AVI-SPL génère plus d’activité à moindre coût grâce à Zoom

Pour AVI-SPL, fournisseur mondial de solutions numériques pour les communications cloud et les technologies audiovisuelles, aider les entreprises à mieux communiquer et collaborer est une seconde nature. Ainsi, lorsqu’il a fallu passer à une nouvelle plateforme de service client, l’équipe avait des exigences élevées.

Après avoir choisi et déployé Zoom Contact Center, l’entreprise a vu une opportunité de consolider davantage son infrastructure technologique et de simplifier ses communications en tirant parti de Zoom Phone dans son environnement Microsoft Teams. Découvrez comment AVI-SPL a bénéficié d’une gestion plus rationalisée et d’une intégration parfaite du routage direct avec Microsoft Teams, qui a donné lieu à des retours très positifs de la part de l’équipe informatique.

Avec une équipe de centre de contact composée de 200 personnes réparties dans sept pays, fournissant une assistance 24h/24 7j/7 pour plus de 26 000 cas de service pour 3 000 clients différents, AVI-SPL a constaté que sa solution analogique de service client était dépassée. Derrick Kelly, vice-président chargé de la mise en œuvre des solutions, et son équipe se sont mis en quête d’un outil simple, intégré et économique qui permettrait aux employés de fournir une assistance clientèle efficace.

En tant que partenaire de nombreux fournisseurs de services de communication, AVI-SPL savait comment établir une liste exhaustive des fonctionnalités requises. Celle-ci comprenait le transfert actif des clients, le routage intelligent des appels, le routage basé sur les compétences, l’enregistrement audio et vidéo, l’analyse et l’intégration avec ServiceNow. Mais surtout, AVI-SPL avait besoin d’une plateforme fiable pour l’aider à déployer en toute sérénité la solution de centre de contact choisie à l’échelle mondiale.

Après avoir passé en revue une longue liste de fournisseurs CCaaS, l’équipe a été impressionnée par Zoom Contact Center, notamment par la simplicité de son interface et de ses fonctionnalités, ainsi que par l’agilité et la stratégie d’innovation rapide de Zoom. Le déploiement d’une nouvelle solution de centre de contact était une décision importante, les équipes ont donc travaillé ensemble pour planifier une approche par étapes. La première phase consistait à déployer la solution à l’échelle mondiale et à répondre aux exigences initiales. La deuxième phase intégrerait les besoins futurs de l’équipe, tels que le routage des e-mails, la messagerie par SMS, le chat automatisé et basé sur des agents, le libre-service et l’intégration d’outils supplémentaires optimisés par l’IA.

Une fois mis en place, Zoom Contact Center a immédiatement simplifié la vie des agents et des superviseurs. Grâce à une plateforme unique et à une vue d’ensemble des dossiers client, les agents pouvaient trouver, évaluer et résoudre rapidement et facilement les demandes des clients. Les superviseurs se sont également sentis mieux armés pour gérer les files d’attente des appels, le statut des agents et l’accès aux enregistrements grâce à la vue en direct. Et comme les équipes utilisent Zoom Phone et Zoom Meetings, tout le monde peut facilement rester informé grâce à un portail de centre de contact intégré.

Le partenariat entre Zoom et AVI-SPL a également contribué à simplifier la mise en œuvre et à éliminer les difficultés rencontrées par les équipes informatiques et techniques. AVI-SPL a fait appel à son équipe de services professionnels certifiée Zoom pour travailler avec son équipe d’assistance mondiale afin de comprendre ses besoins. À partir de là, les techniciens ont collaboré avec Zoom pour généraliser l’installation de la plateforme. De plus, la formation dispensée par l’équipe de services professionnels certifiée Zoom d’AVI-SPL, en collaboration avec l’équipe des ressources humaines, a permis aux agents de se mettre rapidement à niveau.

« Si quelque chose ne correspondait pas aux notes de configuration Zoom, nous pouvions appeler leur service technique. Leur réactivité était vraiment formidable », explique un ingénieur solutions collaboratives chez AVI-SPL.

Depuis qu’AVI-SPL a adopté Zoom Contact Center, son équipe d’assistance mondiale a rationalisé ses processus et considérablement amélioré ses indicateurs.

Une autre fonctionnalité qui a aidé l’équipe à cerner les demandes des clients et à résoudre rapidement leurs problèmes est la fonctionnalité vidéo.

Non seulement l’équipe AVI-SPL constate une résolution plus rapide des appels et une augmentation des renouvellements, mais elle a également identifié une augmentation de 5 % du Net Promoter Score (NPS). Cette évolution positive est attribuée à l’amélioration des capacités et des flux de travail depuis la mise en œuvre de Zoom Contact Center.

