Tecnologia
Chandler, Arizona
Velocità di crescita globale, aumento del volume delle chiamate, team dispersi, piattaforme di comunicazione multiple, canali limitati
Innovazione rapida, risoluzione delle chiamate più veloce, risoluzione alla prima chiamata più elevata, tasso di self-service più elevato, implementazione globale semplificata, facile da usare
minuti di risoluzione delle chiamate su Zoom Contact Center
delle chat di servizio gestite su Zoom Virtual Agent
di punteggi positivi del sondaggio post-coinvolgimento
Vensure Employer Solutions è un'azienda globale di software per le buste paga che le elabora per oltre 3 milioni di persone in tutto il mondo, occupandosi dell'intero processo di gestione delle buste paga dall'inizio alla fine. Velocità, precisione e conformità sono fondamentali per una linea di business così complessa, poiché un passo falso potrebbe significare che il personale di un cliente non verrà pagato in tempo. Con un modello di acquisizione rapido e oltre 10 000 dipendenti in tutto il mondo, Vensure ha rapidamente identificato la necessità di un contact center nel cloud di livello aziendale. Non solo non sarebbe andata bene una soluzione qualsiasi, doveva essere sufficientemente flessibile da tenere il passo con la velocità di crescita di Vensure, pur essendo facile da usare e gestire e possibile da integrare con i sistemi esistenti.
Dopo un'approfondita ricerca, Andrew Lindley, Chief Information Officer di Vensure, è approdato a Zoom come partner di piattaforma giusto per le sue soluzioni di centro di contatto e voce.
Il fatto che sia il team IT che quello di successo dei clienti conoscessero Zoom ha consentito che l'implementazione di Zoom Contact Center e Zoom Phone avvenisse in modo rapido e fluido. "Il team dei servizi professionali di Zoom ci ha aiutato a progettare la piattaforma in modo da permetterci di spostare con successo 3.000 persone in un solo giorno, senza interruzioni del servizio. Questa è stata una testimonianza di un'ottima pianificazione e dell'aiuto di quel team".
E il ritmo incalzante continua. Andrew ha notato con piacere l'aggiunta di nuove funzionalità ogni mese e ha collaborato con il team di Zoom per implementare gli aggiornamenti in pochi giorni senza interrompere i flussi di lavoro esistenti. "I nostri utenti sanno che Zoom funziona ed è davvero bello per noi essere in grado di muoverci rapidamente man mano che la nostra attività cambia".
Dopo aver offerto per molti anni ai clienti solo due modi per entrare in contatto, telefono e chat web, entrambi su piattaforme separate, Vensure aveva bisogno di ampliare le sue opzioni di canale. Fornire maggiore comodità è diventato sempre più urgente man mano che le aspettative dei clienti si evolvevano. Consentendo ai clienti di connettersi tramite voce, chat, e-mail o SMS, Vensure può fornire un migliore livello di assistenza. Non solo, il team di successo del cliente può anche tenere traccia di tutte le interazioni su un'unica interfaccia. Nick Smith, Vicepresidente delle esperienza dei clienti, ha sottolineato in particolare i vantaggi della funzione di testo di Zoom: "Otteniamo molta popolarità quando riusciamo a rispondere a una domanda molto rapidamente con la funzione di testo. Questo è stato un punto di svolta assoluto per noi".
E il messaggio non è l'unico modo in cui i clienti possono ottenere una risposta rapida. Sebbene la voce sia ancora il canale preferito da molti dei clienti di Vensure, Zoom Virtual Agent sta rapidamente diventando un modo semplice per i clienti di ottenere risposte rapide e immediate prima ancora di parlare con un agente dal vivo. Caricando la propria knowledge base in Zoom Virtual Agent, il team IT di Vensure può utilizzare l'IA per creare flussi personalizzati e fornire risposte alle domande dei clienti.
Servire i clienti a modo loro non si ferma al canale su cui scelgono di connettersi. Con una forza lavoro globale, Vensure ha l'opportunità di offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti in diverse lingue. Non solo l'implementazione globale di Zoom Contact Center e Zoom Phone è stata agevole, ma ora gli agenti possono instradare le chiamate dei clienti ai madrelingua appropriati per ricevere assistenza. Questo aiuta a liberare il team dal difficile compito di effettuare la traduzione durante la chiamata.
Nella sua missione di fornire il miglior servizio possibile ai clienti, Vensure ha scoperto che quanto più velocemente è possibile indirizzare le chiamate alle persone giuste, tanto più alta è la probabilità di risolvere il problema con una sola chiamata. Ora che ogni dipendente di Vensure utilizza Zoom Phone, chiunque può essere facilmente aggiunto a una chiamata di un cliente che arriva tramite Zoom Contact Center. Ciò significa che i clienti possono accedere rapidamente agli esperti dell'azienda che possono rispondere alle loro domande e risolvere i loro problemi in prima persona. Il risultato: chiamate più brevi e meno persone che richiamano.
Per garantire che l'assistenza fornita sia sempre al top, Vensure ha aggiunto la funzionalità di sondaggio in Zoom Contact Center per ottenere un feedback diretto dopo una chiamata.
La precedente soluzione per il centro di contatto di Vensure è diventata presto ingestibile man mano che l'azienda cresceva. Quando il numero dei loro dipendenti ha raggiunto le migliaia, hanno capito che dovevano creare più efficienza. Grazie alle funzionalità di integrazione di Zoom, Vensure ha integrato il proprio provider di identità, Microsoft Identity, con Zoom Phone e Zoom Contact Center, in modo da poter effettuare il provisioning automatico degli account con il Single Sign-On.
Nella scelta di una piattaforma che supportasse tutte le comunicazioni con i clienti, Vensure doveva trovare una soluzione stabile su una piattaforma di cui fidarsi. Andrew ha condiviso le sensazioni sulla scoperta di Zoom Contact Center: "[Zoom Contact Center] è stato solido come una roccia per noi. Confidare che la soluzione fornisca comunicazioni solide è stato un grande sollievo.”
Ci sono alcuni aspetti che il team di Vensure tiene d'occhio durante la pianificazione della strategia di successo dei clienti con Zoom Contact Center. Dall'amplificazione di Zoom Virtual Agent alla gestione della qualità, c'è molta carne sul fuoco. Ma l'aggiunta dell'IA è qualcosa che entusiasma di più il team. "L'IA può rispondere alle domande all'istante. Abbiamo già costruito alcune cose che stanno aggiungendo impatto e so che sarà uno strumento che consentirà una risoluzione più rapida dei problemi per i nostri clienti in tutto il mondo".
Guardando al futuro, Nick ha riassunto:
“Zoom Contact Center è stato una benedizione per noi. Quando lavoriamo con loro, ci forniscono sempre idee su come migliorare le cose. Zoom Contact Center sarà un nostro partner per molto tempo”.