L’IA dans les services financiers : miser sur la puissance des agents IA pour améliorer l’expérience client

Les entreprises de services financiers sont confrontées à des défis inédits lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client (CX) exceptionnelle et constante. Aujourd’hui, les clients attendent des réponses rapides et personnalisées à leurs questions ou, de plus en plus, des notifications proactives sur l’état de leur compte ou d’autres informations pertinentes, transmises de manière sécurisée. Pour eux, les enjeux tels que le cloisonnement des données, la complexité des systèmes et la conformité réglementaire importent peu.

Heureusement, l’intelligence artificielle (IA) offre un moyen d’améliorer l’expérience client afin de répondre à ces attentes tout en empêchant les difficultés de perturber la prestation des services. Les entreprises de services financiers n’hésitent pas à l’utiliser, comme l’a constaté Metrigy dans son étude mondiale intitulée AI for Business Success: 2025-26 (L’IA au service de la réussite métier), menée plus tôt cette année. En effet, celle-ci révèle que le secteur des services financiers est en tête des autres marchés en matière d’adoption de l’IA en général et affiche des gains de performances mesurables.

La plupart des entreprises de services financiers ont adopté l’IA pour leurs interactions clients et collaborateurs, et 80,6 % l’utilisent déjà sur leurs canaux clients. Seuls 5,4 % prévoient de repousser son déploiement côté client jusqu’en 2026 ou après.

Les agents virtuels d’IA vocaux et textuels en contact avec la clientèle, en particulier les agents conversationnels et génératifs avancés, s’avèrent être des outils de transformation majeurs, permettant aux entreprises de services financiers d’aller au-delà de la simple fonctionnalité de questions-réponses. 

Placés entre des systèmes hérités complexes et le client, les agents IA permettent d’offrir une expérience résolument moderne sans nécessiter une refonte complète et coûteuse de l’infrastructure du centre de contact. L’étude de Metrigy révèle une adoption solide des agents virtuels parmi les entreprises de services financiers participantes : 67,7 % ont déjà déployé des agents textuels IA, et 59,1 % utilisent des agents vocaux IA, tandis que presque toutes les entreprises restantes prévoient ces deux types d’agents dans leur feuille de route ou sont en phase d’évaluation.

Les agents virtuels basés sur l’IA excellent pour réduire le volume d’appels et limiter les interactions avec des agents humains, mais ils sont aussi très performants pour traiter des tâches complexes et transactionnelles qui ont un impact direct sur des fonctions comme la gestion de compte, les ventes ou la sécurité. Dans les services financiers, les principaux cas d’usage pour des agents virtuels orientés client incluent notamment :

• Service client et gestion de compte automatisés : ce cas d’utilisation fondamental réduit considérablement la charge et les coûts des centres d’appels. Les agents virtuels traitent instantanément les demandes courantes, telles que la vérification des soldes de compte, l’historique des transactions récentes et l’emplacement des agences. Ils facilitent également l’assistance transactionnelle sécurisée et simple, notamment le paiement de factures, les virements entre comptes et la programmation de paiements récurrents. Pour les titulaires de carte, un agent virtuel peut gérer les demandes de blocage ou de déblocage d’une carte de débit ou de crédit, signaler une carte perdue ou volée et modifier un code PIN. 
• Conseils financiers personnalisés et ventes : les agents virtuels peuvent fournir des conseils personnalisés de manière proactive en exploitant le machine learning et les données client. Ils peuvent fournir des informations sur les dépenses et la budgétisation en analysant l’historique des transactions et peuvent offrir des conseils pour aider les clients à atteindre leurs objectifs d’épargne. Élément crucial pour les ventes, les agents virtuels basés sur l’IA peuvent générer des recommandations de produits hautement pertinentes et personnalisées, qu’il s’agisse d’un compte d’épargne à taux d’intérêt élevé ou d’une nouvelle carte bancaire, en fonction du profil et des habitudes de dépenses du client. Les alertes proactives concernant des dépenses inhabituelles ou des paiements imminents par carte bancaire sont également courantes.
• Rationalisation des processus complexes : dans de nombreux établissements financiers, les agents virtuels basés sur l’IA simplifient les processus administratifs fastidieux. Par exemple, un agent virtuel peut guider les demandeurs de prêt et d’hypothèque dans les premières étapes de leur demande, en répondant aux questions de base sur leur éligibilité tout en collectant en temps réel les documents nécessaires à la préqualification. De même, les agents virtuels peuvent aider les clients des compagnies d’assurance à déposer une demande d’indemnisation, à vérifier son statut et à obtenir des réponses à leurs questions sur leur police d’assurance.
• Sécurité et prévention de la fraude : dans ce cas, les agents virtuels basés sur l’IA peuvent communiquer instantanément avec les clients au sujet des menaces potentielles pour la sécurité. Cela inclut des alertes proactives de fraude via des agents vocaux ou textuels sortants lorsqu’une activité suspecte est détectée, guidant le client pour qu’il vérifie ou bloque la transaction. L’IA effectue également une vérification d’identité sécurisée à plusieurs facteurs avant d’accorder l’accès aux fonctionnalités sensibles du compte.

