1.000–9.999 Mitarbeiter
Energie
Das in Miami ansässige Unernehmen World Fuel Services (WFS) musste einen komplexen Technologie-Stack, regelmäßige Netzwerkausfälle sowie manuelle und papierbasierte Prozesse in Einklang bringen und hatte daher Schwierigkeiten, seinem globalen Kundenstamm schnell agile Lösungen bereitzustellen.
Das in den Fortune 500 vertretene Unternehmen stand vor der Herausforderung, Energie, Logistik und damit verbundene Dienstleistungen für Kunden auf der ganzen Welt zu optimieren. Dies erforderte Innovationen in Start-up-Geschwindigkeit sowie ein vernetztes und produktives Personal — was die Einführung flexibler Lösungen für kollaboratives Arbeiten wie Zoom Phone, Zoom Rooms, Zoom Meetings und Zoom Webinars zur Folge hatte.
Wir haben uns mit Jeff Smith, COO von World Fuel Services, unterhalten, der uns erläuterte, wie das Unternehmen die Zoom-Plattform strategisch nutzt, um seine speziellen Dienstleistungen zu unterstützen.
Nach mehreren Fusionen hatte WFS mit einer ganzen Sammlung unterschiedlicher Lösungen zu kämpfen, deren Unterstützung die IT vor Herausforderungen stellte. Erschwerend kam hinzu, dass die globale Belegschaft von WFS – 5.000 Mitarbeiter an 200 Standorten – eine konsistente Benutzererfahrung benötigte, um die intensive Kommunikation zwischen den Büros zu unterstützen.
WFS brauchte dazu auch eine Telefonlösung, die Folgendes konnte:
Bei der Suche nach Anbietern, die helfen könnten, diesen Bedarf zu erfüllen, hatte das WFS-Team spezielle Kriterien aufgestellt. „Wir hatten ein Prinzip bezüglich unserer Partner: Mit wollen mit Leuten zusammenzuarbeiten, die uns Vorbild sind. Und genau das war der Fall bei Zoom“, so Smith. „Durch die Zusammenarbeit mit großartigen Unternehmen können wir uns selbst schneller verbessern.“
Als WFS sein herkömmliches PBX-System durch Zoom Phone ersetzte, war die Akzeptanz riesengroß.
„Wir haben heute insgesamt 1.971 Benutzer von Zoom Phone und weitere 750, die 2021 dazukommen, über 2.400 Nummern und 144.000 Anrufe pro Monat in 30 unterschiedlichen Ländern. So konnten wir 78 alte PBX-Systeme außer Betrieb nehmen“, erklärt Smith.
Als erster globaler Zoom Phone-Kunde von Zoom in Brasilien und einer der größten in Bezug auf die globale Reichweite erreichte WFS mit der Cloud-basierten Telefonlösung Skalierung und Einsparungen. „Durch die Nutzung von Zoom Phone konnten wir die Anbieterkosten halbieren. Es ermöglichte uns, den Bereitstellungsprozess von Monaten auf Tage zu verkürzen, unsere Betriebskosten für Verwaltung und Support zu senken und eine Erweiterung unseres Support- und Engineering-Team zu verhindern, während wir weiter skalierten“, so Smith.
WFS nutzt Zoom Phone mittlerweile auf innovative Weise: Das Unternehmen hat das Tool zunächst mit Amazon Connect erweitert und verwendet die Anrufweiterleitungsfunktion, um eine vollständige Kontakt-Center-Integration zu ermöglichen. Smith zufolge hat das Unternehmen das Zoom Phone Power Pack eingesetzt, um diese Contact Center-Funktionalität weiterzuentwickeln und eine „reibungslose“ globale Einführung durchzuführen. Er fügte hinzu: „Das Änderungsmanagement ist hart, aber wir hatten nur sehr wenige Probleme. Die Einführung von [Power Pack] war ganz einfach.“
Um die Geschäftsaktivitäten weiter zu beschleunigen und die Benutzererfahrung standortübergreifend anzupassen, hat WFS ebenfalls Zoom Rooms und Zoom Meetings eingeführt. Die Mitarbeiter nahmen den neuen Weg der Zusammenarbeit schnell an, wie Smith sagt: „Die Nutzung von Zoom hat sich wie ein Lauffeuer verbreitet, fast ohne Schulung der Mitarbeiter — jetzt gibt es jeden Monat etwa 47.000 Zoom Meetings bei World Fuel Services.“
Die Benutzererfahrung führte auch dazu, dass Zoom Rooms schnell bei WFS eingeführt wurde. Die anfänglichen fünf Zoom Rooms-Lizenzen wurden aufgrund eines Zustroms von Kundenanfragen schnell auf über 125 erweitert. Mit Zoom Rooms konnte WFS die Konferenzraumarbeit modernisieren und gleichzeitig über virtuelle Räume büroübergreifende Arbeitsbereiche und sogar eine „Genius Bar“ für Technologie schaffen. „Wir haben auch als einer der Ersten Zoom Rooms mit mehreren Bereichen eingeführt, mit denen wir einen großen Raum mit Trennwänden in Fünfer-Kombinationen unterteilen konnten. Dazu haben wir das native Zoom-Erlebnis genutzt“, fügte Smith hinzu.
Während WFS — wie viele andere Unternehmen — untersucht, was erforderlich ist, um eine agile, hybride Belegschaft aufzubauen, lässt sich das Unternehmen von der Flexibilität leiten. „Ursprünglich hatten wir geplant, unsere Mitarbeiter in Teilzeit einzustellen, aber sie sind genauso produktiv und unsere Geschwindigkeits- und Durchsatzkennzahlen haben sich sogar verbessert, sodass wir den Teams die Entscheidung überlassen, wann sie zusammenkommen.“ Und Zoom treibt diese Flexibilität voran, wobei Video und Sprache im Mittelpunkt der Kollaborationsstrategie von WFS stehen. „Unsere Vision war eine reibungslos funktionierende Umgebung – egal, ob jemand im Café, bei sich zu Hause oder im Büro arbeitet“, fügt er hinzu.
Dadurch, dass WFS Entscheidungen auf Grundlage des Mitarbeitererlebnisses trifft, bietet das Unternehmen bewegliche Services an und richtet den Betrieb gleichzeitig auf mögliche Herausforderungen in der Zukunft aus. Das Ergebnis? Effektive Mitarbeiter und zufriedene Kunden.