CX en action : dites adieu à la gestion manuelle des équipes et au coaching chronophage

Nous avons fait une petite pause dans nos publications CX en action, car il y avait tant à dire après notre conférence clients, Zoomtopia. Mais nous sommes de retour avec des témoignages concrets issus du terrain, qui font intervenir les solutions Zoom CX optimisées par l’IA. Dans cet article, nous abordons la gestion des effectifs et de la qualité, et plus particulièrement la manière dont le prestataire de services d’assurance Amynta Group, utilise Zoom Workforce Management et Zoom Quality Management pour travailler plus intelligemment, sans pour autant travailler plus dur.

Avec la saison des fêtes très chargée qui approche à grands pas pour de nombreux centres de contact, nous espérons que vous trouverez dans l’histoire d’Amynta, ou dans notre guide détaillé des cas d’utilisation, des informations qui vous aideront à rendre votre expérience client plus efficace, plus performante et plus mémorable.

Si vous n’avez pas encore lu nos autres articles CX en action, revenez en arrière et lisez-les pour découvrir comment améliorer le parcours client en termes de rapidité et de confiance et comment satisfaire vos clients de manière intelligente.

Avant de mettre en œuvre Zoom Contact Center, Amynta Group était confronté à un système de centre de contact obsolète. La multiplicité des systèmes, qui ne communiquaient pas entre eux, rendait fastidieuses la compilation des rapports et la surveillance de la qualité du service.

En intégrant Zoom Contact Center, Zoom Quality Management et Zoom Workforce Management à son entreprise, Tim Beamer, directeur du service de gestion des sinistres automobiles chez Amynta, a créé une plateforme tout-en-un. Les superviseurs et les agents du centre de contact d’Amynta peuvent y obtenir plus d’informations et tout planifier à l’avance.

Voyons de plus près comment Amynta utilise Zoom dans son centre de contact :

1. Laisser l’historique guider vos prévisions

Dès que Zoom Workforce Management a été mis en place, Tim et son équipe ont commencé à y intégrer les données de leurs plannings autrefois établis à la main. Au bout de 30 jours, ils ont pu distinguer plusieurs tendances. Et ils ont constaté que plus ils alimentaient le système, plus les résultats étaient intéressants. En assurant un suivi régulier des données, ils sont maintenant à même de repérer des axes d’amélioration sans pour autant procéder à un changement radical. L’équipe d’Amynta peut par exemple savoir si les pauses matinales sont trop nombreuses ou si un trop grand nombre d’agents sont sortis déjeuner en même temps. Elle peut ensuite procéder à des ajustements et en connaître l’impact.

2. Se servir des tableaux de bord pour améliorer les compétences des agents

Auparavant, la gestion de la qualité chez Amynta était majoritairement manuelle, et le processus était plutôt complexe. Avec Zoom Quality Management, ses équipes ont mis en place plusieurs types de tableaux de bord qui aident les superviseurs à cibler les opportunités de formation. Ces derniers bénéficient ainsi d’une vision plus complète de chaque interaction, de l’accueil du client par l’agent à sa réponse à ses questions. Cela a permis d’augmenter considérablement le taux de résolution au premier appel, en évitant aux clients d’avoir à rappeler plusieurs fois pour résoudre leur problème.

3. Obtenir des informations détaillées grâce à l’analyse vocale optimisée par l’IA

Avant, le processus de gestion de la qualité d’Amynta se limitait à l’analyse de tableaux de bord. Aujourd’hui, grâce à Zoom Quality Management, les équipes d’Amynta peuvent obtenir des informations plus approfondies sur les interactions en filtrant par mots-clés et expressions spécifiques. Par exemple, si Tim recherche un terme particulier, mettons « transmission », il peut voir combien de fois il apparaît dans les conversations au cours d’une période donnée. Il peut alors isoler ces interactions précises et obtenir de précieuses informations générées par l’IA sur les problèmes récurrents liés aux interactions qui comprennent ce mot-clé. Son équipe peut dès lors mettre à jour ses bases de connaissances et former les agents à ces problèmes récurrents afin qu’ils puissent répondre plus rapidement et plus précisément aux clients.

Procurez-vous votre exemplaire du guide complet des cas d’utilisation pour découvrir des moyens plus pratiques d’améliorer l’expérience client et la fidélisation des agents. Ce guide pratique montre comment tirer parti de nos solutions et améliorer votre service client afin de satisfaire vos clients et de réduire le taux de rotation des agents grâce à des exemples concrets, notamment :

• Plus de moyens pour éliminer les cloisonnements organisationnels afin d’offrir un service à la clientèle plus rapide et plus précis

De nos jours, la plupart des problèmes liés au service client sont dus à la frustration de se retrouver bloqué, sans solution (un cercle vicieux que nous appelons « Doom Loop »). Les clients en ont assez d’être renvoyés d’un intervenant à un autre, d’être mis en attente et de se répéter encore et encore. Découvrez comment créer une expérience rationalisée en faisant le lien entre l’intégralité de vos services et en offrant une expérience connectée à vos clients.

• Comment utiliser l’IA pour donner les moyens d’agir à vos clients, agents et superviseurs

Du libre-service à la gestion de la qualité en passant par l’analyse des données, l’IA a le potentiel de révolutionner l’expérience client. Découvrez comment mettre en œuvre l’IA sans perdre le côté humain, un facteur qui fait toute la différence pour vos clients.

• Comment vous différencier grâce à des approches innovantes

Aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent peut nécessiter de faire les choses différemment. Inspirez-vous d’exemples concrets et revoyez votre façon de penser pour créer une expérience dont vos clients parleront autour d’eux.

• Comment booster le ROI, améliorer la satisfaction client et fidéliser les agents

Procéder à des changements, même minimes, ne sert à rien si leur impact n’est pas garanti. Tous les exemples cités dans ce guide, qu’ils soient réels ou aux premiers stades de leur mise en œuvre, ont été soigneusement sélectionnés pour répondre aux objectifs des centres de contact, en intégrant le ROI.

Téléchargez le guide complet et utilisez-le pour créer ces moments uniques pour vos clients, ou même pour tout changer. Ensuite, laissez la magie opérer.

Dans notre premier article de la série CX en action, découvrez comment Topaz Services offre des expériences plus rapides avec une touche humaine et dans notre deuxième article comment InflectionCX valorise et renforce ses agents grâce à l’IA.

Obtenez plus d’informations sur la manière dont Zoom CX peut préparer votre centre de contact pour l’avenir ici.