AVI-SPL ottiene di più con meno sforzo grazie a Zoom

Per AVI-SPL, fornitore globale di soluzioni digitali per le comunicazioni cloud e la tecnologia audiovisiva, aiutare le aziende a comunicare e collaborare meglio è una priorità. Quindi, quando è arrivato il momento di passare a una nuova piattaforma di assistenza clienti, il team aveva standard elevati.

Dopo aver scelto e implementato Zoom Contact Center, l’azienda ha visto l’opportunità di consolidare ulteriormente il proprio stack tecnologico e semplificare le comunicazioni utilizzando Zoom Phone all’interno dell’ambiente Microsoft Teams. Scopri come AVI-SPL ha ottenuto una gestione più semplice e un’integrazione di direct routing con Microsoft Teams senza interruzioni che ha generato il tipo di feedback che ogni team IT sogna, "quasi nessuna lamentela".

Con un team di contact center composto da 200 persone distribuito in sette paesi, che forniva assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per oltre 26 000 richieste di assistenza di 3 000 singoli clienti, AVI-SPL si è resa conto che la sua soluzione di customer care analogica era ormai obsoleta. Derrick Kelly, vicepresidente per l’abilitazione delle soluzioni, ha cercato insieme al suo team una soluzione semplice, integrata e conveniente che consentisse ai dipendenti di offrire un’assistenza efficace ai clienti.

In qualità di partner di molti fornitori di comunicazioni, AVI-SPL sapeva come mettere insieme un elenco preciso e dettagliato delle funzionalità necessarie. Queste includevano il passaggio attivo dei clienti, l’inoltro intelligente delle chiamate, l’instradamento basato sulle competenze, la registrazione audio e video, le analisi e le integrazioni con ServiceNow. Soprattutto, AVI-SPL aveva bisogno di una piattaforma affidabile che la aiutasse a realizzare un’implementazione globale senza stress della soluzione di contact center scelta.

Dopo aver esaminato un ampio elenco di fornitori di CCaaS, il team è rimasto colpito da Zoom Contact Center, per la semplicità della sua interfaccia e delle sue funzionalità, oltre che per l’agilità di Zoom e la sua rapida strategia di innovazione. L’implementazione di una nuova soluzione di contact center rappresentava un passo importante, quindi i team hanno collaborato per pianificare un approccio in più fasi. La fase uno prevedeva il rollout globale e la verifica dei requisiti iniziali. La fase due avrebbe incluso le esigenze future del team, come l’instradamento delle e-mail, la messaggistica SMS, la chat automatizzata basata su agenti, il self-service e l’integrazione di strumenti potenziati dall’IA.

Una volta implementato, Zoom Contact Center ha subito semplificato la vita di operatori e supervisori. Con una sola piattaforma e una visione unificata delle richieste dei clienti, gli operatori potevano trovare, valutare e risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e semplice. I supervisori hanno inoltre ottenuto un maggiore controllo grazie alla possibilità di visualizzare in tempo reale le code delle chiamate e lo stato degli operatori e di avere accesso alle registrazioni delle chiamate. E grazie all’uso di Zoom Phone e Zoom Meetings, tutti riescono a restare aggiornati facilmente all’interno di un unico portale di contact center integrato.

La partnership tra Zoom e AVI-SPL ha inoltre contribuito a semplificare l’implementazione e a eliminare le difficoltà per i team IT e di progettazione. AVI-SPL ha incaricato il suo team di servizi professionali certificati Zoom di collaborare con il team di assistenza globale di AVI-SPL per comprendere innanzitutto le loro esigenze. Successivamente, il team di progettazione ha collaborato con Zoom per sviluppare un approccio sistematico all’installazione della piattaforma. Inoltre, la formazione fornita dal team di servizi professionali certificato Zoom di AVI-SPL, insieme al team HR, ha permesso agli operatori di acquisire rapidamente le competenze necessarie.

"Se qualcosa non corrispondeva alle note di configurazione di Zoom, potevamo contattare il nostro referente Zoom. Ricevevamo sempre risposte chiare", dichiara un ingegnere delle soluzioni di collaborazione di AVI-SPL.

Da quando AVI-SPL ha adottato Zoom Contact Center, il suo team di assistenza globale ha semplificato i processi e migliorato significativamente le proprie metriche.

Un altro aspetto che ha aiutato il team a individuare e risolvere rapidamente le cause alla base dei problemi dei clienti è la funzionalità video.

Il team AVI-SPL non solo sta riscontrando una risoluzione più rapida delle chiamate e un aumento dei rinnovi, ma ha anche registrato un aumento del 5% nei punteggi del Net Promoter Score (NPS). Questo progresso è attribuito allo sviluppo delle funzionalità e al miglioramento dei flussi di lavoro grazie all‘implementazione di Zoom Contact Center.

