探索 Topaz Services 如何運用 Zoom Contact Center 的整合和可自訂解決方案，提供無與倫比的全天候尊貴服務，以徹底改變飯店聯絡中心營運。
產業：
旅宿業
公司規模：
45 名員工
挑戰：
缺乏可自訂功能、可靠性不佳、繁瑣的使用者體驗
解決方案：
Zoom Contact Center、Zoom Phone、Zoom Team Chat、Zoom Meetings、Zoom AI Companion
優勢：
量身打造的體驗、可靠的通話品質、提高員工士氣、從電話到聊天的無縫轉移、更快速的解決方案、更深入的見解與分析、提高效率
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Topaz Services 作為「飯店聯絡中心」，擁有以提供卓越客戶體驗為基礎的獨特商業模式。其客戶群由聘用他們處理所有預訂和查詢的飯店所組成。由於整體業務取決於能否提供全年無休的尊貴品牌服務，因此能讓他們信賴且可靠的聯絡中心解決方案至關重要。
在努力追求提供最佳體驗並跟上競爭對手的過程中，Topaz 聯絡中心系統管理員 Stephen Lewis 意識到其目前的供應商 Mitel 無法完成任務。Topaz 代表眾多品牌，必須根據所服務的每間飯店調整服務，同時提供最高關懷程度。
為什麼選擇 Zoom？
在探索各種產品並尋找能完全理解及調整其商業模式的合作夥伴後，他們找到 Zoom Contact Center。最終達成交易的原因是 Zoom 的開放性和適應 Topaz 獨特需求的能力，以及將 Zoom Contact Center 與 Zoom Workplace 通訊平台 (例如 Zoom Meetings、Zoom Team Chat 和 Zoom Phone) 上其他熟悉的產品結合所帶來的整合優勢。
「我們對 Zoom 團隊致力於瞭解我們的需求、具有競爭力的價格、擴充的全方位功能，以及能為客戶提供的個人化服務感到印象深刻，決定與 Zoom 合作。上線流程迅速且有效率，為我們新建立的關係注入信心。」
聯絡中心系統管理員 Stephen Lewis
Topaz 透過 Zoom Contact Center，能夠調整佇列和流程設定，以根據每位來電者所撥打的飯店品牌來量身打造其體驗。此外，為客戶提供其他管道，例如即時聊天，使其服務更容易取得，而代理人可在單一介面中輕鬆管理所有內容。
快樂的代理人創造愉快的客戶體驗
Stephen 在職涯之初擔任一名代理人，他瞭解到，如果一切對代理人都變得簡單且順暢，客戶即可從中獲益。對 Topaz 來說，順暢上線和可靠易用的解決方案至關重要。
「訓練課程對於我們團隊的準備工作至關重要，而代理人的意見反應則充滿了喜悅。卓越的通話品質加上方便易用的 Zoom 介面，對我們的日常營運產生了重大影響。」
Stephen 估計，使用 Mitel 時，在任何指定月份約有 5% 的通話可能會中斷。而一個穩定且「順暢運作」的解決方案，不會造成通話中斷的恐懼和尷尬，這對 Topaz 來說意義重大。Stephen 對 Zoom Contact Center 的品質也印象深刻：「我注意到它比其他電話系統更加清晰，這種無延遲的清晰度對我們來說非常重要。」
他們對 Zoom 平台的熟悉度進一步加強了代理人體驗到的易用性：「由於許多代理人已使用 Zoom，因此他們已知道各種功能的位置以及如何變更設定，這對他們來說大幅提升信心。」
單一簡單介面的簡易性
Topaz 團隊喜歡 Zoom Contact Center 簡易性的另一個因素是，能將所有功能都集中在單一管理平台，無需頻繁切換各種應用程式。由於每個體驗都需要根據代理人所代表的飯店量身打造，因此在通話期間將所有資訊放在一起，可以讓工作變得更加輕鬆。
說到單一介面的力量，並不僅止於 Zoom Contact Center。Topaz 一直在聯絡中心和整個企業中使用 Zoom Phone。管理團隊還可以一次查看所有辦公室、免付費電話和共用線路，只需按一下即可存取其聯絡中心資料，有助於提供一些豐富的分析功能。由於整個企業都相互串聯，因此公司不同部門的員工都可以協助接聽客戶的來電。
語音不是 Topaz 與來賓互動的唯一方式；其即時網路聊天頻道也產生了重大影響，並且可以在相同的檢視畫面中追蹤。
