Consiglio della contea di Oxfordshire: come colmare il divario digitale grazie a un vero partner tecnologico e a Zoom Contact Center

Per il Consiglio della contea di Oxfordshire, il percorso ha avuto inizio in un momento di frustrazione. Il team era legato a un precedente fornitore di CCaaS e voce che non riusciva a tenere il passo con il mondo moderno. Richard Merritt, responsabile della fornitura di servizi, ricorda il senso di distacco: “Non stava andando come volevamo. L’esperienza dei nostri cittadini non corrispondeva alla nostra visione.“

Il Consiglio si è trovato di fronte a un classico dilemma del settore pubblico: la modernizzazione spesso comporta il rischio di esclusione. Richard racconta la specifica preoccupazione che li attanagliava: “Come possiamo offrire soluzioni digitali a chi può usarle, assicurandoci però di non trascurare chi non è in grado di farlo?“.

Per risolvere questo problema, il team ha trascorso un anno a perlustrare il mercato. Il peso della ricerca ha avuto un impatto sul morale del team.

Il pessimismo è svanito durante una visita all’Experience Centre di Zoom a Londra. L’obiettivo della sessione era fornire una panoramica generale su come il Consiglio potesse migliorare l’esperienza del cliente a livello di organizzazione. Per un team abituato a sistemi legacy rigidi, scoprire la varietà del portfolio di Zoom è stato rivoluzionario.

Richard Merritt descrive l’immediato cambiamento di prospettiva:

L’accessibilità economica è stata la chiave per accedere all’innovazione. Come la maggior parte delle autorità locali, il Consiglio subisce la pressione di "fare di più con meno risorse". Il prezzo accessibile di Zoom Contact Center ha permesso loro di valutare i guadagni di efficienza ottenuti grazie all’intelligenza artificiale, personalizzando l’esperienza dei cittadini attraverso un supporto omnicanale.

Trasformare questa visione in realtà ha richiesto un lavoro di squadra eccezionale. Il Consiglio ha lavorato a stretto contatto con i partner Softcat e Acceleraate per realizzare la soluzione entro tempi ristretti. L’impegno del team del Consiglio, unito alla competenza tecnica di Acceleraate, ha portato a un lancio rapido e ben riuscito, fungendo da modello su come gli enti pubblici possano gestire in sicurezza cambiamenti digitali complessi.

L’implementazione ha portato immediata chiarezza nell’organizzazione. In precedenza, il Consiglio non disponeva di una visibilità chiara sulle proprie operazioni; il nuovo sistema ha invece introdotto l’accesso a reportistica storica e ad analisi in tempo reale, offrendo informazioni che prima non erano mai state disponibili. Questo ha permesso loro di capire meglio perché i cittadini li contattassero e di adattare i servizi di conseguenza.

Riprogettando i servizi in base agli “eventi reali“ anziché secondo i compartimenti stagni dei vari reparti, i vantaggi per i cittadini sono stati straordinari:

• Drastica riduzione dei tempi di attesa: sono passati da 5,23 minuti a 2,37 minuti.
• Risoluzioni più veloci: t tempi medi di gestione (AHT) sono stati ridotti da 14 minuti a 4,42 minuti.
• Percorsi più agevoli: i trasferimenti interni per servizi come l’assistenza sociale agli adulti sono diminuiti del 30%.

Nonostante il backend altamente tecnologico, l’attenzione è rimasta rigorosamente incentrata sulle persone. Come sottolinea Richard Merritt:

In definitiva, la trasformazione ha avuto successo non solo grazie al codice software, ma anche al rapporto tra i team. Il Consiglio non voleva un fornitore qualsiasi, ma un vero partner.

Clare Martin ribadisce che questa relazione è stata costruita sul rispetto reciproco fin dall’inizio:

Dopo aver passato gli ultimi 12 mesi  a “recuperare il terreno perduto“, Richard spiega che ora guardano al futuro, con l’obiettivo di “offrire servizi comunali al di fuori dell’orario di lavoro“.

Il risultato è un ecosistema dinamico in cui entrambe le parti crescono. Come conclude Clare: “Loro imparano da noi, noi impariamo da loro, ed è un rapporto eccellente in termini di mutuo beneficio“.