Grâce à ces capacités, les agents virtuels permettent aux sociétés de services financiers de résoudre 42,5 % des interactions de leur centre de contact sans l’aide d’un agent humain.

Les entreprises de services financiers ont enregistré certaines des améliorations les plus importantes parmi les quatre indicateurs de réussite commerciale évalués par Metrigy dans le cadre de cette étude, démontrant ainsi que l’utilisation de l’IA permet d’obtenir une expérience client de premier ordre et des avantages financiers substantiels dans ce secteur. Parmi les entreprises de services financiers qui mesurent le succès de l’IA, les indicateurs de performances et les améliorations associées sont les suivants :

• 78 % des entreprises mesurent les améliorations de la satisfaction client (CSAT) résultant de la mise en œuvre de l’IA pour l’expérience client (CX) et constatent une augmentation moyenne de 41 %
• 72 % des entreprises mesurent la croissance de leurs ventes et font état d’une augmentation moyenne de 36 %
• 71 % des entreprises mesurent les gains de productivité de leurs employés, qui affichent en moyenne une augmentation de 39 %
• 63 % des entreprises mesurent leurs coûts opérationnels, avec une baisse moyenne de 29 %

De plus, les sociétés de services financiers constatent rapidement des résultats tangibles. Près de 72 % d’entre elles déclarent déjà obtenir un retour sur investissement (ROI) positif grâce à l’IA, et 13,5 % supplémentaires s’attendent à un ROI dans les 12 prochains mois. Cette rapide concrétisation de la valeur souligne l’urgence et le succès de l’intégration de l’IA dans ce secteur. Près des deux tiers des entreprises de services financiers qualifient déjà leur utilisation de l’IA d’étendue, c’est-à-dire qu’elles l’utilisent dans toutes ou la plupart de leurs pôles d’activité, le service client/centre de contact figurant parmi les principaux domaines fonctionnels bénéficiant aujourd’hui de l’IA. 

En fin de compte, les décisions d’achat de technologies d’IA au sein de la plupart des sociétés de services financiers étudiées reposent sur les épaules des dirigeants ou des cadres supérieurs, ce qui témoigne du caractère essentiel de ces initiatives.

Afin de favoriser les changements positifs et d’améliorer l’efficacité dans l’ensemble de l’entreprise, 44,1 % des sociétés de services financiers ont déjà mis en place un centre d’excellence en IA (CoE) et 53,8 % prévoient d’en créer un. La création d’un CoE en IA est une pratique particulièrement efficace pour les sociétés de services financiers qui souhaitent maximiser l’utilité de l’IA dans l’ensemble de leur organisation. Elle peut contribuer à garantir la conformité grâce au partage d’expertise, à des objectifs communs et à une gouvernance bien articulée.

Il est clair que les entreprises du secteur des services financiers ont déjà pris conscience de la valeur de l’IA, notamment des agents vocaux et textuels virtuels, pour aider à créer des expériences client exceptionnelles. Tout comme l’indique clairement l’étude de Metrigy intitulée AI for Business Success, il n’y a pas de fin en vue : les dépenses en IA sont sur une trajectoire ascendante et le resteront jusqu’en 2026. Nos recherches montrent que les dépenses en technologie IA dans ce secteur devraient augmenter de 29,2 % en 2025 et de 36,1 % en 2026. Les agents virtuels sont des domaines ciblés pour la croissance, tout comme l’assistance aux agents, l’IA agentique et l’analyse conversationnelle, entre autres.

Alors que la plupart des sociétés de services financiers accordent aujourd’hui davantage d’importance aux rôles axés sur les tâches pour leurs agents virtuels, nous pouvons nous attendre à un changement dans la manière dont ces derniers répondent aux demandes des clients. Ils deviendront des agents IA plus proactifs, capables de planifier et d’exécuter de manière autonome les flux de travail financiers complexes et multi-étapes évoqués ci-dessus, notamment le traitement des demandes de prêt et la résolution des cas de fraude de bout en bout.

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