Après avoir déployé Zoom Contact Center, l’équipe s’est rapidement organisée pour saisir une nouvelle opportunité qui se présentait. L’un de leurs contrats téléphoniques arrivait à échéance et ils ont vu là une occasion d’améliorer leur système fragmenté.

En tant qu’entreprise internationale, AVI-SPL disposait de plusieurs opérateurs téléphoniques dans différentes régions, chacun avec son propre système de facturation et de gestion. L’équipe souhaitait regrouper ces services auprès d’un seul fournisseur mondial offrant des fonctionnalités cloud et une expérience d’administration simplifiée.

« Nous avions plusieurs fournisseurs à travers le monde et chacun d’entre eux disposait d’un portail différent, ce qui nous obligeait à gérer simultanément de nombreux environnements différents. La situation était devenue assez compliquée, explique Derrick. Nous recherchions un partenaire capable de répondre à nos besoins, c’est-à-dire de centraliser autant de factures internationales que possible et de nous fournir un espace unifié et cohérent pour tout gérer. »

Plus important encore, le nouveau système devait pouvoir s’intégrer à Microsoft Teams via un routage direct.

« Nous devions notamment évaluer si notre fournisseur de téléphonie pouvait alimenter nos lignes Microsoft Teams », a déclaré Derrick.

La consolidation étant un objectif clé, l’équipe AVI-SPL a compris l’intérêt d’ajouter un autre produit à son portefeuille Zoom. « Il nous a semblé évident d’explorer les possibilités offertes par Zoom pour étendre notre présence, faciliter la consolidation et simplifier la gestion. Zoom Phone nous permet de poursuivre un appel dans Zoom Contact Center, puis de basculer ensuite en mode réunion. Ainsi, nous pouvons transformer une instance en appel vidéo, sans avoir à changer de plateforme ou de site. Et le routage direct vers nos lignes vocales Microsoft Teams a été un argument tout à fait décisif », ajoute Derrick. »

Le déploiement de Zoom Phone via le routage direct en tant que service (DRaaS) a permis aux employés de bénéficier d’une expérience fluide pour passer des appels via l’interface Microsoft Teams. Selon Derrick, l’un des indicateurs de réussite était que les utilisateurs finaux n’ont rien remarqué.

Cependant, pour Derrick et son équipe, les avantages sont évidents. Le personnel a trouvé l’interface d’administration intuitive et la gestion simplifiée a facilité leur travail. « Le portail admin de Zoom est simple, précise Derrick. Lorsque vous n’avez pas à vous rendre à sept endroits différents pour essayer de résoudre un problème, mais qu’un seul suffit, cela accélère considérablement le traitement des tickets pour nos équipes internes. Nos collaborateurs peuvent ainsi garantir plus facilement la qualité du service. »

Parmi les autres points positifs, citons la possibilité de créer des groupes d’administrateurs pour différents produits Zoom en fonction des besoins de l’entreprise. Derrick a fait remarquer que certains employés sont administrateurs Zoom Contact Center et que d’autres ont un accès administrateur à Zoom Phone en fonction de leur rôle ; il est facile de configurer ces autorisations dans le portail admin de Zoom.

Le fait de disposer à la fois de Zoom Phone et de Microsoft Teams contribue également à la continuité métier : en cas de panne de Teams, les employés peuvent toujours passer et recevoir des appels sur Zoom Phone. Pour Derrick, ce n’est qu’un exemple parmi d’autres des avantages de la coexistence des deux plateformes.

« Les gens se focalisent tellement sur le choix d’une marque spécifique plutôt que de rechercher la meilleure solution pour eux. Le fait que Zoom puisse être une extension d’autres plateformes tout en proposant ses propres solutions en fait une offre technologique vraiment très intéressante », explique Derrick.

Le déploiement aux États-Unis étant terminé, Derrick et son équipe se concentrent désormais sur la mise en place de Zoom Phone pour les employés à l’international au cours des prochains mois. Le fait de regrouper l’ensemble de l’entreprise sous un seul fournisseur facilite la gestion, mais comme l’a souligné Derrick, cela leur permettra également de maintenir leurs activités en cas de panne.

« Le fait d’avoir un partenaire mondial qui fournit les lignes téléphoniques signifie qu’en cas de panne ou d’incident dans un pays spécifique, il existe des options de routage supplémentaires. D’autres moyens permettent de prendre en charge ces lignes téléphoniques grâce au routage cloud et à la structure d’assistance de Zoom, qui garantit cohérence, fiabilité et redondance », explique Derrick.

AVI-SPL continue d’explorer des améliorations à apporter à ses initiatives en matière d’expérience client, notamment le déploiement de la deuxième phase des fonctionnalités Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent, et bien plus encore. De plus, certaines équipes testent les fonctionnalités Zoom AI Companion, telles que la synthèse des réunions et la génération de contenu avec Zoom Docs.