Der Weg von Topaz Services zu einem herausragenden Kundenerlebnis mit Zoom

Als „Hotel Contact Center“ verfügt Topaz Services über ein einzigartiges Geschäftsmodell, das auf der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses beruht. Der Kundenstamm besteht aus Hotels, die das Unternehmen mit der Bearbeitung all ihrer Reservierungen und Anfragen beauftragen. Da das gesamte Unternehmen von der Fähigkeit abhängt, rund un die Uhr an 365 Tagen im Jahr erstklassigen Markenservice zu bieten, ist eine zuverlässige Contact-Center-Lösung, der es vertrauen kann, von entscheidender Bedeutung. 

Stephen Lewis, Systemadministrator für das Contact Center bei Topaz, verfolgte das Ziel, die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten und mit der Konkurrenz mitzuhalten, erkannte aber, dass der derzeitige Anbieter, Mitel, der Aufgabe nicht gewachsen war. Nachdem Topaz so viele Marken vertrat, musste das Unternehmen seinen Service an jeden seiner Hotelkunden anpassen und gleichzeitig ein Höchstmaß an Sorgfalt bieten. 

Nachdem sich die Firma auf der Suche nach einem Partner, der ihr Geschäftsmodell genau verstehen und sich daran anpassen konnte, verschiedene Angebote angesehen hatte, landete sie bei Zoom Contact Center. Was letztendlich den Ausschlag für Zoom gab, war die Offenheit und Fähigkeit der Plattform, sich an die individuellen Anforderungen von Topaz anzupassen, sowie der Vorteil der Kombination von Zoom Contact Center mit anderen bekannten Produkten auf der Zoom Workplace-Kommunikationsplattform wie z. B. Zoom Meetings, Zoom Team Chat und Zoom Phone.  

Mit Zoom Contact Center kann Topaz die Einstellungen für Warteschleifen und Abläufe optimieren, um die Erfahrung jedes Anrufers an die Hotelmarke anzupassen, wegen der er anruft. Darüber hinaus hat das Angebot zusätzlicher Kanäle für Kunden, wie z. B. Live-Chat, die Zugänglichkeit der Dienste verbessert. Dabei können sämtliche Kanäle von Mitarbeitern ganz einfach über eine einzige Oberfläche verwaltet werden.

Da Stephen Lewis seine berufliche Laufbahn als Mitarbeiter begann, weiß er, dass Kunden davon profitieren, wenn die Abläufe für Mitarbeiter einfach und reibungslos sind. Für Topaz waren ein reibungsloses Onboarding und eine zuverlässige und einfach zu bedienende Lösung unverzichtbare Kriterien. 

Lewis schätzt, dass mit Mitel etwa 5 % der Anrufe pro Monat zurückgehen könnten. Eine stabile Lösung, die „einfach funktioniert“ und keine gefürchteten Abstürze mitten im Gespräch verursacht, machte für Topaz den Unterschied aus. Lewis ist auch von der Qualität von Zoom Contact Center beeindruckt: „Mir ist aufgefallen, wie gut wie Qualität im Vergleich zu anderen Telefonanlagen ist. Diese Klarheit ohne Verzögerung ist für uns enorm wichtig.“

Der Bedienkomfort für Mitarbeiter wurde dadurch noch erhöht, dass sie mit der Plattform von Zoom vertraut waren: „Da so viele der Mitarbeiter Zoom verwenden, wissen sie bereits, wo sich Einstellungen befinden und wie sie diese ändern können. Dadurch fühlen sie sich deutlich sicherer in der Verwendung.“

Ein weiterer Faktor, den das Topaz-Team an der Einfachheit von Zoom Contact Center schätzt, ist, dass es alles direkt auf einer Oberfläche finden kann, ohne dass zwischen Apps gewechselt werden muss. Da jedes Erlebnis auf das Hotel zugeschnitten sein muss, das der Mitarbeiter vertritt, erleichtert es die Arbeit erheblich, wenn sämtliche Informationen während des gesamten Anrufs an einem Ort verfügbar sind.

Und wenn wir schon bei den Vorteilen einer zentralen Schnittstelle sind: Es hört nicht bei Zoom Contact Center auf. Topaz setzt Zoom Phone im Contact Center und im gesamten Unternehmen ein. Das Managementteam kann außerdem alle Büroanschlüsse, gebührenfreien Anschlüsse und gemeinsam genutzten Leitungen auf einen Blick sehen und ist nur einen Klick von den Contact-Center-Daten entfernt. Dadurch werden umfangreiche Analysen möglich. Und da das gesamte Unternehmen vernetzt ist, können Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens bei Kundenanrufen einspringen und helfen. 

