in deze sector. Onder financiële dienstverleners die het succes van AI meten, zijn de prestatie-indicatoren en bijbehorende verbeteringen als volgt:

• 78% van de bedrijven merkt CSAT-verbeteringen door hun AI-implementaties voor CX, waarbij gemiddeld een toename van 41% wordt gerealiseerd
• 72% van de bedrijven merkt een verkoopgroei en meldt gemiddeld een stijging van 36%
• 71% van de bedrijven merkt een productiviteitswinst van werknemers, met een gemiddelde stijging van 39%
• 63% van de bedrijven merkt een daling van de operationele kosten, met een gemiddelde van 29% 

Bovendien realiseren financiële dienstverleners snel tastbare rendementen. Bijna 72% geeft aan dat AI nu een positief rendement op investering (ROI) heeft behaald, en nog eens 13,5% verwacht een ROI binnen de komende 12 maanden. Deze snelle realisatie van waarde onderstreept de urgentie en het succes van AI-integratie in deze sector. Bijna twee derde van de financiëledienstverleners omschrijft hun AI-gebruik al als uitgebreid. Dat wil zeggen dat ze AI inzetten in alle of de meeste zakelijke eenheden, waarbij de klantenservice en het contact center tot de belangrijkste functionele gebieden behoren die momenteel profiteren van AI. 

Uiteindelijk berusten de aankoopbeslissingen voor AI-technologie binnen de meeste onderzochte financiële dienstverleners op de schouders van directeuren of hoger management, wat de bedrijfskritische aard van deze initiatieven aantoont. 

Om positieve veranderingen in goede banen te leiden en efficiëntie in de hele onderneming te stimuleren, heeft 44,1% van de financiële dienstverleners al een AI Center of Excellence (CoE) en 53,8% heeft er een gepland. Het opzetten van een AI CoE is een bijzonder effectieve maatregel voor financiële dienstverleners om het nut van AI in de hele organisatie te maximaliseren. Het kan helpen om de naleving te waarborgen door gedeelde expertise, gemeenschappelijke doelen en goed geformuleerd bestuur.

Het is duidelijk dat bedrijven in de financiële dienstverlening de waarde inzien van AI, inclusief virtuele spraak- en tekstagenten, bij het creëren van uitzonderlijke klantervaringen. Uit het onderzoek AI for Business Success van Metrigy blijkt ook dat er geen einde in zicht is: de uitgaven aan AI stijgen en zullen dat ook in 2026 doen. Ons onderzoek toont aan dat de uitgaven aan AI-technologie in de sector naar verwachting met 29,2% zullen groeien in 2025 en met 36,1% in 2026. Virtuele agenten zijn doelgerichte groeigebieden, evenals o.a. agent assist, agentic AI en conversatie-analyse.

Hoewel de meeste financiële dienstverleners tegenwoordig meer waarde hechten aan taakgerichte rollen voor hun Virtual Agents, verwachten we een afname van Virtual Agents die alleen reageren op klantvragen. Deze zullen proactievere AI-agenten worden die de complexe, financiële workflows die hierboven zijn besproken autonoom kunnen plannen en uitvoeren, waaronder het verwerken van leningaanvragen en het oplossen van fraudezaken.

Zoom Virtual Agent, aangedreven door agentic AI, zorgt ervoor dat elke self-service-interactie persoonlijk, behulpzaam en menselijk aanvoelt, zelfs zonder dat er een mens aan te pas komt. Vraag een gepersonaliseerde Zoom Virtual Agent-demo of een andere Zoom CX -productdemo aan om te zien hoe snel je live kunt gaan.