La UCR semplifica la gestione delle chiamate e migliora l'insegnamento, l'apprendimento e il lavoro in modalità ibrida con Zoom

La University of California, Riverside (UC Riverside) è un'università pubblica di ricerca con sede a Riverside, in California. Assiste 26 426 studenti, di cui 22 646 che frequentano l'università e 3780 laureati.

Nel 2020, all'inizio della pandemia COVID-19, i docenti della UCR hanno rapidamente trasferito i materiali e le indicazioni dei corsi online. La UCR ha integrato la piattaforma Zoom Meetings con l'LMS di Canvas e con applicativi per la produttività come Slack per supportare i docenti che organizzano le riunioni di classe su Zoom. In seguito, quando la facoltà e gli studenti della UCR hanno iniziato nuovamente a incontrarsi di persona, i docenti dovevano insegnare agli studenti in classe e contemporaneamente accogliere gli studenti che partecipavano virtualmente. 

Quando a marzo del 2022, Matthew Gunkel, vice cancelliere associato e Chief Information Officer, è entrato a far parte di UCR la priorità più urgente per la UCR Information Technology Solutions (ITS) era quella di rielaborare l'obsoleta infrastruttura di rete dell'UCR. La rete comprendeva l'infrastruttura di telefonia fissa della UCR, implementata negli anni '80 e ospitata in un edificio nel quale il tetto aveva delle perdite.  

Oltre ad aggiornare l'infrastruttura telefonica, le organizzazioni e i dipartimenti della UCR richiedevano funzionalità più affidabili di centro di contatto per la gestione e l'instradamento delle chiamate e l'acquisizione dei dati.

Nel 2022, come la UCR, molti altri campus della University of California avevano la necessità di modernizzare le soluzioni di servizio di telefonia fissa. L'Ufficio del presidente della University of California ha valutato i requisiti di tutti i campus della UC e ha scelto Zoom Phone e Zoom Contact Center. Entrambi fornivano una soluzione telefonica VoIP e un servizio di gestione delle chiamate che si integrava bene con l'ecosistema tecnologico esistente della UCR e offriva un'interfaccia utente familiare. Un altro motivo per cui la UCR ha scelto Zoom è che il sistema della University of California aveva un buon rapporto professionale con Zoom e ha visto che Zoom stava aggiornando i suoi prodotti per soddisfare i requisiti dell'istruzione superiore. 

L'ITS della UCR desiderava aggiungere la tecnologia Zoom Rooms per migliorare le aule e le aree di lavoro condivise della UCR, fornendo un unico login e un'interfaccia utente coerente per l'hardware delle aule e delle sale riunioni, gli applicativi per la pianificazione delle sale, le lavagne digitali e altre funzionalità.

Negli scorsi 18 mesi, la UCR ha trasferito oltre 5000 linee telefoniche su Zoom Phone e ha trasferito tre dei dieci centri di contatto del campus, tra cui l'UCR Office of Financial Aid e UCR Health, l'azienda clinica della UCR School of Medicine, su Zoom Contact Center. Hanno in programma di spostare altri centri di contatto su Zoom Contact Center nei prossimi 12-18 mesi. 

Nell'aprile 2023 lo UCR Office of Financial Aid è entrato in funzione con Zoom Phone e Zoom Contact Center. Monica Martinez-Daniels, assistente di direzione del Financial Aid, afferma di aver notato dalle prime dimostrazioni di Zoom Contact Center che Zoom Contact Center era più semplice da usare ed era più semplice lo spostamento al suo interno rispetto alla soluzione del centro di contatto esistente del team Financial Aid. 

UCR Health ha adottato Zoom Phone e Zoom Contact Center nell'ottobre 2023. Sebbene nel 2022 la UCR Health stesse valutando un'altra soluzione di centro di contatto, dopo aver adottato Zoom Contact Center per altri reparti ha scoperto che le sue funzionalità soddisfacevano anche le esigenze dell'organizzazione del settore sanitario. 

Zoom è stato in grado di firmare il Business Associate Agreement (BAA) di UCR Health per consentire a UCR Health di mantenere la sicurezza delle informazioni sanitarie protette (PHI) e per supportare la conformità HIPAA.  

I medici e il personale di back-office di UCR Health utilizzano le linee telefoniche e i telefoni fissi di Zoom Phone, mentre il call center e gli agenti di riferimento utilizzano Zoom Contact Center. 

Dall'autunno 2022 la UCR ha implementato oltre 100 Zoom Rooms. Nel 2023, il team per la tecnologia multimediale e delle aule dell'ITS della UCR ITS ha collaborato con il College of Humanities, Arts, and Social Sciences per un programma pilota incentrato sui metodi di insegnamento assistiti dalla tecnologia. Durante la fase pilota, un gruppo di studenti laureati ha fornito un feedback che ha aiutato il team a capire quali fossero le funzionalità di Zoom Room più utili. Al momento la UCR sta sperimentando la tecnologia di prenotazione integrata di Zoom Rooms in alcuni spazi condivisi, tra cui lo Student Success Center, e prevede di diffonderla in maniera più ampia nel corso del 2024.

