實作客戶體驗：跳過繁瑣的勞動力管理和培訓

由於在客戶會議 Zoomtopia 之後，有許多事情需要討論，因此我們暫時暫停了實作客戶體驗解決方案的文章。不過，我們現在帶著前線的真實案例回歸，瞭解他們如何應用 AI 優先 Zoom CX 解決方案。在這篇文章中，我們將討論勞動力和品質管理，特別是保險服務供應商 Amynta Group 如何使用 Zoom Workforce Management 和 Zoom Quality Management 更聰明地工作，而不是更辛苦地工作。 

隨著許多聯絡中心的繁忙假期季即將到來，我們希望您能在 Amynta 的案例中，或在我們更深入的使用案例指南，找到一些能夠協助您使客戶體驗更有效、更高效和更難忘的東西。  

如果您還沒有讀過我們其他的實作客戶體驗文章，請回去讀一讀，瞭解如何用速度和信任改善客戶旅程，以及如何用聰明的方式提升客戶服務。  

在實作 Zoom Contact Center 之前，Amynta Group 正為其老舊的傳統聯絡中心系統所苦。多個無法互通的系統，使得編製報告和監控服務品質相當麻煩。 

Amynta 的汽車保固理賠部長 Tim Beamer 因此導入 Zoom Contact Center、Zoom 勞動力管理和 Zoom Quality Management，為 Amynta 的聯絡中心主管和代理人建立了一站式平台，方便他們獲得更多分析資訊並提前規劃。 

讓我們仔細審視 Amynta 如何在其聯絡中心使用 Zoom：

1. 借鑑過去，預測未來

啟用 Zoom 勞動力管理後，Tim 和他的團隊開始根據手動排程輸入排程資料。到了 30 天，他們發現一些明顯的模式。他們發現輸入系統的資料越多，系統提供的內容就越有價值。透過持續觀察這些資料，他們可以找出需要微調服務的地方，而不需要做出太大的變動。舉例來說，Amynta 團隊可以知道早上休息時間是否安排太多人，或是太多代理人同時去吃午餐。接著他們可以進行調整並觀察事後的結果。 

2. 運用評分卡來提升代理人專業技能 

過去，Amynta 的品質管理流程相當仰賴人工，耗時費力。透過 Zoom Quality Management，他們建立了多種類型的評分卡，協助主管找到訓練機會。他們可以更全面地檢視每次互動，從代理人如何問候客戶，到是否成功解答所有問題。首次通話解決率因此顯著提高，減少客戶不斷回電以解決問題的需求。

3. 利用 AI 技術語音分析工具，發掘更深入的見解 

過去，Amynta 的品質管理僅限於評分卡分析。現在，透過 Zoom Quality Management，Amynta 團隊能夠篩選特定的關鍵字和詞彙，深入瞭解互動細節。例如，Tim 搜尋「變速箱」這個詞時，可以看到這個詞在特定時間範圍內的對話中出現的頻率。然後，他可以僅隔離這些互動，並獲得 AI 產生的寶貴見解，從包含這個關鍵字的互動中，找出重複出現的問題。之後他的團隊可以更新知識庫，針對這些重複發生的問題來培訓代理人，進而更快速準確地回應客戶。

取得您的完整使用案例指南，瞭解更多實用方式，提升您的客戶體驗並改善代理人留存率。這本成功手冊展示了您如何透過實際範例，從我們的解決方案中獲益，並進行客戶服務改善，讓客戶滿意並減少代理人流失，包括：

• 更多打破組織孤島的方法，以更快速、更準確地解決客戶服務問題 

現今許多客戶服務問題，都源自於困在無法解決問題的循環（也就是「惡性循環」）所產生的挫敗感。客戶厭倦了被轉來轉去、長時間等待、反覆說明同樣問題。因此，您需要瞭解如何整合組織，為客戶提供互聯體驗，打造更流暢的服務。

• AI 實際應用：為客戶、代理人及主管提供助力

從自助服務到品質管理和分析工具，AI 有潛力徹底改變客戶體驗。我們會向您展示如何在導入 AI 的同時保留人性化的元素，這對您的客戶影響深遠。

• 幫助您脫穎而出的創新客戶體驗做法

要配合客戶地點解決問題，可能需要採取不同的做法。我們提供了ㄧ些真實案例，希望能幫助您獲得啟發，重新思考如何打造讓客戶樂於分享的體驗。 

• 如何實現投資報酬率 (ROI)、提升客戶滿意度 (CSAT) 並留住代理人

如果不確定變更是否能帶來成效，那麼再小的調整也毫無意義。這些範例（無論是真實案例還是處於早期實施階段）皆經過精心挑選，將核心聯絡中心指標和投資報酬率 (ROI) 納入考量。 

下載完整指南，並運用該指南為客戶創造愉快時刻，或進行更具變革性的改變，然後準備見證神奇的事情發生。

在我們的實作客戶體驗系列的第一篇部落格中，瞭解 Topaz Services 如何提供更快速且具人性化的體驗，而在第二篇中，瞭解 InflectionCX 如何透過 AI 提升並賦能代理人。 

進一步瞭解 Zoom 客戶體驗如何讓您的聯絡中心永遠領先，請查閱這裡。