「Zoom 的全方位功能已證實為徹底顛覆傳統，讓我們的代理人能從語音無縫轉換到聊天，同時提供工具來自訂消費者端的聊天體驗，以匹配我們客戶的品牌。」
Zoom Team Chat：徹底顛覆聯絡中心及其他單位
採用 Zoom 之前，當代理人需要與內部主題專家聯繫時，電子郵件是 Topaz 的主要通訊工具。電子郵件的非同步性質使代理人在與來賓通話時很難獲得飯店的快速回應。若要使用他們之前的即時傳訊工具 Spark，就必須要求飯店櫃檯人員安裝該工具並一直保持開啟，這感覺要求太高了。使用 Zoom Team Chat，代理人即可更快聯繫飯店，因為飯店已有帳戶或設置一個帳戶簡單明瞭。現在，Topaz 團隊可以在通話中獲得來賓問題的快速回應，或立即邀請飯店員工參加來賓簡報。
「我們的代理人透過視訊會議向新客戶進行上線引導簡報。只需在 Zoom Team Chat 中按兩下，即可邀請飯店員工參加會議並獲得他們的支持，而他們所要做的就只是接受邀請。」
自訂檢視：撥號佇列和資料
對於努力改善聯絡中心和客戶體驗的組織來說，資料是關鍵要素。Topaz 對於 Zoom Contact Center 在這項重要功能方面的能力與團隊需求一致深表讚賞，使他們能夠維持撥號佇列管理的最佳狀態，並輕鬆檢視資料。
「一個特別好用的功能是整理和自訂我們的撥號佇列的能力，這對我們獨特的設定至關重要。Zoom 的管理員網站在使用者管理方面是無與倫比的，它使得管理超過 80 個個別佇列、數百個通話流程和數十個團體聊天頻道變得輕而易舉。」
當我們問 Stephen 這些新見解如何影響更廣大的團隊時，他說了一個詞彙：即時看板。「我可以繼續談論即時看板。我是自訂功能的超級粉絲。我的品質控制經理想要有與銷售經理不同的指標。我們可以建立報告並將其新增到即時看板中，他們不必問我，就能即時看到這些報告。」
真正的協作團隊成果
Stephen 認為 Zoom Contact Center 的成功歸因於他一開始就從 Zoom 團隊獲得的專屬支援。從銷售流程、上線到服務團隊，再到產品團隊對調整及開發更多功能的開放態度，這是 Topaz 選擇 Zoom 時的決定性因素。
「真正讓 Zoom 脫穎而出的是，他們的支援團隊堅定的承諾和公開透明的溝通。從與我們一起處理大小問題的支援技術人員，到說明新功能的聯絡中心專家，Zoom 確保我們的需求不僅獲得滿足，而且超出預期。」
未來：AI 和備受信任且不斷成長的合作夥伴關係
Topaz 團隊已嘗試採用適用於聯絡中心的 Zoom AI Companion，這是 Zoom 專有生成式 AI (GenAI) 助理，隨附在每個授權中，協助代理人更聰明且更快速工作。相關的意見反應都非常正面，訓練師現在能夠監控情緒分析，以迅速找出即時獎勵和代理人發展的機會。正如 Topaz 品質保證總監 Susan Marie Shebalin 分享道：
「我以前每週都不得不抽出大量時間來專注於通話監控，但現在這些日子已不復存在，這要歸功於具有 AI Companion 的 Zoom Contact Center。我喜歡新的轉錄文字摘要和一目了然的情緒表情符號。現在我可以處理報告、電子郵件和其他專案，同時監控即時對話。Zoom 是一款能無縫使用的出色產品。」
品質保證總監 Susan Marie Shebalin
展望未來，Stephen 對實作 Zoom AI Expert Assist 感到興奮，為代理人和主管提供即時 AI 指導，並協助他的團隊超越他們引以為傲的卓越服務。
從高階主管團隊到第一線代理人，Topaz 的每個人對使用 Zoom 所實現的成就以及未來都充滿熱情。飯店的客戶和來賓也都感受到 Zoom 的效果，Topaz 作為與來賓的第一個聯絡窗口，為他們的整個飯店體驗打造了專屬的風格。Stephen 分享道，改用 Zoom Contact Center 後，使團隊能更快回應，並提供更為積極的體驗，來賓在辦理入住手續時也能隨時使用。每個人皆可受益，Stephen 認為 Zoom 不僅協助 Topaz Service 轉型，同時也讓他自己的角色轉型：
「與 Zoom 合作，已改變我身為聯絡中心管理員的角色，讓我比以往任何時候都更有效率。有了 Zoom 作為寶貴的合作夥伴，我們的未來會更加光明。」