Zoom Contact Center hjälper Vensure att tillhandahålla snabbare och smidigare kundvård över hela världen

Vensure Employer Solutions är ett globalt löneprogramvaruföretag som behandlar löner för över 3 miljoner människor runt om i världen och hanterar hela löneprocessen från början till slut. Det är en komplex bransch, där snabbhet, noggrannhet och efterlevnad är avgörande eftersom ett felsteg kan innebära att kundens personal inte får betalt i tid. Med en snabb förvärvsmodell och över 10 000 medarbetare världen över kunde Vensure snabbt identifiera behovet av ett molnkontaktcenter i företagsklass. Det skulle inte fungera med vilken lösning som helst – den behövde vara tillräckligt flexibel för att hålla jämna steg med Vensures tillväxthastighet samtidigt som den var enkel att använda och hantera, och möjlig att integrera med de befintliga systemen.

En välbekant plattform med alla funktioner du behöver

Efter omfattande undersökningar beslutade Andrew Lindley, Chief Information Officer på Vensure, att Zoom var rätt plattformspartner, tack vare dess kontaktcenter och röstbaserade lösningar.

Det faktum att både IT- och kundframgångsteamen var bekanta med Zoom bidrog till att implementeringen av Zoom Contact Center och Zoom Phone gick snabbt och smidigt. ”Med Zooms team för professionella tjänster kunde vi designa plattformen på ett sätt som gjorde det möjligt för oss att flytta 3 000 personer på en enda dag, utan serviceavbrott. Det visar på god planering och bra hjälp från det teamet.”

Och arbetet fortsätter i samma snabba takt. Andrew var glad över att se nya funktioner läggas till varje månad och har arbetat med Zoom-teamet för att implementera uppdateringar på bara några dagar utan att störa befintliga arbetsflöden. ”Våra användare vet att Zoom fungerar, och det är verkligen bra att vi snabbt kan röra oss framåt i takt med att vår verksamhet förändras.” 

Betjäna globala kunder via flera kanaler, på kundens sätt

Vensure behövde utöka sina kanalalternativ efter många år av att endast erbjuda kunderna två sätt att ta kontakt på – telefon och webbchatt – som båda kördes på separata plattformar. I takt med att kundernas förväntningar förändrades blev det allt mer brådskande att tillhandahålla bekvämare lösningar. Genom att tillåta att klienter tar kontakt via röstsamtal, chatt, e-post eller sms kan Vensure ge vård på högre nivå. Dessutom kan kundframgångsteamet hålla reda på alla interaktioner i ett och samma gränssnitt. Nick Smith, VP of client experience, berättade specifikt om fördelarna med Zooms funktion för textmeddelanden: ”Vi får mer genomslag när vi kan svara på en fråga väldigt snabbt med funktionen för textmeddelanden. Det har förändrat allt för oss.” 

Och textmeddelanden är inte det enda sättet för kunderna att få ett snabbt svar. Även om röstsamtal fortfarande är den föredragna kanalen för många av Vensures kunder, blir Zoom Virtual Agent snabbt ett enkelt sätt för kunder att få snabba, omedelbara svar innan de ens pratar med en liveagent. Genom att ladda upp sin kunskapsbas i Zoom Virtual Agent kan Vensures IT-team använda AI för att skapa anpassade flöden och ge svar på kundfrågor. 

Att betjäna kunder på deras eget sätt är inte begränsat till den kanal de väljer för att ta kontakt. Med en global arbetsstyrka har Vensure möjlighet att erbjuda kunderna support dygnet runt på olika språk. Den globala implementeringen av Zoom Contact Center och Zoom Phone har inte bara varit smidig – den har även gjort det möjligt för agenterna att dirigera kundsamtal så att kunden får hjälp av någon med samma modersmål. Tack vare detta slipper teamet den svåra uppgiften att översätta mitt i samtalet. 

Snabbare lösning på samtal med en enda kommunikationsplattform

Vensures mål är att tillhandahålla bästa möjliga service till kunderna och i det arbetet har de upptäckt att ju snabbare de kan dirigera samtal till rätt personer, desto större är sannolikheten för en lösning med ett enda samtal. Nu när alla Vensure-medarbetare använder Zoom Phone kan vem som helst enkelt läggas till i ett kundsamtal som kommer in via Zoom Contact Center. Detta innebär att kunder snabbt kan få tillgång till ämnesexperter från hela företaget som kan svara på frågor och lösa problemen direkt. Detta resulterar i kortare samtal och färre återkommande samtal.

För att säkerställa att de erbjuder bästa möjliga vård lade Vensure till undersökningsfunktionen i Zoom Contact Center som ger direkt feedback efter ett samtal.

Enkel inloggning för flera appar

I och med att företaget växte dröjde det inte länge förrän Vensures tidigare kontaktcenterlösning blev ohanterlig. När antalet medarbetare steg i tusental visste de att de behövde bli effektivare. Med Zooms integreringsmöjligheter integrerade Vensure sin identitetsleverantör, Microsoft Identity, med Zoom Phone och Zoom Contact Center så att de kunde använda automatisk provisionering för konton med enkel inloggning. 

En stabil partner som växer tillsammans med dig

När de skulle välja en plattform som stöd för all deras kundkommunikation behövde Vensure hitta en stabil lösning på en plattform som de kunde lita på. Andrew berättade om sin upplevelse av att ha hittat Zoom Contact Center: ”[Zoom Contact Center] har varit en klippa för oss. Det har varit en stor lättnad att kunna lita på att lösningen erbjuder stabil kommunikation.”

Det finns några saker som Vensure-teamet fokuserar lite extra på när de planerar sin strategi för kundframgång med Zoom Contact Center. Det mycket som är i rörelse – från att förstärka Zoom Virtual Agent till kvalitetshantering. Men något av det som teamet är mest uppspelta över är att kunna använda AI. ”AI kan svara på frågor direkt. Vi har redan skapat något som ger effekt, och jag vet att det är ett verktyg som kommer att möjliggöra snabbare problemlösning för våra kunder runt om i världen.”

Med framtiden i åtanke sammanfattade Nick på följande sätt:

”Zoom Contact Center har varit en välsignelse för oss. När vi arbetar med dem får vi alltid idéer om hur vi kan göra saker bättre. Zoom Contact Center kommer att vara vår partner under lång tid.”