Le mode d’emploi de l’IA pour l’expérience client : passez d’une expérience client médiocre à mémorable grâce à l’IA et à bien d’autres choses encore

Bienvenue dans le premier article de notre série " Comment faire de l’IA CX " . Dans cet article inaugural, nous vous donnons un aperçu de notre nouveau guide de cas d’utilisation, qui démontre comment l’IA et d’autres innovations de la suite Zoom CX créent des expériences client exceptionnelles. 

Les clients sont de moins en moins tolérants lorsqu’ils sont confrontés à un service client de mauvaise qualité. Ils souhaitent que leurs interactions avec les marques soient plus rapides, plus précises et plus personnalisées que jamais. Et ce type de service n’est pas facile à proposer. En effet, près d’un tiers des personnes interrogées dans le cadre de l’ étude commandée par Zoom pour Morning Consult déclarent avoir eu des expériences neutres en matière d’assistance clientèle, sans point positif ni négatif à citer. 

Aujourd’hui, avec l’évolution de l’IA, vous pouvez choisir l’aventure que vivra votre marque pour améliorer l’expérience client : des ajustements mineurs ou une transformation complète. Mais par où commencer ? Que vous soyez déjà client ou que vous découvriez notre suite de produits dédiés à l’expérience client, consultez notre nouveau guide. Ce guide de la réussite présente tous les avantages de nos solutions à travers des exemples pratiques. Vous apprendrez : 

Comment utiliser l’IA pour l’expérience client et responsabiliser vos clients, agents et superviseurs

Du libre-service à la gestion de la qualité en passant par l’analyse des données, l’IA a le potentiel de révolutionner l’expérience client. Notre guide vous montre comment mettre en œuvre l’IA sans perdre le côté humain, un facteur crucial pour vos clients.

Des approches innovantes en matière de CX qui vous aideront à vous différencier

Aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent, c’est peut-être faire les choses différemment. Inspirez-vous d’exemples concrets et renouvelez votre vision sur la façon de créer une expérience à laquelle vos clients auront hâte de s’adonner. 

Comment booster le ROI, améliorer la satisfaction client et fidéliser les agents

Inutile de procéder à des changements, même minimes, si leur impact n’est pas garanti. Tous les exemples cités dans ce guide, qu’ils soient réels ou aux premiers stades de leur mise en œuvre, ont été soigneusement sélectionnés en gardant à l’esprit les objectifs des centres de contact ainsi que le ROI. 

Comment éliminer les silos organisationnels pour un service plus rapide et plus précis

De nos jours, la plupart des problèmes liés au service client sont dus à la frustration de se retrouver bloqué, sans solution (un cercle vicieux que nous appelons « Doom Loop »). Les clients en ont assez d’être renvoyés d’un intervenant à un autre, d’être mis en attente, de se répéter encore et encore. Découvrez comment créer une expérience rationalisée en faisant le lien entre l’intégralité de vos services et en offrant une expérience totale à vos clients.

Mais attendez, qu’est-ce que l’expérience totale ? Nous vous expliquons tout. 

Comme le dit Eric Yuan, PDG et fondateur de Zoom :

Utilisez ce guide pour créer ces moments uniques pour vos clients, ou pour entreprendre un véritable changement. Ensuite, laissez la magie opérer.

Lisez la suite pour avoir un aperçu des cas d’utilisation que vous trouverez à l’intérieur.

Découvrez comment proposer des solutions plus rapides et des expériences personnalisées tout en allant à la rencontre de vos clients. Tous les secteurs ne fonctionnent pas de la même manière ; nous examinons de près l’hôtellerie, la santé, la finance et la vente au détail, et la façon dont nos solutions Zoom CX optimisées par l’IA connectent les organisations pour créer le type de service que recherchent clients et patients.

Nous révélons également les secrets des opérations de notre centre de contact, en partageant comment Zoom Virtual Agent, notre agent virtuel intuitif optimisé par l’IA, a aidé Zoom à atteindre un taux de libre-service de 97 % et une augmentation de 28 % du CSAT.

Des agents heureux, pour des clients heureux. Dans cette section du guide, nous examinons comment vous pouvez stimuler la motivation de vos agents pour fidéliser les clients en les aidant à se sentir connectés, responsabilisés et en maîtrise. Après une journée dans la vie d’un agent, nous vous donnons un exemple concret de la façon dont l’un de nos clients, InflectionCX, donne à ses agents le pouvoir de mieux servir les clients. En créant une plateforme facile à utiliser et axée sur l’IA, comprenant Zoom Contact Center, Zoom Workplace et les API Zoom, l’entreprise a considérablement réduit les temps de traitement et les tâches post-appel de plus de 3 minutes, et a constaté des améliorations dans d’autres domaines également.

Les superviseurs sont tout aussi importants que vos agents, mais la gestion de la qualité et le coaching peuvent être lourds et prendre beaucoup de temps. Nous montrons comment le prestataire de services d’assurance Amynta Group* utilise les tableaux de bord de la Gestion de la qualité Zoom pour obtenir rapidement un aperçu plus complet de chaque interaction. Grâce à ces informations, les superviseurs ont adapté leurs plans de coaching et augmenté les taux de résolution au premier contact.   

*Amynta nous a rejoints à Zoomtopia 2024, où Tim Beamer, directeur des réclamations au titre de la garantie automobile, a partagé son expérience de Zoom CX.

Nos clients trouvent souvent des moyens nouveaux et uniques d’utiliser nos produits pour améliorer leur expérience. Dans cette section, nous allons examiner comment la Major League Baseball™ place la barre plus haut en matière d’expérience client. Le Zoom Replay Operations Center, optimisé par Zoom Contact Center, invite les fans à accéder aux retransmissions des matchs en ligne, tandis que l’équipe du service client de MLB.TV™ a réduit de manière significative les temps d’attente grâce à notre solution. 

Pour d’autres exemples croustillants de Zoom CX en action, procurez-vous le guide complet, De médiocre à mémorable : 7 façons de créer des expériences client inoubliables. Découvrez des exemples pratiques et bénéficiez de conseils indispensables pour créer une expérience client totale. 

Vous souhaitez en savoir plus sur Zoom CX ? Contactez un spécialiste Zoom CX pour découvrir comment nos solutions optimisées par l’IA peuvent vous aider à simplifier les opérations de votre centre de contact. 

Pour en savoir plus sur l’Expérience totale, consultez les ressources suivantes :

Votre centre de contact est-il prêt pour l’avenir ? 

Du centre de contact à l’expérience totale 

Faire une analyse de faisabilité de l’Expérience totale dans le centre de contact et au-delà