Cricut, Zoom ile çağrı terk oranlarını %90 azalttı

Cricut, ister kişiselleştirilmiş el işleri, ister hediyeler ya da ev dekorasyonu olsun, müşterilerinin fikirlerini hayata geçirmesine yardımcı oluyor. Gelişmiş tasarım araçlarında küresel bir lider olan Cricut, dünya genelinde hobi meraklıları, küçük işletme sahipleri ve kendin yap (DIY) tutkunlarından oluşan sadık bir topluluğa sahip.

Cricut'ın müşteri destek ekibi Member Care, şirketin merkezinde yer alıyor ve dünya genelinde 30’dan fazla ülkede müşterilere destek sağlıyor. Ancak Member Care büyüdükçe, destek sistemleri artan talepleri karşılamakta zorlanmaya başladı. Araçların tek bir platformda toplanmamış olması ve net, yol gösterici bilgilerin eksikliği, temsilcilerin işlerini verimli şekilde yürütmesini zorlaştırıyordu. Bu durum, Cricut'ın müşteri topluluğunun “yaratıcı bir yaşam sürmesine yardımcı olma” misyonunun gerisinde kalan, parçalı bir deneyim ortaya çıkardı.

Zoom CX ürün ailesi, sorunsuz entegrasyonlar, gelişmiş AI ve gerçek zamanlı video özellikleriyle donatılmış, kapsamlı ve çok kanallı bir bulut iletişim merkezi çözümü sunarak devreye girdi.

Cricut'ın Member Care müşteri destek ekibi, önceki iletişim merkezi çözümünde birden fazla sorunla karşı karşıyaydı. Bunların en zorlayıcı olanı, birbirinden kopuk çalışan sistemler ve sınırlı AI özellikleriydi. Temsilciler, birden fazla aracı aynı anda kullanmak ve manuel süreçleri takip etmek zorunda kalıyordu. Bu da işlerini verimli şekilde yürütmelerini ve çağrıları hızlıca çözüme kavuşturmalarını zorlaştırıyordu.

Zoom CX, Cricut'a sesli görüşme, sohbet ve video kanallarını tek bir platformda birleştirme imkanı sundu. Üstelik AI özellikleri, platformun tamamına entegre edilmiş durumdaydı. AI odaklı self servis çözümümüz Zoom Virtual Agent sayesinde, müşteriler sorunlarını kendi başlarına çözebiliyor. Bir yönlendirme gerektiğinde, görüşme tüm bağlamıyla birlikte canlı bir temsilciye sorunsuz şekilde aktarılıyor. Böylece müşteriler, yaşadıkları sorunu baştan anlatmak zorunda kalmıyor. Cricut'ta sistemler ve teknoloji yöneticisi olan Kaushik Tilve bu durumu şöyle ifade ediyor:

"Zoom CX genelinde AI özelliklerini devreye alarak, gelen taleplerin %50'sini otomatik olarak çözüyoruz. Böylece temsilciler, daha karmaşık taleplerle ilgilenebiliyor."

Bir çağrının yönlendirme gerektirdiği durumlarda, temsilci AI tarafından oluşturulan geçmiş bağlamı ekranda görebiliyor ve buradan devam edebiliyor. Bu sayede, tekrar tekrar aynı bilgilerin paylaşılması gibi can sıkıcı durumlar ortadan kalkıyor. Çağrı sırasında, Zoom CX içinde yer alan yapay zekâ uzman yardımı, temsilciye aktif olarak destek oluyor. İlgili talebe özel makaleleri ve kaynakları gerçek zamanlı olarak sunan yapay zekâ uzman yardımı, temsilcilerin sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı oluyor. Bu da müşterilerin memnun kalmasını ve günlerine sorunsuz şekilde devam edebilmesini sağlıyor.

Bir etkileşimi kapatıp bir sonrakine geçmek de artık çok daha kolay. Zoom Contact Center için Zoom AI Companion tarafından oluşturulan çağrı özetleri, çağrı sonrası yapılan işlemleri önemli ölçüde hızlandırıyor. Aynı zamanda, ileride gerçekleşecek etkileşimler için gerekli bağlamı da sağlıyor. İş gücü yönetiminden sorumlu yönetici Isaac Hales, bu verimlilik artışından son derece memnun:

Bu özellikler yalnızca verimliliği artırmakla kalmıyor, aynı zamanda temsilcilerin işlerinden daha fazla keyif almasını sağlıyor ve tükenmişlik ve işten ayrılma riskini azaltıyor. Isaac bu durumu şöyle ifade ediyor: "Temsilciler artık çağrılar arasında nefes alma fırsatı buluyor. Bu da iş günlerini daha az stresli, yaptıkları işi ise daha anlamlı hale getiriyor."

Buna ek olarak, Cricut'ın CRM platformu ile yapılan entegrasyon sayesinde müşteri geçmişi, ihtiyaç duyan herkesin anında erişebileceği bir noktada yer alıyor. Temsilcilerin artık birden fazla sistemi aynı anda yönetmesine gerek kalmıyor. Bunun yerine, müşteri etkileşimlerini tek ve sorunsuz bir arayüz üzerinden hızlı ve verimli şekilde yönetebiliyorlar. Cricut'ta Member Care QA uzmanı olarak ön saflarda görev yapan Taylor Nelson, bu olumlu etkiyi birebir deneyimliyor.

