L’IA nei servizi finanziari: sfruttare il potere degli agenti IA nell’esperienza del cliente

Le aziende di servizi finanziari si trovano ad affrontare sfide particolari quando si tratta di offrire un’esperienza cliente (CX) costantemente eccezionale. Oggi i clienti si aspettano risposte rapide e personalizzate alle loro richieste o, sempre più spesso, notifiche proattive sullo stato del proprio account o altre informazioni pertinenti, fornite in modo sicuro. Per loro, questioni come i silos dei dati, la complessità dei sistemi e la conformità normativa sono poco rilevanti.

Fortunatamente, l’intelligenza artificiale (IA) offre un modo per migliorare l’esperienza del cliente e soddisfare le aspettative dei clienti, evitando al contempo che eventuali criticità compromettano la qualità del servizio. Le aziende del settore finanziario non stanno certo esitando a sfruttarla: come rilevato da Metrigy nel suo studio di ricerca globale AI for Business Success: 2025-26 , condotto all’inizio dell’anno, il settore finanziario è in testa rispetto ad altri nell’adozione dell’IA in generale e sta già registrando miglioramenti concreti nelle prestazioni. 

Non solo la maggior parte delle aziende di servizi finanziari studiate ha ampiamente adottato l’uso dell’IA per le interazioni con clienti e dipendenti, ma l’80,6% applica anche l’IA ai propri canali di interazione con i clienti. Solo una piccola percentuale, il 5,4%, rimanda l’adozione dell’IA per i casi d’uso rivolti ai clienti al 2026 o oltre.

Gli agenti IA virtuali basati su voce o testo che interagiscono con i clienti, in particolare gli agenti di IA conversazionale e IA generativa avanzati, si stanno rivelando notevolmente trasformativi, spingendo le aziende di servizi finanziari oltre la semplice funzionalità di domande e risposte. 

Posizionandosi tra i complessi sistemi legacy e il cliente, gli agenti IA possono offrire un’esperienza completamente moderna senza richiedere una revisione completa e costosa dell’infrastruttura del contact center. Lo studio di Metrigy rivela una forte diffusione degli agenti IA virtuali tra le società di servizi finanziari partecipanti: il 67,7% ha già implementato agenti IA testuali e il 59,1% utilizza agenti IA vocali, mentre praticamente tutte le altre hanno entrambi gli agenti nelle loro roadmap o in fase di valutazione.

Gli agenti virtuali basati sull’IA sono ottimi non solo per ridurre le chiamate e altre interazioni con gli operatori umani, ma anche per gestire attività complesse e operative che incidono direttamente su funzioni come la gestione degli account, le vendite e la sicurezza. Nel settore dei servizi finanziari, i casi d’uso più comuni per gli agenti IA virtuali dedicati ai clienti includono i seguenti:

• Servizio clienti e gestione account automatizzati: questo caso d’uso fondamentale riduce drasticamente il carico e i costi del call center. Gli agenti virtuali gestiscono istantaneamente le richieste di routine, come la verifica del saldo del conto, la cronologia delle transazioni recenti e l’ubicazione delle filiali. Offrono inoltre un’assistenza semplice e sicura per diverse operazioni, tra cui il pagamento di bollette, il trasferimento di fondi tra conti e la pianificazione di pagamenti ricorrenti. Per i titolari di carta, un agente virtuale può gestire le richieste di blocco o sblocco di una carta di debito o di credito, segnalare una carta smarrita o rubata e modificare un PIN. 
• Consulenza finanziaria e vendite personalizzate: gli agenti virtuali possono fornire consulenza personalizzata in modo proattivo sfruttando l’apprendimento automatico e i dati dei clienti. Possono fornire informazioni su spese e budget analizzando la cronologia delle transazioni e possono offrire suggerimenti per aiutare i clienti a raggiungere gli obiettivi di risparmio. Un aspetto fondamentale per le vendite è che gli agenti virtuali basati sull’IA possono generare raccomandazioni di prodotto altamente pertinenti e personalizzate, che si tratti di un conto di risparmio ad alto rendimento o di una nuova carta di credito, basandosi sul profilo del cliente e sulle sue abitudini di spesa. Un altro utilizzo comune sono gli avvisi proattivi su spese insolite o imminenti pagamenti con carta di credito.
• Semplificazione di processi complessi: in molti istituti finanziari, gli agenti IA virtuali semplificano i processi burocratici particolarmente laboriosi. Ad esempio, un agente virtuale può guidare i richiedenti di prestiti o mutui nelle fasi iniziali della domanda, rispondendo alle domande di idoneità di base e raccogliendo in tempo reale i documenti necessari per la richiesta. Allo stesso modo, gli agenti virtuali possono aiutare i clienti assicurati ad avviare una richiesta di risarcimento, verificarne lo stato e ottenere risposte a domande relative alla polizza.
• Sicurezza e prevenzione delle frodi: in questo ambito, gli agenti IA virtuali possono comunicare istantaneamente con i clienti riguardo a potenziali minacce alla sicurezza. Ciò include avvisi proattivi di frode tramite chiamate o messaggi quando viene rilevata un’attività sospetta, che guidano il cliente nella verifica o nel blocco della transazione. L’IA effettua inoltre una verifica dell’identità sicura a più fattori prima di concedere l’accesso alle funzionalità sensibili del conto.

