Cricut réduit son taux d’abandon de 90 % grâce à Zoom

Cricut aide ses clients et clientes à donner vie à leurs idées, qu’il s’agisse d’objets personnalisés, de cadeaux ou de décorations d’intérieur. En tant que leader mondial des outils de design de pointe, Cricut a une clientèle fidèle d’amateurs, de dirigeants de petites entreprises et de passionnés de bricolage dans le monde entier.

Le service d’assistance à la clientèle de Cricut, Member Care, est au cœur de l’entreprise et soutient les clients dans plus de 30 pays à travers le monde. Cependant, à mesure que Member Care se développait, ses systèmes d’assistance peinaient à répondre à la demande croissante. L’absence d’outils unifiés et d’informations exploitables obligeait les agents à composer avec des inefficacités. Il en résultait une expérience fragmentée qui ne correspondait pas à la mission de Cricut, qui est d’aider sa communauté de clients à « mener une vie créative ».

La suite de produits Zoom CX est venue à la rescousse, offrant une solution complète de centre de contact omnicanal dans le cloud, avec des intégrations harmonieuses, une IA avancée et la vidéo en temps réel.

L’équipe d’assistance aux membres de Cricut a rencontré plusieurs problèmes avec son ancienne solution de centre de contact. Le plus perturbant était l’ensemble de systèmes fragmentés et les capacités limitées de l’IA. Les agents devaient utiliser plusieurs outils et suivre des processus manuels, ce qui rendait difficile de travailler efficacement et de résoudre rapidement les appels.

Zoom CX a permis à Cricut d’unifier la voix, le chat et la vidéo sur une seule plateforme, avec des fonctionnalités d’IA intégrées. Grâce à Zoom Virtual Agent, notre solution en libre-service optimisée par l’IA, les clients peuvent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Si un transfert est nécessaire, la conversation est remontée de manière fluide à un agent en direct qui dispose de toutes les informations nécessaires, afin que les clients n’aient pas à se répéter. Ainsi, davantage de clients peuvent résoudre leurs problèmes sans avoir à parler à un agent. Comme l’explique Kaushik Tilve, responsable des systèmes et technologies chez Cricut :

« En intégrant les fonctionnalités IA de Zoom CX, nous avons atteint 50 % de résolution via le libre-service, et cela nous a permis de libérer des agents pour répondre aux demandes complexes. »

Lorsqu’un appel doit être transféré à un supérieur, l’agent peut consulter l’historique généré par l’IA et prendre le relais, sans avoir à répéter inutilement les informations. Pendant l’appel, AI Expert Assist, intégré à Zoom CX, assiste l’agent. En affichant en temps réel des articles et des ressources spécifiques à la demande, AI Expert Assist aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement, pour la plus grande satisfaction des clients, qui peuvent ainsi poursuivre leur journée.

Il est également plus facile de clore une interaction et de passer à la suivante. Les synthèses d’appels, générées par Zoom AI Companion pour Zoom Contact Center, accélèrent considérablement le travail post-appel et fournissent un contexte pour les interactions futures. Isaac Hales, responsable de la gestion des effectifs, apprécie cette amélioration de l’efficacité :

Ces fonctionnalités ne contribuent pas seulement à améliorer l’efficacité, elles permettent également aux agents d’apprécier leur travail et réduisent le risque d’épuisement professionnel et d’attrition. Isaac souligne : « Les agents ont désormais le temps de souffler entre deux appels, ce qui rend leur journée moins stressante et leur travail plus efficace. »

De plus, l’intégration avec la plateforme CRM de Cricut met l’historique des clients à la portée de toutes les personnes qui doivent y accéder. Les agents n’ont plus besoin de jongler entre plusieurs systèmes ; ils peuvent désormais gérer efficacement et rapidement les interactions avec les clients à partir d’une interface unique et fluide. Taylor Nelson, spécialiste contrôle qualité de l’équipe Member Care chez Cricut, travaille en première ligne et constate directement les effets positifs de cette évolution.