Cricut için fark yaratan en önemli unsurlardan biri, sesli çağrıdan canlı videoya kolayca geçiş yapabilme imkanı oldu. Bu özellik, sorunların daha hızlı çözülmesinde ve müşteri memnuniyeti ile Cricut markasına duyulan güvenin artmasında büyük rol oynadı. Gelin, daha yakından bakalım.

Zoom Contact Center’ın güçlü video özellikleri, Cricut'ın Member Care ekibi için son derece değerli oldu. Görsel anlatımların, müşterilerin cihazlarıyla ilgili yaşadıkları sorunları çözmelerine yardımcı olmada kilit rol oynadığını gördüler. Sesli çağrıdan anında video görüşmesine geçebilme imkanı, çağrıların ele alınma süresini ciddi ölçüde kısaltıyor. Bu, daha önce mümkün değildi.

Ekip, karmaşık sorunları tek bir etkileşimde çözerek ilk temas çözüm oranını önemli ölçüde artırdı. Müşteriler ise daha hızlı ve daha kişiselleştirilmiş bir hizmetten faydalanıyor. Ayrıca müşteri bekleme sürelerini neredeyse %90 oranında azalttılar.

Ekip, iş gücü yönetimi ve kalite yönetimi alanlarında da dikkat çekici sonuçlar elde etti.

Zoom Workforce Management'ın desteğiyle Cricut, planlama ve tahminleme süreçlerini yeniden yapılandırarak çağrı terk oranını %90 azalttı. Bunu; temsilci müsaitliği, görev tamamlama süreleri ve müşteri bekleme sürelerindeki eğilimleri ve örüntüleri detaylı şekilde analiz ederek başardılar. Bu veriler sayesinde planlama ve kaynak dağılımını optimize ettiler.

Cricut ekibi bir adım daha ileri giderek duygu analizini son derece etkili biçimlerde kullanıyor. Zoom'dan önce çağrı değerlendirmeleri manuel, zaman alıcı bir süreçti ve kalite açısından tutarsızlıklara yol açıyordu. Zoom Contact Center için AI Companion özelliğinden yararlanan Cricut'ın Member Care ekibi, çağrı sırasında gerçek zamanlı duygu analizini görebiliyor. Bu da temsilcilerin görüşme esnasında tonlarını ve yaklaşımlarını ayarlayarak daha iyi sonuçlar elde etmesine yardımcı oluyor.

Zoom Auto Quality Management; çağrı izleme, temsilci koçluğu ve ortaya çıkan temel konuların özetlenmesi konularında destek sağlıyor ve eğilimlerin kolayca belirlenmesini mümkün kılıyor. Bu bilgiler, ekibin eğitimleri iyileştirmesine ve küresel ekipler genelinde tutarlı performans sağlamasına yardımcı oluyor. Isaac bu durumu şöyle yorumluyor:

"Duygu analizi, çağrı sonrasında da son derece faydalı oluyor. Müşterinin gerçekten çok zorlandığı ya da hayal kırıklığı yaşadığı çağrıları hızlıca filtreleyebiliyor, ne yaşandığını dinleyebiliyor ve temsilciye geri dönüyoruz. Onlara koçluk yapabiliyor, eğitim sunabiliyor ya da duruma farklı bir şekilde yaklaşmaları için rehberlik edebiliyoruz."

Cricut, yapay zekâ ile toplanan müşteri görüşleri verilerini ürün geliştirme süreçlerini yönlendirmek için kullanıyor. Müşteri önerileri ve endişeleri, mevcut ürünleri iyileştirmeye ve yeni özellikler sunmaya yardımcı olan, doğrudan aksiyon alınabilir bilgilere dönüştürülüyor. Ekip, hiç olmadığı kadar kapsamlı bilgilere ulaşırken, ek personel ihtiyacı doğurmadan zaman ve maliyet tasarrufu sağlıyor.

Zoom CX ürün ailesi, Cricut'ın Member Care ekibi üzerindeki stresi önemli ölçüde azaltarak, daha hızlı, daha akıllı ve daha kişiselleştirilmiş destek sunmaları için ihtiyaç duydukları araçları sağladı. Üstelik temsilciler, kendi rollerinde gelişebilmeleri için gerekli desteği de alıyor.

Bugün Cricut, yetkinliği artmış ve daha bağlı bir ekip sayesinde anlamlı müşteri etkileşimleri sunuyor. Ekip artık, misyonuna bağlı kalarak üye sorunlarını çok daha verimli şekilde çözebiliyor.

Cricut, Zoom ile giderek güçlenen iş birliğinin geleceği konusunda büyük bir heyecan duyuyor.

“Zoom’un yenilikçi yaklaşımı gerçekten benzersiz. Otomatik kalite yönetimi gibi yeni özellikleri test etmekten kayıt sistemimizle sorunsuz entegrasyona kadar, her alanda gerçek bir büyüme ortağı olduklarını kanıtladılar. Zoom ile yalnızca sorunları çözmekle kalmıyor, onların önüne geçiyoruz. Araçları, müşteri hizmetlerinin ne olabileceğini yeniden düşünmemizi, geliştirmemizi ve buna uyum sağlamamızı mümkün kılıyor.”

Bugün bir demo planlayın ve Zoom'un ekibinizin unutulmaz müşteri deneyimleri sunmasına nasıl yardımcı olabileceğini keşfedin.