CX in azione: elimina la complessità della gestione della forza lavoro e del coaching

Abbiamo fatto una breve pausa dai nostri post "CX in azione", perché dopo la conferenza clienti Zoomtopia c’era davvero tanto da raccontare. Ma ora siamo tornati con storie reali sull’uso delle soluzioni Zoom CX basate sull’IA. In questo post parliamo di gestione della forza lavoro e della qualità, mostrando come il fornitore di servizi assicurativi Amynta Group utilizza Zoom Workforce Management e Zoom Quality Management per lavorare in modo più intelligente senza sforzarsi di più. 

Con le festività ormai alle porte, periodo impegnativo per molti contact center, ci auguriamo che tu possa trovare nella storia di Amynta, o nella nostra guida ai casi d’uso più approfondita, degli spunti utili che ti aiutino a rendere l’esperienza del cliente più efficace, efficiente e memorabile.  

Se non hai letto i nostri altri post sulla CX in azione, torna indietro e leggi per scoprire come migliorare il percorso del cliente con velocità e fiducia e come migliorare l’esperienza dei clienti in modo intelligente.  

Prima di implementare Zoom Contact Center, Amynta Group faticava a gestire un vecchio sistema di contact center legacy. I diversi sistemi, incapaci di comunicare tra loro, rendevano complessi e laboriosi la creazione di report e il monitoraggio della qualità del servizio. 

Grazie all’adozione di Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management e Zoom Quality Management, Tim Beamer, direttore delle richieste di risarcimento per il settore automobilistico di Amynta, ha creato un unico luogo nel quale supervisori e operatori del contact center di Amynta possono ottenere maggiori informazioni e consentire una pianificazione più efficace. 

Vediamo più nel dettaglio come Amynta utilizza Zoom nel suo contact center:

1. Lascia che sia il passato a guidare le previsioni future

Non appena Zoom Workforce Management è stato implementato, Tim e il suo team hanno iniziato a inserire i dati di pianificazione sulla base dei programmi manuali. Dopo 30 giorni, hanno notato alcune tendenze riconoscibili: più informazioni venivano inserite nel sistema, più significativo era l’output. Monitorando costantemente i dati, sono stati in grado di identificare in quale area ottimizzare il servizio senza apportare modifiche radicali. Il team di Amynta, ad esempio, è stato in grado di comprendere se veniva assegnato un numero eccessivo di pause nelle prime ore della mattina o se troppi agenti erano in pausa pranzo nello stesso momento. Grazie a queste analisi, hanno potuto apportare modifiche e valutarne l’impatto. 

2. Sfrutta le schede punteggio per migliorare le competenze degli operatori 

In passato, il processo di gestione della qualità di Amynta era decisamente più manuale e dispendioso in termini di tempo. Grazie a Zoom Quality Management, sono stati implementati diversi tipi di schede punteggio che aiutano i supervisori a identificare le opportunità di formazione, permettendo loro di avere una visione più approfondita di ciascuna interazione, dalla modalità di accoglienza del cliente da parte di un agente fino alla completa risoluzione di tutte le richieste. Ciò ha notevolmente aumentato la risoluzione alla prima chiamata, riducendo la necessità per i clienti di richiamare ripetutamente per risolvere i loro problemi.

3. Scopri informazioni più approfondite con l’analisi del parlato basata sull’IA 

In passato, il processo di gestione della qualità di Amynta si limitava all’analisi delle schede punteggio. Grazie a Zoom Quality Management, oggi il team di Amynta è in grado di ottenere informazioni più approfondite sulle interazioni filtrando parole chiave e frasi specifiche. Ad esempio, se Tim ricerca un termine specifico, come ad esempio "trasmissione", può vedere la frequenza con cui la parola appare nelle conversazioni durante un intervallo di tempo selezionato. Successivamente, può isolare proprio quelle interazioni e ottenere preziose informazioni generate dall’IA sui problemi ricorrenti legati alle interazioni che includono quella parola chiave. A partire da queste informazioni, il suo team può aggiornare le knowledge base e formare gli agenti su tali problemi ricorrenti, in modo che possano rispondere più rapidamente e correttamente ai clienti.

Ottieni una copia della guida completa ai casi d’uso per scoprire altri modi pratici per migliorare l’esperienza del cliente e la fidelizzazione degli operatori. Questo manuale per il successo illustra come sfruttare i vantaggi delle nostre soluzioni e apportare miglioramenti al servizio clienti, che soddisfino i clienti e riducano il tasso di abbandono degli operatori attraverso esempi pratici, tra cui:

• Altri modi per abbattere le barriere tra i reparti e garantire una risoluzione del servizio clienti più rapida e precisa 

Molti dei problemi odierni con il servizio clienti derivano dalla frustrazione di trovarsi bloccati in un ciclo senza soluzione (o "circolo vizioso", come lo chiamiamo noi). I clienti sono stanchi di essere rimbalzati da un operatore all’altro, di restare in attesa e di ripetere i loro problemi più e più volte. Scopri come creare un’esperienza più fluida riunendo la tua organizzazione e fornendo un’esperienza connessa ai clienti.

• Applicazioni pratiche dell’IA per migliorare l’esperienza di clienti, operatori e supervisori

Dal self-service alla gestione della qualità e all’analisi, l’IA ha il potenziale per rivoluzionare l’esperienza del cliente. Ti mostreremo come implementare l’IA senza perdere il contatto umano, un fattore che fa una grande differenza per i tuoi clienti.

• Approcci innovativi all’esperienza del cliente per distinguerti dalla concorrenza

Soddisfare le esigenze dei tuoi clienti secondo le loro preferenze potrebbe richiedere di agire in modo diverso. Prendi spunto da esempi reali e scopri nuove prospettive per creare un’esperienza che i tuoi clienti vorranno di certo condividere. 

• Come ottenere il ROI, migliorare il CSAT e fidelizzare gli operatori

Non serve a nulla apportare anche le modifiche più piccole se non si è sicuri che produrranno risultati. Ogni esempio in questa guida, che sia già stato applicato o ancora nelle prime fasi di implementazione, è stato selezionato con cura tenendo presenti le metriche principali del contact center e del ROI. 

Scarica la guida completa e usala per creare quei momenti piacevoli che i tuoi clienti adoreranno o per iniziare un cambiamento più trasformativo. Quindi, preparati a vedere la magia prendere vita.

Nel nostro primo blog della serie "CX in azione", scopri come Topaz Services offre esperienze più rapide con un tocco umano; nel secondo, come InflectionCX valorizza e supporta gli operatori grazie all’IA. 

Scopri di più su come Zoom CX può preparare il tuo contact center al futuro qui.