Topaz interagiert mit Gästen nicht nur am Telefon. Der Live-Web-Chat-Kanal spielt ebenfalls eine wichtige Rolle und kann in der gleichen Ansicht verfolgt werden.

Vor Zoom war E-Mail das wichtigste Kommunikationstool von Topaz, wenn Mitarbeiter mit internen Fachexperten in Kontakt treten mussten. Die Asynchronität von E- Mails erschwerte es Mitarbeitern, eine schnelle Antwort von Hotels zu erhalten, während sie mit den Gästen telefonieren. Um ihr bisheriges Instant-Messaging-Tool Spark nutzen zu können, mussten sie die Rezeptionsmitarbeiter des Hotels bitten, es zu installieren und die ganze Zeit geöffnet zu halten. Dies erschien ihnen als eine ziemliche Zumutung. Mit Zoom Team Chat können Mitarbeiter Hotels schneller erreichen, da die Hotels entweder bereits ein Konto haben oder ein solches unkompliziert eingerichtet werden kann. Jetzt kann das Topaz-Team eine schnelle Antwort auf Fragen eines Gastes erhalten, während es sich im Gespräch befindet, oder Hotelmitarbeiter direkt zu einer Gästepräsentation einladen.

Für Unternehmen, die ihr Contact Center und das Kundenerlebnis verbessern möchten, sind Daten das A und O. Topaz ist begeistert davon, wie die Funktionen von Zoom Contact Center in diesem wichtigen Punkt an die Anforderungen des Teams angepasst sind. So kann das Team die Verwaltung der Warteschlangen im Auge behalten und die Daten einfach einsehen.

Auf die Frage, wie sich diese neuen Einblicke auf das gesamte Team auswirken, antwortete Lewis mit einem Wort: Wandtafeln. „Ich könnte ewig über die Wandtafeln sprechen. Ich bin ein riesiger Fan der Anpassungsmöglichkeiten. Mein Leiter Qualitätskontrolle möchte andere Metriken vom Vertriebsleiter. Wir können die Berichte erstellen und sie der Wandtafel hinzufügen. Sie müssen mich nicht fragen. Sie können sie einfach in Echtzeit sehen.“

Lewis führt den Erfolg von Zoom Contact Center auf die engagierte Unterstützung zurück, die er von Anfang an vom Zoom Team erhielt: vom Verkaufsprozess über das Onboarding und das Serviceteam bis hin zur Offenheit des Produktteams, die Lösung anzupassen und weitere Funktionen zu entwickeln. Somit war die Entscheidung für Zoom für Topaz überhaupt keine Frage. 

Das Topaz-Team hat sich mit Zoom AI Companion for Contact Center vertraut gemacht, dem proprietären Generative AI (GenAI)-Assistenten von Zoom, der in jeder Lizenz enthalten ist, um Mitarbeitern intelligenteres und schnelleres Arbeiten zu ermöglichen. Das Feedback war sehr vielversprechend. Trainer sind jetzt in der Lage, Stimmungsanalysen zu überwachen, um schnell Möglichkeiten für Spot-Belohnungen und die Weiterentwicklung von Mitarbeitern zu identifizieren. Wie Susan Marie Shebalin, Director of Quality Assurance bei Topaz, erläuterte: 

Was die Zukunft betrifft, so freut sich Lewis auf die Implementierung von Zoom AI Expert Assist, um sowohl Mitarbeitern als auch Vorgesetzten KI-Hinweise in Echtzeit zu bieten und seinem Team zu helfen, seinen bereits hervorragenden Service noch weiter auszubauen. 

Vom Führungsteam bis hin zu den Mitarbeitern an vorderster Front: Bei Topaz sind alle begeistert von dem, was sie mit Zoom erreicht haben und was noch kommen wird. Auch die Hotelkunden und Gäste spüren den Zoom-Effekt. Als erster Kontaktpunkt für Gäste gibt Topaz den Ton für das gesamte Hotelerlebnis an. Laut Lewis kann das Team dank des Wechsels zu Zoom Contact Center schneller reagieren und positivere Erlebnisse bieten, von denen Gäste auch nach dem Einchecken profitieren. Jeder hat etwas davon. Und Lewis sieht in Zoom nicht nur den Grund für die Transformation von Topaz Services, sondern auch für die Veränderung seiner eigenen Rolle:

„Die Arbeit mit Zoom hat meine Rolle als Contact-Center-Administrator verändert und sie effizienter als je zuvor gemacht. Unsere Zukunft sieht mit Zoom als wertvollem Partner rosiger aus.“