Grazie a queste funzionalità, gli agenti virtuali consentono alle aziende di servizi finanziari di risolvere il 42,5% delle interazioni con i propri contact center senza il supporto di un operatore umano.

Le aziende del settore dei servizi finanziari hanno registrato alcuni dei miglioramenti più significativi tra le quattro metriche di successo aziendale valutate da Metrigy nello studio, dimostrando che l’adozione dell’IA porta a un’esperienza cliente di alto livello e a notevoli vantaggi finanziari in questo settore. Tra le aziende di servizi finanziari che misurano il successo dell’IA, le metriche di prestazione e i miglioramenti associati sono i seguenti:

• Il 78% delle aziende misura i miglioramenti del CSAT derivanti dalle implementazioni dell’IA per la CX, realizzando un aumento medio del 41%
• Il 72% delle aziende misura la crescita delle vendite, registrando un aumento medio del 36%
• Il 71% delle aziende misura l’aumento della produttività dei dipendenti, mostrando un incremento medio del 39%
• Il 63% delle aziende misura i costi operativi, con una diminuzione media del 29% 

Inoltre, le società di servizi finanziari stanno rapidamente ottenendo risultati tangibili. Quasi il 72% segnala di aver già registrato un ritorno sull’investimento (ROI) dall’AI, mentre un ulteriore 13,5% prevede di ottenerlo entro i prossimi 12 mesi. Questo rapido riscontro positivo evidenzia quanto sia urgente ed efficace l’integrazione dell’IA in questo settore. Quasi due terzi delle aziende del settore dei servizi finanziari descrivono già il loro utilizzo dell’IA come esteso, ovvero la impiegano in tutte o nella maggior parte delle unità aziendali, in particolar modo nel servizio clienti e nel contact center, che sono tra le principali aree funzionali che oggi traggono vantaggio dall’IA. 

In definitiva, le decisioni di acquisto delle tecnologie IA nella maggior parte delle aziende del settore finanziario analizzate spettano ai direttori o ai vertici aziendali, a conferma del carattere strategico e critico di queste iniziative. 

Per generare cambiamenti positivi e aumentare l’efficienza in tutta l’azienda, il 44,1% delle aziende del settore finanziario ha già istituito un Centro di eccellenza (CoE) per l‘IA, mentre il 53,8% ha in programma di realizzarne uno. La creazione di un centro di eccellenza per l’IA è una pratica particolarmente efficace per le società di servizi finanziari che desiderano massimizzare l’utilità dell’IA in tutta l’organizzazione. Può aiutare a garantire la conformità attraverso competenze condivise, obiettivi comuni e una governance ben articolata.

È evidente che le aziende del settore dei servizi finanziari stanno già riconoscendo il valore dell’IA, inclusi gli agenti virtuali vocali e testuali, nel contribuire a creare esperienze cliente di alto livello. Ed è altrettanto chiaro, dai risultati della ricerca AI for Business Success di Metrigy, che questa tendenza non accenna a fermarsi: la spesa per l’IA è destinata a crescere anche nel 2026. Secondo i nostri dati, gli investimenti tecnologici in IA nel settore aumenteranno del 29,2% nel 2025 e del 36,1% nel 2026. Tra le aree che vedranno maggiore crescita ci sono gli agenti virtuali, le soluzioni di supporto agli operatori, l’IA agentica e l’analisi conversazionale, tra le altre.

Sebbene oggi la maggior parte delle aziende di servizi finanziari riconosca un valore maggiore nei ruoli più operativi dei propri agenti virtuali, possiamo aspettarci un’evoluzione: gli agenti virtuali non si limiteranno più a rispondere alle richieste dei clienti, ma diventeranno agenti IA proattivi, in grado di pianificare ed eseguire in autonomia complessi flussi di lavoro finanziari a più fasi, come l’elaborazione delle richieste di prestito o la gestione completa dei casi di frode.

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