Dopo aver implementato Zoom Contact Center, il team ha subito colto una nuova opportunità promettente. Uno dei loro contratti telefonici stava per essere rinnovato e hanno approfittato dell’occasione per migliorare il loro sistema frammentato.

In quanto azienda globale, AVI-SPL aveva diversi fornitori di servizi di telefonia nelle varie regioni, ciascuno con la propria fatturazione e gestione. Il team desiderava consolidare il tutto in un unico provider telefonico globale, con funzionalità cloud e un’esperienza di amministrazione più semplice.

"Avevamo diversi fornitori a livello globale e ognuno di loro aveva un portale diverso, quindi dovevamo gestire molti ambienti diversi contemporaneamente. Era piuttosto complesso", afferma Derrick. "Cercavamo qualcuno che potesse soddisfare le nostre esigenze, consolidando il maggior numero possibile di fatture globali e offrendo un unico punto coerente in cui gestire tutto".

In particolar modo, il nuovo sistema doveva essere in grado di integrarsi con Microsoft Teams tramite direct routing.

"Tra le altre cose, dovevamo valutare se il provider di telefonia fosse in grado di integrarsi con le nostre linee Microsoft Teams", afferma Derrick.

Poiché il consolidamento era uno degli obiettivi principali, il team di AVI-SPL ha riconosciuto i vantaggi di aggiungere un ulteriore prodotto al proprio portfolio Zoom. "Per noi è stata una scelta ovvia esplorare cosa potevamo fare con Zoom per ampliare la nostra presenza, favorire il consolidamento e semplificare un po’ la gestione. Zoom Phone poteva integrarsi con Zoom Contact Center e poi estendersi anche alle riunioni, quindi se fosse stato necessario trasformare la gestione di una richiesta specifica in una videochiamata, avremmo potuto farlo sulla stessa piattaforma. Inoltre, poter integrare le nostre linee vocali Microsoft team tramite direct routing è stato un aspetto davvero convincente", ha detto Derrick.

L’implementazione di Zoom Phone tramite direct routing as a service (DRaaS) ha offerto ai dipendenti un’esperienza senza interruzioni nell’effettuare chiamate attraverso l’interfaccia di Microsoft Teams. Secondo Derrick, uno degli indicatori del successo è stato che gli utenti finali non se ne sono nemmeno accorti.

Tuttavia, per Derrick e il suo team, i vantaggi sono evidenti. Il team ha trovato l’esperienza di amministrazione intuitiva e la gestione semplificata ha reso il loro lavoro più facile. "Il portale amministratori di Zoom è semplice da usare", afferma Derrick. "Quando non serve più andare in sette posti diversi per cercare di risolvere un problema, ma in uno solo, la gestione dei ticket per i nostri team interni diventa molto più rapida. Per i membri del nostro team è molto più semplice garantire coerenza".

Altri aspetti positivi includono la possibilità di creare gruppi di admin per i diversi prodotti Zoom in base alle esigenze dell’azienda. Derrick ha osservato che alcuni dipendenti sono admin di Zoom Contact Center e altri hanno accesso amministrativo a Zoom Phone a seconda del loro ruolo; è facile configurare queste autorizzazioni nel portale amministratori di Zoom.

Avere Zoom Phone e Microsoft Teams offre anche un elemento di continuità operativa: se si verifica un’interruzione di Teams, i dipendenti possono comunque effettuare e ricevere chiamate tramite Zoom Phone. Per Derrick, questo è solo un esempio dei vantaggi della coesistenza tra le due piattaforme.

"Le persone si concentrano troppo sulla scelta di un marchio specifico invece di cercare la soluzione migliore per loro. Il fatto che Zoom possa estendersi ad altre piattaforme pur avendo le proprie soluzioni rende l’offerta tecnologica davvero convincente", afferma Derrick.

Con il completamento del lancio negli Stati Uniti, Derrick e il suo team sono ora concentrati sul distribuire Zoom Phone ai dipendenti globali nei prossimi mesi. Unire l’azienda sotto un unico provider semplificherà la gestione, ma, come sottolinea Derrick, aiuterà anche a mantenere le operazioni attive in caso di interruzioni.

"Avere un partner globale che fornisce direttamente le linee vocali significa che, in caso di interruzioni o problemi in un paese specifico, ci sono opzioni di instradamento aggiuntive. Esistono altri modi per supportare queste linee telefoniche utilizzando l’instradamento sul cloud, sfruttando la struttura di assistenza di Zoom che garantisce coerenza, elevata affidabilità e ridondanza", spiega Derrick.

AVI-SPL continua a esplorare i miglioramenti delle sue iniziative di customer experience, inclusa la seconda fase di implementazione delle funzionalità di Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent e altro ancora. Inoltre, alcuni team stanno sperimentando le funzionalità di Zoom AI Companion, come il riepilogo delle riunioni e la generazione di contenuti con Zoom Docs.