Comment l’IA de Zoom permet de rapprocher les services publics des citoyens

Lors du Salon des Maires cette année, Zoom a expliqué comment l’IA peut aider les collectivités à améliorer l’expérience publique, en rendant les services plus accessibles, en simplifiant les démarches et en créant des échanges qui favorisent l’engagement.

Lorsqu’il entame une démarche administrative, un habitant a besoin d’être accompagné dès les premières étapes. La mise en place d’un portail intelligent sur le site de sa mairie grâce à un assistant virtuel peut déjà rendre ces étapes plus intuitives. Que ce soit pour une déclaration de perte ou la demande d’un document d’état civil, une déclaration de changement d’adresse, ou encore une prise de rendez-vous pour une autorisation locale, un chatbot IA tel que Zoom Virtual Agent peut :

• Vérifier les documents nécessaires, identifier ceux qui manquent et afficher les informations utiles pour aider l’usager à bien préparer sa demande
• Répondre aux questions courantes et lever les doutes qui apparaissent souvent au début d’une démarche
• Proposer un rendez-vous disponible, le confirmer rapidement et envoyer les informations pratiques pour que l’usager sache comment poursuivre
• Collecter les premières données à travers un formulaire guidé qui facilite la saisie et limite les erreurs
• Transférer la demande vers un agent vers Zoom Team Chat, en audio via Zoom Phone ou en vidéo via Zoom Clips ou Meetings lorsque la situation devient plus spécifique, tout en maintenant l’échange dans le même environnement pour une meilleure fluidité

Une fois la demande lancée, le citoyen peut mieux comprendre son parcours et avancer avec davantage de confiance. Cette automatisation peut également permettre une prise en charge immédiate, y compris en dehors des horaires d’ouverture.

Une fois la démarche engagée, les habitants ont besoin de suivre facilement l’avancement de leur dossier. Un chatbot peut contribuer à rendre cette étape plus fluide en apportant davantage de visibilité et en évitant les allers-retours inutiles.

Avec Zoom Virtual Agent, la collectivité peut proposer un support accessible à tout moment, capable de répondre immédiatement aux demandes simples, de guider les usagers dans leurs questions fréquentes, ou de les orienter vers le bon service. Si elle le souhaite, elle peut aussi bâtir un suivi plus poussé (remontée d’informations, suivi d’avancement, relances) en s’appuyant sur un système CRM et des workflows adaptés avec l’agent comme interface.

Cette vision d’ensemble permet aux agents d’avancer plus sereinement et de réduire les délais liés aux incompréhensions. Les démarches deviennent plus lisibles et le service public se rapproche ainsi des standards numériques auxquels les citoyens sont habitués.

Les démarches en ligne doivent rester simples et fiables, y compris lorsqu’elles concernent des informations sensibles. Les citoyens s’attendent à pouvoir accéder à leurs services publics en toute sécurité, sans interruption et en sachant que leurs données sont protégées. Pour répondre à ces attentes, Zoom s’appuie sur des éléments techniques pensés pour créer un environnement de confiance. Le chiffrement avancé en option sécurise les communications, les clés gérées par le client (CMK) offrent un contrôle renforcé des données, et l’option d’hébergement dans des clusters régionaux permet la résidence des données au sein d’infrastructures aidant les clients à respecter les exigences locales.

Ces fondations contribuent à maintenir la continuité du service, même en cas de forte affluence ou d’incident technique. Les citoyens peuvent ainsi utiliser les services en ligne avec davantage de sérénité, qu’il s’agisse d’une démarche d’état civil, d’une procédure d’identification ou d’une demande réglementaire. Ils savent que leurs informations sont protégées et que les procédures essentielles resteront accessibles.

L’objectif ne se limite pas à moderniser les parcours. Il s’agit également de rééquilibrer le rapport entre technologie et proximité humaine, en permettant aux agents de se concentrer sur l’écoute, l’accompagnement et la gestion des situations complexes tandis que l’IA prend en charge les tâches répétitives.

Les collectivités peuvent ainsi:

• Renforcer l’inclusion et l’accessibilité en offrant un accès aux services à tout moment, y compris en dehors des horaires d’ouverture.
• Fournir aux usagers un accompagnement immédiat qui simplifie leurs démarches, quel que soit le canal utilisé.
• Accroître la confiance et resserrer le lien entre les personnes et l’administration grâce à des échanges plus fluides, clairs et personnalisés.
• Améliorer la réactivité grâce aux outils conversationnels qui accélèrent le traitement des demandes.
• Assurer une meilleure fiabilité des informations collectées et libérer du temps aux agents pour les situations nécessitant une expertise humaine.

En offrant une plateforme unifiée qui regroupe communication, automatisation et accompagnement personnalisé, Zoom permet aux collectivités d’étendre leur disponibilité, d’assurer la continuité de service et d’offrir une expérience homogène. Les usagers retrouvent ainsi un niveau de service qui s’aligne avec les standards du quotidien, tout en conservant la dimension humaine essentielle au service public.

Des organismes publics tels que la Communauté d’Agglomération du Libournais (CALI), la Communauté d’Agglomération de Paris-Saclay (CPS), ou encore la Mairie de Vitry-sur-Seine font confiance à Zoom pour faciliter les échanges, aussi bien avec les citoyens qu’en interne.

Pour plus d’informations, consultez la page de Zoom dédiée aux solutions de collaboration pour le secteur public.