Så förändrade Viewrail sin verksamhet och kundupplevelse med Zoom

Viewrail är en skräddarsydd​​ tillverkare av trappor och räcken som har skapat högkvalitativa, anpassade produkter i 20 år. Med sex fabriker i USA har Viewrail åtagit sig att göra verklighet av människors drömhem. Men bakom kulisserna behövde Viewrail hantera frånkopplade kommunikationssystem och en omständlig teknikstack.

”Vi använde över fem olika programvaruplattformar för att hantera kommunikationen mellan våra försäljnings-, teknik- och kundsupportteam”, säger Colin Johnson, CRM-chef på Viewrail. ”Det var en logistisk mardröm som påverkade vår förmåga att tillhandahålla den service i toppklass som våra kunder förväntar sig.”

Utmaningen: Fragmenterade system och växande komplexitet

Som en helt skräddarsydd tillverkare av komplexa material, ställdes Viewrail inför att försöka hitta ett sätt att sammanföra sina geografiskt utspridda team och samtidigt vara lyhörda och göra kunderna nöjda. Insatserna var höga: felaktig kommunikation eller förseningar kunde resultera i förlorade kunder och intäkter.

Jackie DeMott, president of sales på Viewrail, förklarar att verksamheten led: ”Vi försökte arbeta tillsammans med osammanhängande programvara, och vi kunde inte spåra mätvärden och effektivitet. Vi kunde inte skapa de bästa kundupplevelserna och kunde i slutändan inte generera mer i intäkter.”

Lösningen: Zooms plattform för en komplett upplevelse

Efter att allt ställdes på sin spets under en avgörande period i slutet av kvartalet och deras system låg nere i 2–3 dagar, vände sig Viewrail till Zoom. ”Som säljare är det värsta som kan hända under en försäljningspitch att samtalet avbryts”, kommenterade Jackie.

I Zoom hittade Viewrail en allt i ett-plattform för kommunikation och molnkontaktcenter – mycket mer än den telefonlösning de hade väntat sig. De upptäckte snabbt att de kunde förena sina kommunikationskanaler och effektivisera verksamheten i sina kontaktcenter, försäljnings- och teknikteam. De har förändrat sin verksamhet genom att driftsätta Zoom Workplace, Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent och Zoom Revenue Accelerator, med inbyggd Zoom AI Companion . 

Denna konsolidering ökade omedelbart effektiviteten, vilket gjorde att Viewrail kunde ge snabbare svar och mer transparent kommunikation till sina kunder. Jackie kommenterade, ”Vi arbetar alla tillsammans som ett enda effektivt team för att ge kunden den bästa upplevelsen. Det är den upplevelsen som får kunden att komma tillbaka till oss gång på gång när vi fortsätter att växa som företag.”

Kundtjänst i realtid med Zoom Contact Center och Zoom Virtual Agent

En av de mest betydande förbättringarna är Viewrails förmåga att möta kunderna där de är, oavsett om det är via telefonsamtal, livechatt eller videokonsultationer, tack vare Zoom Contact Center och Zoom Virtual Agent. När en representant får kontakt med en kund via telefonsamtal eller videomöte kan hen dessutom snabbt involvera sina teammedlemmar för att lösa problem snabbare och leverera den typ av upplevelse som kunderna förväntar sig.

Denna flexibilitet har också gjort det möjligt för Viewrail att ta del av tidigare outforskade kommunikationskanaler. Genom att utrusta Zoom Virtual Agent med ett grundligt avsiktshanteringssystem och en kunskapsbas, har Viewrail uppnått en självbetjäningsgrad på 70 %, vilket ger representanterna tid att ta de mer komplexa samtalen.

Zoom Virtual Agent har dessutom blivit en oväntad försäljningsmotor. ”Vi fick ett projekt på 70 000 USD via Zoom Virtual Agent”, säger Colin. Kunden var på plats och för upptagen för att ringa ett samtal, men via chatten kunde hen skicka bilder och få en fullständig offert – och allt detta i realtid.”

Colin berättade att Zoom Virtual Agent genererar så mycket intäkter att de önskade att de hade tagit in det tidigare.

”Efter bara en veckas användning av Zoom Virtual Agent hade vi genererat nästan 200 000 USD i pipeline. Vi insåg att vi hade gjort oss själva en björntjänst genom att inte erbjuda fler sätt för kunder att interagera med oss.”

