Le tendenze della tecnologia IA per il 2026: cosa prevedono i leader di Zoom

Nel 2026, grazie all’avvento dell’IA agentica, le persone passeranno molto meno tempo a occuparsi delle attività di minor valore. Gli agenti intelligenti si occuperanno dei compiti ripetitivi: aggiornare lo stato dei progetti, programmare riunioni, sintetizzare le discussioni e gestire i follow-up. In questo modo, i dipendenti potranno concentrarsi su creatività, strategia e relazioni umane. Man mano che l’IA agentica trasformerà le conversazioni in azioni, ridefinirà la produttività, aiutando le organizzazioni a passare dalle riunioni ai risultati concreti, dalle parole ai fatti."

"L’autenticità diventa la nuova ottimizzazione. L’IA renderà più facile che mai creare contenuti, ma la vera sfida e opportunità risiederà nel saperla usare con moderazione. La linea etica nel marketing non sarà tracciata da ciò che l’IA può fare, ma da ciò che scegliamo di farle fare. Mentre i contenuti generati dall’IA invaderanno ogni canale, il pubblico cercherà autenticità, e i brand che si distingueranno utilizzeranno l’IA per amplificare le connessioni umane, non per sostituirle, dando priorità a empatia, rilevanza e fiducia come metriche ultime di conversione."

"Credibilità e agilità definiscono il CMO moderno. L’IA sta rimodellando sia la scoperta sia la fruizione dei contenuti. La ricerca non è più solo un gioco di parole chiave, ma un gioco di credibilità. PR e earned media evolveranno in segnali di credibilità in un ecosistema guidato dall’IA, in cui la verità del brand deve essere strutturata in modo che le macchine la trovino e gli esseri umani la ritengano affidabile. Nel frattempo, le metriche di successo passeranno da numeri di performance isolati a indicatori di agilità, che misurano quanto velocemente i team imparano, si adattano ed eseguono. In definitiva, il playbook del CMO moderno misurerà il flusso tanto quanto i risultati."

"Trasparenza e contesto alimentano la fiducia su larga scala. Personalizzazione e privacy continueranno a convivere in uno stato di tensione. I clienti finali vogliono pertinenza, ma non a scapito della fiducia. I brand vincenti sapranno gestire questo equilibrio rendendo lo scambio di dati trasparente, contestuale e reciprocamente vantaggioso, non una scelta binaria. Analizzando i segnali provenienti dalle conversazioni con i clienti, dagli eventi e dalle interazioni di assistenza, i professionisti del marketing potranno utilizzare i dati forniti dall’IA per favorire l’allineamento, alimentando strategie di prodotto, vendita e marketing che risultino più umane e non più automatizzate."

"I leader della CX sposteranno il focus dalla semplice soddisfazione allo sforzo, il nuovo punto di riferimento della fedeltà dei clienti. Il successo della CX sarà misurato da quanto poco sforzo serve per portare a termine le attività, per i clienti e per i dipendenti che li assistono. Dopo anni passati a inseguire punteggi CSAT sempre più alti, il 2026 segnerà un cambiamento verso gli Effort Scores come misura più autentica di fedeltà ed efficacia. Grazie all’IA generativa e all’analisi dei percorsi integrate nei diversi canali, le organizzazioni leader riusciranno a individuare ed eliminare i punti di attrito che rallentano clienti e agenti: attività post-chiamata ripetitive, flussi di lavoro frammentati e passaggi di consegne complessi. I brand di maggior successo utilizzeranno l’orchestrazione dei percorsi basata sull’IA per misurare lo sforzo complessivo, intervenendo in modo proattivo prima che insorga la frustrazione e collegando direttamente le competenze degli agenti ai risultati dell’esperienza cliente.

