AI 技術趨勢 2026：來自 Zoom 領導團隊的深入洞察

「到了 2026 年，隨著代理型 AI 的興起，人們將花更少時間在『為了工作而工作的事』上。智慧代理人將承擔重複性任務，例如更新專案狀態、排程會議、彙整討論內容與管理後續追蹤，讓員工能專注於創意、策略與人際連結。當代理型 AI 把對話轉化為行動，生產力將被重新定義，協助組織從會議走向里程碑，推進討論直至取得成果。」

「真實性成為新的優化重點：AI 讓內容產製前所未有地容易，但真正的挑戰與機會在於克制。行銷中的倫理界線，不取決於 AI 能做什麼，而在於我們選擇讓它做什麼。當 AI 生成內容充斥各個管道，受眾將更渴望真實性；勝出的品牌會運用 AI 放大人與人之間的連結（而非取代），並將同理心、關聯性與信任視為最終的轉換指標。」

「權威與敏捷性定義了現代 CMO：AI 正在重塑探索與交付。搜尋不再是關鍵字的遊戲，而是可信度的競賽。公關與贏得媒體將演變為 AI 驅動生態系中的權威訊號；品牌真實性需經結構化處理，既讓機器找得到、也讓人願意相信。同時，成功指標將從單點績效轉向敏捷性指標，衡量團隊學習、適應與執行的速度。最終，當代 CMO 的指導手冊將會同時衡量流程與產出。」

「透明度與情境將為規模化信任提供動力：個人化與隱私權將持續處於拉鋸之中。消費者希望能獲得相關資訊，但不能以犧牲信任為代價。成功的品牌將透過使資訊交換變得透明、具情境性且互利共贏，而非二元對立的結果。透過分析顧客對話、活動與支援互動中的訊號，行銷人員能運用 AI 洞察推動一致性，最終打造更有人味、而非更自動化的產品、銷售與行銷策略。」

「顧客體驗（CX）管理者將把重點從滿意度轉移到努力上，作為「顧客忠誠度的新北極星」：不論是對顧客，或是為他們服務的員工而言，CX 的成功，將由完成事情所需的努力程度來定義。在多年追逐更高 CSAT 分數之後，2026 年將迎來轉向 Effort Scores 的關鍵時刻，作為衡量忠誠度與績效最真實的指標。隨著生成式 AI 與顧客歷程分析跨通路整合，領先的組織將量化並消除拖慢顧客與代理人的摩擦點，從重複的通話後作業，到零散的工作流程與複雜的交接。最成功的品牌將運用 AI 驅動的顧客歷程協調，端到端衡量努力程度，在顧客感到挫折前主動介入，並確保代理人的能力提升，能真正改善顧客體驗成果。」

「虛擬代理人將成為組成人力經濟的一環： 2026 年，AI 不僅會處理例行互動，還會根據成本、影響與體驗的平衡，決定何時該讓虛擬代理人參與、選擇哪種類型（腳本機器人、代理模型或語音助理），以及何時交接給真人。企業將不再把機器人視為「免費」資源，而是具備可衡量績效、成本與體驗指標的團隊成員。

「2026 年最大的 AI 突破不會是新模型，而是連結智慧 （connected intelligence）：到了 2026 年，顧客體驗（CX）組織將不再把資料視為部門資產，而是開始以連結智慧運作：這是一個統一的層級，能將顧客互動轉化為各團隊都能使用的洞察。從 CX 主管與營運團隊，到產品、行銷與高階主管，每個人都能掌握相同的即時績效訊號：顧客在說什麼、問題如何被解決，以及體驗在哪裡出現斷點。這種連結智慧將引導投資決策、加速產品改進，並協助管理層將體驗視為真正的商業成果。」

「勞動力管理將演變為勞動力體驗管理： 勞動力管理將超越排程，成為一個動態的、由 AI 驅動的系統，根據績效、成本和顧客影響，最佳化真人與虛擬代理人的配置。聯絡中心將運用 AI 預測互動需求，並為各種情境選擇能帶來最佳結果的資源。在某些情況下，人類的同理心可能比自動化更具成本效益，進而促成更聰明且平衡的資源規劃方式。」

「透明度將成為 AI 的新信任貨幣：到了 2026 年，透明度不再只是法規遵循的要求，而會成為 AI 驅動企業之間最關鍵的差異化因素。隨著 AI 能力愈來愈複雜且無所不在，顧客將更青睞那些能清楚說明 AI 如何運作、使用哪些資訊，以及為何做出特定決策的公司。把透明度內建於產品與實務中的企業，將與顧客建立更深且更持久的信任。說到做到，言行一致者，終將贏得顧客信任。」

「代理型 AI 將逐步深化『同意』的意義，一次一個微決策：隨著代理型 AI 能代表使用者處理愈來愈複雜的行動，從排程會議到撰寫溝通內容，同意的概念也將變得更加複雜。問題不再只是『我是否授權 AI 幫我完成這項任務？』，而是『在完成任務的過程中，使用者授權 AI 做出哪些決策？』能在使用者控制與 AI 自主性之間取得恰當平衡的企業，將贏得最高程度的信任。」

「在 AI 法規領域，皆是既有原則的延續：監管機構期望 AI 符合長期以來對消費者保護、資訊治理、透明度與資料最小化的要求。隨著 AI 能力呈指數成長，將隱私權要求套用到 AI 世界在概念上並不困難，但若未在設計階段就納入考量，實際執行將充滿挑戰。到了 2026 年，監管機構與企業之間的合作將更加緊密，企業也會主動將隱私保護與問責機制納入其 AI 系統。」