金融服務中的 AI：善用 AI 代理人提升客戶體驗

金融服務公司在提供一致的卓越客戶體驗 (CX) 方面面臨獨特的挑戰。現今的客戶期望他們的詢問能得到迅速、個人化回覆，或是主動通知帳戶狀態或其他相關資訊，並安全地傳送給他們。對他們而言，資料孤島、系統複雜性和法規遵循等問題並不重要。

幸運的是，人工智慧 (AI) 提供了一種提升客戶體驗以滿足客戶期望的方式，同時防止挑戰干擾服務交付。金融服務公司並未回避使用，正如 Metrigy 在其《人工智慧助力企業成功：2025-2026》全球研究報告中發現的那樣，該報告早在今年年初已進行。事實上，該研究顯示，金融服務業在整體採用 AI 方面領先於其他產業，並且正在展示可衡量的績效提升。 

不僅大多數金融服務公司已研究並廣泛採用 AI 用於客戶和員工互動，而且 80.6% 的公司也將 AI 應用於其客戶互動頻道。只有一小部分（5.4%）公司將面向客戶的 AI 使用案例應用推遲到 2026 年或更晚。

面向客戶的虛擬 AI 語音與文字代理人—尤其是先進的對話式與生成式 AI 代理人—正展現出顯著的變革，將金融服務公司從單純的問答功能中推向更高層次。 

AI 代理人位於複雜的傳統系統和客戶之間，無需對聯絡中心基礎設施進行全面且昂貴的改造，即可實現完全現代化的體驗。Metrigy 的研究顯示，參與的金融服務公司對虛擬 AI 代理人的採用情況強勁：67.7% 已實施 AI 文字代理人，59.1% 正在使用 AI 語音代理人，幾乎所有其餘的公司都將這兩種代理人列入其發展藍圖或正在評估中。

虛擬 AI 代理人擅長轉接來電及其他即時代理人互動，但同時也擅長處理複雜的交易性任務，這些任務直接影響帳戶管理、銷售與安全等功能。金融服務中面向客戶的虛擬 AI 代理人常見的應用案例包括以下幾點：

• 自動化客戶服務和帳戶管理：此基礎使用案例顯著減少了呼叫中心的負荷和成本。虛擬代理人即時處理例行查詢，例如查詢帳戶餘額、近期交易歷史和分支位置。他們還提供安全、簡單的交易協助，包括支付帳單、在帳戶之間轉帳，以及排程定期付款。對於持卡人，虛擬代理人可以管理鎖定或解鎖簽帳卡或信用卡、報告遺失或被盜卡片，以及更改 PIN 碼的請求。 
• 個人化的財務指導和銷售：虛擬代理人可以透過運用機器學習和客戶資料，主動提供量身訂製的建議。他們可以透過分析交易歷史，提供消費和預算洞見，並提供協助客戶達成儲蓄目標的建議。對於銷售而言，虛擬 AI 代理人可以根據客戶的個人資料和消費習慣，生成高度相關的個人化產品建議，無論是高利率儲蓄帳戶還是新信用卡。主動提醒異常消費或即將到來的信用卡付款也是常見的。
• 簡化複雜流程： 在許多金融機構，虛擬 AI 代理人簡化了繁瑣的文書工作流程。例如，虛擬代理人可以引導貸款和抵押貸款申請者完成申請的初始步驟，回答基本資格問題，同時即時收集必要文件以進行預先資格審查。同樣地，虛擬代理人可以協助保險客戶開始理賠、檢查狀態，並獲得與保單相關問題的答案。
• 安全與欺詐預防： 在這種情況下，虛擬 AI 代理人可以即時與客戶溝通潛在的安全威脅。這包括在偵測到可疑活動時，透過外撥語音或文字代理人主動發送欺詐提醒，引導客戶驗證或阻止交易。AI 還會在授予對敏感帳戶功能的存取權之前，執行安全的多因素身分驗證。

憑藉這些功能，虛擬代理人使金融服務公司能夠解決 42.5% 的聯絡中心互動，無需即時代理人支援。

金融服務公司在 Metrigy 評估的四項企業成功指標中表現最佳，顯示運用 AI 能帶來頂尖的客戶體驗與顯著的財務成長空間。在衡量 AI 成功的金融服務公司中，績效指標及相關改進包括：

• 78% 的公司衡量其 AI 在客戶體驗中實作所帶來的 CSAT 改善，平均提升 41%
• 72% 的公司衡量銷售成長，平均增長 36%
• 71% 的公司衡量員工生產力的提升，平均提升 39%
• 63% 的公司衡量營運成本，平均下降 29% 

此外，金融服務公司正迅速獲得實際回報。近 72% 的公司報告現在從 AI 看到正面的投資報酬率 (ROI)，另有 13.5% 的公司預計在未來 12 個月內會有 ROI。這種快速實現價值的情況，凸顯了這個領域中 AI 整合的緊迫性和所取得的成功。近三分之二的金融服務公司已將 AI 應用視為廣泛使用—也就是說，他們在所有或大多數業務單位中都使用 AI，其中客服/聯絡中心是目前受益於 AI 的頂尖功能領域之一。 

最終，研究中的大多數金融服務公司的 AI 技術購買決策都由董事或高階主管負責，表明這些計劃的任務關鍵性質。 

為了引領正向變革並提升整體企業效率，44.1% 的金融服務公司已擁有 AI 卓越中心 (CoE)，且有 53.8%正在規劃設立。對於金融服務公司而言，建立 AI 卓越中心是一種特別有效的做法，可讓 AI 在整個組織中發揮最大效用。此舉能透過分享專業知識、共同目標及明確治理，協助確保法規遵循。

顯然，金融服務業的公司已意識到 AI 的價值，包括虛擬代理人和文字代理人，在協助創造卓越的客戶體驗。Metrigy 的《人工智慧助力企業成功》研究也清楚地表明，這種趨勢並無止境：AI 支出呈上升趨勢，並將持續到 2026 年。我們的研究顯示，該垂直領域的 AI 技術支出預計在 2025 年將增長 29.2%，在 2026 年將增長 36.1%。虛擬代理人、代理人輔助、代理型 AI 和對話分析工具等都是預期增長的目標領域。

雖然目前大多數金融服務公司認為虛擬代理人在執行任務導向型角色方面更有價值，但我們可以預見，虛擬代理人不再直接回應客戶查詢的情況將會逐漸改變。他們將成為更主動的 AI 代理人，能夠自主規劃和執行上述複雜的多步驟金融工作流程，包括處理貸款應用程式和解決端到端的欺詐案件。

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