La guida completa per iniziare a lavorare con l'IA per il centro di contatto: cinque passi verso il successo

A meno di non vivere su Marte, non c'è dubbio che tutto ciò che riguarda l'intelligenza artificiale (IA) continua a riempire la tua casella e-mail e i feed dei social. L'IA in tutte le sue forme, dall'IA generativa (GenAI) all'IA agentica, è ancora l'argomento sulla bocca di tutti. L'IA non riguarda solo il futuro: sta prendendo piede adesso. Oltre il clamore, però, c'è della sostanza: l'IA ha il potenziale per aggiungere miliardi di dollari all'economia globale, secondo un recente report di McKinsey. Ma da dove iniziare a implementare l'IA per il centro di contatto quando già è complicato rimanere al passo con la quotidianità?

La nostra guida pratica all'IA per il centro di contatto è a portata di mano per aiutarti a iniziare con il piede giusto. Parliamo concretamente dell'impatto dell'IA nel centro di contatto, dei suoi vantaggi, delle sfide dell'implementazione e dei cinque passi da fare per raggiungere il successo con l'IA per l'esperienza dei clienti

La perfezione è un mondo in cui il tuo centro di contatto funziona in modo più fluido, gli agenti sono più felici e i tuoi clienti sono più soddisfatti. L'IA può aiutare a trasformare questo sogno in realtà. Sta trasformando i centri di contatto per renderli più efficienti e per aiutare gli agenti a fornire il servizio d'eccellenza che i clienti si aspettano. 

Nel report del 2024 di Metrigy, Transforming customer experience - 6 vital projects to help improve CX, infatti, si evince che quando le aziende utilizzano l'IA per il coinvolgimento dei clienti, in media, aumentano i ricavi del 19,6% e migliorano le valutazioni dei clienti del 20,5%.. E Gartner prevede che, entro il 2029, l'IA agentica risolverà l'80% dei problemi comuni del servizio clienti senza alcun intervento. I dati suggeriscono che, se non l'hai già fatto, è ora di salire a bordo del treno dell'IA. 

Tuttavia, trovare il giusto equilibrio tra IA e sensibilità umana è delicato e complesso. Non si tratta di sostituire l'interazione umana, ma di migliorarla e di far sentire speciale ogni cliente. Dedica il tempo necessario per trovare il giusto equilibrio e vedrai il risultato nei mesi e negli anni a venire.

Nel tuo ruolo di responsabile dell'esperienza dei clienti, capiamo che anche solo nominare l'IA può scatenare il panico causato dall'ulteriore pressione che viene fatta alla leadership per muoversi rapidamente verso quella direzione. Ma non preoccuparti: siamo qui per aiutarti. La nostra guida analizza tutti i vantaggi che l'IA apporta al tuo centro di contatto e ti spiega alcuni passaggi concreti per sviluppare un centro di contatto basato sull'IA, che migliora l'aspetto umano che i tuoi clienti apprezzano. 

Punti chiave che troverai all'interno:

• Parliamo seriamente delle sfide dell'IA: analizziamo gli ostacoli più comuni e ti mostriamo come superarli.
• Il vantaggio aziendale all-in-one: scopri come l'adozione di un approccio unificato all'IA può sostenere l'intera organizzazione, non solo il centro di contatto.
• Cinque semplici passi verso il successo: ricevi consigli pratici per avviare la tua strategia di IA per l'esperienza del cliente ed essere pronti al futuro.

Ecco un'anteprima dei cinque passi che puoi intraprendere per sfruttare alcuni successi rapidi e intraprendere la strada verso il successo dell'IA nel tuo centro di contatto:  

1. Creare una visione 

Inizia con una visione chiara di ciò che rappresenta il successo dell'esperienza del cliente per la tua attività. Pensa in grande, ma anche in modo specifico. Vuoi ottenere tempi di risposta più rapidi? Punteggi di soddisfazione dei clienti più elevati? Volumi di chiamate ridotti? Definisci i tuoi obiettivi e coordinali con i risultati che vuoi ottenere. Ricorda che una visione ben definita ora, ti servirà come guida per ogni decisione futura. 

2. Adottare un approccio orientato al cliente

L'IA funziona al meglio quando è orientata al cliente. Non serve usare la tecnologia come scorciatoia, è importante invece trovare soluzioni che migliorino l'esperienza complessiva del cliente. Ricerca il feedback dei clienti o analizza i dati dell'assistenza per sapere quali sono gli aspetti più importanti per il tuo pubblico. Quindi, realizza delle procedure e implementa gli applicativi di IA che rispondono a queste esigenze. 

3. Promuovere l'autonomia di agenti e supervisor

Lo scopo dell'IA non è quello di sostituire i tuoi agenti, ma di trasformarli in eroi. Usa gli applicativi di IA per integrare i loro flussi di lavoro, aiutarli a gestire le richieste complesse e consentire ai supervisor di svolgere efficacemente il coaching. Aumenta la responsabilizzazione del team grazie a una formazione pratica e a una tecnologia facile da usare. In questo modo il team si sentirà sicuro e pronto a raggiungere gli obiettivi che desideri. 

4. Valutare e correggere la rotta

La bellezza della moderna IA risiede nella sua adattabilità, ma solo se monitori e perfezioni le sue prestazioni. Usa l'analisi del centro di contatto per scoprire le tendenze, valutare l'efficacia e apportare le modifiche necessarie. Non temere di correggere in corsa. Il miglioramento continuo contribuirà all'allineamento del centro di contatto con le aspettative dei clienti e con gli obiettivi aziendali. 

5. Collaborare con gli esperti adatti

Infine, la collaborazione con il fornitore di tecnologia e gli esperti di implementazione adatti può fare la differenza. Cerca un team che comprenda il tuo settore e abbia una comprovata esperienza di successo nella scalabilità dell'IA nel campo dell'assistenza clienti. Questa partnership può farti risparmiare tempo, risorse e problemi. Noi di Zoom vogliamo creare un'esperienza totale per i clienti grazie alla nostra soluzione Zoom CX, riunendo i team, eliminando le comunicazioni isolate e creando interazioni agevoli basate sull'IA su più canali diversi. 

Iniziamo a implementare questi passaggi e iniziare il tuo percorso verso l'IA del centro di contatto?

Ti interessa saperne di più? Scopri tutto il potenziale dell'IA per il centro di contatto e come Zoom CX può aiutarti a favorire l'innovazione dell'esperienza del cliente. 

Contattaci oggi; siamo qui per aiutarti in ogni fase del percorso.