Oggi la comunità UCR utilizza Zoom Meetings, Webinars, Phone, Contact Center e Rooms. Gunkel afferma che l'implementazione di più soluzioni Zoom per i diversi servizi universitari ha fornito vantaggi di integrazione verticale e semplificato la gestione e l'esperienza degli utenti dei servizi. Ad esempio, la funzionalità Zoom Rooms standardizza le aule e gli spazi condivisi, creando un'interfaccia coerente per gli utenti finali, che possono sfruttare la tecnologia in qualsiasi sala del campus. Quando i partecipanti a una lezione o a una riunione ricevono un invito in Zoom Calendar per incontrarsi in una sala con funzionalità Zoom Rooms, possono accedervi per utilizzare i microfoni, gli altoparlanti, le videocamere e gli schermi a un solo tocco dall'evento del calendario. Gli studenti, i docenti e il personale che non hanno mai utilizzato Zoom Rooms possono solitamente raggiungere i propri obiettivi senza la necessità di assistenza perché hanno già familiarità con l'interfaccia di Zoom.

Inoltre, Gunkel afferma che il passaggio a Zoom Phone ha portato vantaggi alla UCR dal punto di vista della manutenzione e dei costi generali. L'ITS sta implementando e mantenendo meno infrastrutture fisiche, poiché non ha più la necessità di far passare fisicamente nuove linee telefoniche negli uffici quando docenti e personale si trasferiscono in nuove sedi. Il team ha configurato Zoom Phone per il provisioning automatico dei numeri telefonici e delle funzionalità e può facilmente regolare la configurazione di ciascun account per soddisfare le esigenze degli utenti.

Martinez-Daniels, nell'Office of Financial Aid della UCR, afferma che Zoom Contact Center offre funzionalità utili di cui il team non disponeva nella precedente soluzione di centro di contatto. Ad esempio, Zoom Contact Center offre la funzionalità "parla sottovoce" che consente ai supervisori di ascoltare mentre i nuovi membri del personale assistono i chiamanti. I supervisori utilizzano la funzionalità "parla sottovoce" per guidare i nuovi studenti lavoratori che rispondono alle chiamate: il chiamante sente lo studente lavoratore ma non il supervisore. 

Martinez-Daniels afferma che Zoom Contact Center consente anche una maggiore personalizzazione della configurazione rispetto alla soluzione precedente e permette all'Office of Financial Aid di allineare il suo menu ad albero per indirizzare le chiamate alle unità specializzate in aiuti finanziari. Ad esempio, un chiamante che cerca informazioni sui benefici per i veterani può essere indirizzato direttamente al team che si occupa dei benefit per i veterani, invece di attendere nella coda per gli aiuti finanziari generali. Un'altra funzionalità utile è che quando gli studenti chiamano, ricevono informazioni su quante persone li precedono nella coda e sul tempo medio di attesa, un aiuto per ponderare le aspettative. 

Secondo Martinez-Daniels, Zoom Contact Center acquisisce più dati rispetto alla soluzione precedente, consentendo una reportistica più affidabile. Ora che l'Office of Financial Aid utilizza Zoom Contact Center da quasi un anno, il team sta iniziando a sfruttare i dati per valutare le tendenze dell'anno e le strategie di comunicazione e di gestione del personale.

Linda Roney, direttrice dell'eccellenza delle prestazioni di UCR Health, afferma che Zoom Contact Center consente al team di UCR Health di offrire ai pazienti un'esperienza di chiamata più efficiente. Quando i pazienti chiamano la linea principale di UCR Health, possono scegliere tra diverse opzioni dell'albero telefonico per scegliere il reparto corretto. Nel frattempo, l'integrazione tra Zoom Phone e Contact Center consente agli agenti che rispondono alle chiamate di Zoom Contact Center di vedere quando i medici e il personale del back-office sono impegnati con i pazienti.

Ad esempio, quando un agente trasferisce un paziente a un altro agente in Zoom Contact Center, il paziente si sposta all'inizio della coda del nuovo agente anziché alla fine. Il team di gestione di UCR Health può anche vedere quando alcune specifiche code di agenti ricevono un volume elevato di chiamate, consentendo alla direzione di spostare i chiamanti da una coda all'altra. Gli amministratori di UCR Health sfruttano i dati di Zoom per le previsioni di gestione delle operazioni, in modo da poter disporre di personale adeguato.  

Roney ha notato che Zoom è stato ricettivo rispetto al feedback del suo team in merito alle funzionalità che vorrebbero trovare in Zoom Contact Center. UCR Health, prima del passaggio a Zoom Phone e a Contact Center, ha richiesto una funzionalità che permettesse ai chiamanti di ascoltare le registrazioni delle istruzioni in spagnolo. Zoom, sulla base delle richieste della UCR e di altri clienti, ha introdotto la possibilità per i chiamanti di impostare la lingua del coinvolgimento.

Gunkel afferma che la UCR non ha riscontrato interruzioni significative dei servizi Zoom e il suo team ha dovuto contattare Zoom solo per assistenza tecnica relativa alle configurazioni specifiche dell'organizzazione.

"Zoom è stato un buon partner per comprendere e risolvere rapidamente i problemi della UCR. Zoom fornisce inoltre affidabili controlli amministrativi per facilitare le configurazioni di segmentazione uniche della UCR e garantire che la piattaforma e i servizi soddisfino i requisiti di sicurezza dell'Università".