"Gli agenti virtuali diventeranno parte dell’economia del personale. Nel 2026, l’IA non si occuperà solo delle interazioni di routine, ma deciderà quando un agente virtuale deve intervenire, quale tipo utilizzare (bot preimpostato, modello agentico o assistente vocale) e quando passare il controllo a un umano, bilanciando costi, impatto ed esperienza. Le aziende non considereranno più i bot come risorse "gratuite", ma come membri del team con metriche misurabili di performance, costi ed esperienza."

"La più grande innovazione nell’IA nel 2026 non saranno i nuovi modelli, ma l’intelligence connessa: Nel 2026, le organizzazioni CX smetteranno di trattare i dati come risorse isolate in singoli reparti e inizieranno a lavorare su un‘intelligence connessa, ovvero un livello unificato che trasforma ogni interazione con i clienti in approfondimenti condivisi tra tutti i team. Dai leader della CX ai team operativi, dai responsabili di prodotto agli operatori di marketing fino ai dirigenti, tutti potranno vedere in tempo reale gli stessi indicatori di performance: cosa dicono i clienti, come vengono risolti i problemi e dove le esperienze si interrompono. Questa intelligence condivisa guiderà le decisioni sugli investimenti, accelererà il miglioramento dei prodotti e aiuterà i leader a misurare l’esperienza come un vero risultato aziendale."

"La gestione della forza lavoro evolverà in gestione dell’esperienza della forza lavoro. La gestione dei dipendenti non consisterà più solo nel pianificare i turni, ma diventerà un sistema dinamico guidato dall’IA, in grado di ottimizzare la combinazione di operatori umani e agenti virtuali in base a prestazioni, costi e impatto sul cliente. I contact center utilizzeranno l’IA per prevedere la domanda di interazioni e determinare quale risorsa offre il miglior risultato per ogni scenario. In alcuni casi, l’empatia umana può rivelarsi più conveniente dell’automazione, offrendo un approccio più intelligente e bilanciato nella pianificazione delle risorse."

"La trasparenza diventerà la nuova misura della fiducia nell’IA. Nel 2026, la trasparenza non sarà solo un requisito di conformità, ma sarà il principale elemento distintivo tra le aziende guidate dall’IA. Con funzionalità di IA sempre più complesse e onnipresenti, i clienti premieranno le aziende che sapranno spiegare chiaramente come funzionano i propri sistemi di IA, quali dati utilizzano e perché prendono determinate decisioni. Le aziende che integreranno la trasparenza nei loro prodotti e nelle loro pratiche costruiranno un rapporto di fiducia più profondo e duraturo con i propri clienti. In altre parole, chi dice ciò che fa e fa ciò che dice conquisterà la fiducia dei clienti."

"L’IA agentica ridefinirà il significato del consenso, una micro-decisione alla volta. Con l’evoluzione dell’IA agentica, che potrà occuparsi di azioni sempre più complesse per conto degli utenti, dalla pianificazione di riunioni alla stesura di comunicazioni, il concetto di consenso diventerà più articolato. La domanda non sarà più solo: "Autorizzo l’IA a svolgere questo compito per me?", ma anche: "Quali decisioni ho autorizzato l’IA a prendere mentre esegue il compito?". Le aziende che sapranno gestire con equilibrio il controllo degli utenti e l’autonomia dell’IA conquisteranno la fiducia più profonda."

"I principi di regolamentazione consolidati assumono nuova rilevanza nel mondo dell’IA. Le autorità preposte si aspettano che l’IA rispetti requisiti di lunga data in merito alla protezione dei consumatori, alla governance dei dati, alla trasparenza e alla minimizzazione dei dati. Con la potenza dell’IA in crescita esponenziale, applicare questi requisiti al mondo dell’IA è semplice in teoria, ma complesso nella pratica, a meno che non vengano integrati fin dalla progettazione. Nel 2026 vedremo un maggiore allineamento tra autorità di regolamentazione e aziende che incorporano in modo proattivo privacy e responsabilità nei propri sistemi di IA."