L’une des principales caractéristiques qui différencie Cricut est la possibilité de passer facilement d’un appel vocal à la vidéo en direct. Cette fonctionnalité a joué un rôle important dans l’accélération de la résolution des problèmes et l’augmentation de la satisfaction et de la confiance des clients envers la marque Cricut. Voyons cela de plus près.

La fonctionnalité vidéo réputée de Zoom Contact Center s’est avérée inestimable pour l’équipe Member Care de Cricut. Celle-ci a constaté que les démonstrations visuelles étaient essentielles pour aider les clients à résoudre les problèmes pouvant survenir avec leurs machines. La possibilité de passer instantanément d’un appel vocal à une session vidéo réduit considérablement les temps de traitement, ce qui était tout simplement impossible auparavant.

L’équipe a amélioré le taux de résolution au premier contact, en traitant les problèmes complexes en une seule interaction. Les clients bénéficient d’un service plus rapide et plus personnalisé. Elle a également considérablement réduit les temps d’attente des clients de près de 90 %.

L’équipe a également obtenu des résultats impressionnants en matière de gestion du personnel et de la qualité.

Grâce à Zoom Workforce Management, Cricut a révolutionné la planification et la prévision, réduisant ainsi son taux d’abandon d’appels de 90 %. Pour ce faire, l’entreprise a identifié les tendances et examiné de manière spécifique les modèles de disponibilité des agents, les délais d’exécution des tâches et les temps d’attente des clients. À partir de ces données, elle a optimisé la planification et l’allocation des ressources.

L’équipe Cricut va encore plus loin en utilisant l’analyse des sentiments de manière judicieuse. Avant Zoom, l’évaluation des appels était un processus manuel fastidieux qui entraînait des incohérences en termes de qualité. Grâce à AI Companion pour Zoom Contact Center, l’équipe Member Care de Cricut peut consulter l’analyse des sentiments en temps réel, ce qui aide les agents à adapter leur ton et leur approche en cours d’appel pour obtenir de meilleurs résultats.

Zoom Auto Quality Management facilite le coaching des agents chargés du suivi des appels, en synthétisant les principaux problèmes dès qu’ils surviennent et en permettant d’identifier facilement les tendances. Ces informations aident l’équipe à améliorer la formation et à garantir des performances constantes au sein des équipes internationales. Comme l’explique Isaac :

« L’analyse des sentiments est également très utile après l’appel. Nous pouvons rapidement filtrer tous les appels où le client a pu être vraiment frustré, écouter ce qui s’est passé et revenir vers l’agent. Nous pouvons le coacher, lui proposer une formation ou lui suggérer différentes façons d’aborder la situation. »

Cricut utilise également ces données sur la voix du client capturées par l’IA pour orienter le développement de ses produits. Les suggestions et les préoccupations des clients sont traduites en informations exploitables, ce qui permet d’optimiser les produits existants et d’introduire de nouvelles fonctionnalités. L’équipe tire parti d’informations riches comme jamais auparavant, tout en économisant le temps et les coûts liés à l’ajout de nouveaux membres à l’équipe.

La suite Zoom CX a permis de réduire considérablement la charge de travail de l’équipe Member Care de Cricut, en lui fournissant les outils nécessaires pour offrir un support plus rapide, plus intelligent et plus personnalisé. Tout cela, tout en apportant aux agents le soutien dont ils ont besoin pour évoluer dans leurs fonctions.

Aujourd’hui, Cricut offre des interactions significatives avec ses clients grâce à une équipe plus autonome et plus engagée. Celle-ci peut désormais résoudre plus efficacement les problèmes des membres tout en restant fidèle à sa mission.

Cricut se réjouit de ce que lui réserve son partenariat croissant avec Zoom.

« Zoom est à la pointe de l’innovation. Que ce soit pour tester de nouvelles fonctionnalités comme la gestion automatique de la qualité, ou pour s’intégrer harmonieusement à notre système de ticketing, la plateforme nous a vraiment accompagnés dans notre croissance. Avec Zoom, nous ne nous contentons pas de résoudre les problèmes, nous les anticipons. Leurs outils nous permettent d’adapter, d’affiner et de repenser le service clientèle. »

Réservez une démonstration dès aujourd’hui et découvrez comment Zoom peut aider votre équipe à offrir une expérience client inoubliable.