Samarbete med Zoom Workplace: Snabbare, smartare och helt enkelt roligare

Utöver att Viewrail-teamet kan leverera en överlägsen kundupplevelse har Zoom även revolutionerat hur Viewrails team samarbetar internt. Zoom Workplace har gjort det enklare för medarbetare på alla platser att hålla kontakten eftersom det är en öppen samarbetsplattform med AI Companion integrerad i Phone, Meetings, Rooms, Whiteboard och Team Chat.

”Våra ingenjörer och säljare kan nu komma in i Zoom Meetings på några sekunder för att diskutera projektdetaljer”, förklarar Colin. ”Om någon inte kunde delta i mötet kan hen omedelbart bli uppdaterad kring vad som sagts, med hjälp av Zoom AI Companion som driver mötessammanfattningar.”

Detta realtidssamarbete har drastiskt förbättrat den interna effektiviteten för alla, med Zoom Team Chat som grund för all kommunikation.

”Vårt marknadsföringsteam använder Team Chat för att samarbeta om videoprojekt och fotogallerier. Vårt IT-team använder det för att övervaka organisationen, och vårt försäljningsteam använder det för att diskutera affärer. En region har till och med ställt in en avisering för att meddela teamet när en ny kund visar intresse så att teamet kan svara direkt.”

Zoom Rooms har varit ett annat bra sätt att föra samman utspridda team. Med ett par tryck på skärmen kan medarbetare på kontoret gå med i ett mötesrum och enkelt få kontakt med teammedlemmar i hela landet. Jackie säger: ”Zoom Rooms bara fungerar på ett smidigt sätt. Vi kan använda ett rum internt och dela planer dynamiskt på skärmen med representanter på olika platser. Det gör alla våra samtal mer effektiva.”

Använder Zoom AI Companion för att förbättra försäljnings- och medarbetarupplevelsen

Zooms AI-baserade lösningar har också varit avgörande för att vända försäljningsprocessen och stärka representanterna. Zoom Revenue Accelerator hjälper säljteamet och ledarna att hålla koll på försäljningssamtal utan att lämna Zoom-plattformen.

Jackie håller med. Hon upplever att försäljningscheferna är mer effektiva och kan hjälpa representanterna att uppnå en försäljning snabbare.

Viewrails försäljningsrepresentanter gynnas också. Deras arbetsbelastning minskar och de får större möjlighet att fokusera på kunden: ”Våra representanter behöver inte anteckna lika mycket under samtalen eftersom Zoom AI Companion gör det åt dem”, förklarar Colin. De kan fokusera på sitt projekt och bli mer exakta i vad de levererar till kunderna.”

De kan även spåra vilka typer av produkter kunden interagerar med: ”Vi kanske upplever att glas är populärt. Människor kommer in och är intresserade av glas, men sedan börjar de prata om spröjsräcken”, förklarar Colin. ”Alla dessa uppgifter i Zoom Revenue Accelerator gör att vi kan byta riktning och svara kunderna, och till och med ändra vårt marknadsföringsinnehåll. Detta är inget vi spårade tidigare.”

Utöver försäljningsorganisationen erbjuder Zoom AI Companion en hjälpande hand i alla delar av verksamheten, särskilt med mötessammanfattningar. ”Under möten lovar jag att jag ska göra en massa saker”, erkänner Colin. Nu kan jag gå tillbaka och granska mötessammanfattningen i stället för att föra anteckningar.”

Resultaten: Snabbare, mer tillförlitligt och med en personlig touch

Sedan implementeringen av Zooms enhetliga plattform har Viewrail sett otroliga förbättringar i intern effektivitet och kundnöjdhet.

För Viewrail handlade omvandlingen av kontaktcentret inte bara om att effektivisera verksamheten – det handlade om att se till att varje kund kände sig värdefull och förstådd. Med Zooms AI-drivna, enhetliga plattform är Viewrail bättre rustade än någonsin för att leverera sitt löfte om kvalitet, snabbhet och anpassning.

”Vi har en kultur som sätter människan först. Det är våra kunder som gör oss framgångsrika”, avslutar Colin. ”Och med Zoom kan vi leverera den bästa kundupplevelsen – allt på en enhetlig kommunikationsplattform.”