Så minskade Cricut antalet avbrutna samtal med 90 % med Zoom

Cricut hjälper kunder att förverkliga sina idéer, oavsett om det är genom personligt hantverk, presenter eller heminredning. Som global ledare inom banbrytande designverktyg har Cricut en lojal följarskara av hobbyutövare, småföretagare och gör-det-själv-entusiaster världen över.

Member Care, som är Cricuts team för kundsupport, är själva kärnan i företaget och bistår kunder i över 30 länder världen över. I takt med att Member Care växte fick deras stödsystem dock svårt att uppfylla det växande behovet. Bristen på enhetliga verktyg och användbara insikter gjorde att agenterna brottades med ineffektivitet. Det resulterade i en splittrad upplevelse som inte levde upp till Cricuts uppdrag att hjälpa sin kundgemenskap att ”leva kreativa liv”.

Produktsviten Zoom CX blev räddningen. Den erbjuder en omfattande lösning för molnkontaktcenter som täcker alla kanaler och erbjuder sömlösa integreringar, avancerad AI och video i realtid.

Cricuts Member Care-team stötte på flera problem med sin tidigare kontaktcenterlösning. Det mest störande var att det bestod av en uppsättning fragmenterade system och hade begränsade AI-funktioner. Agenterna var tvungna att använda flera verktyg och följa manuella processer, vilket gjorde det svårt att arbeta effektivt och lösa samtal snabbt.

Zoom CX gav Cricut möjlighet att samla röst, chatt och video på en och samma plattform med inbyggd AI-funktionalitet. Med Zoom Virtual Agent, vår AI first-lösning för självbetjäning, kan kunderna lösa problem på egen hand. Vid behov av eskalering övergår konversationen sömlöst till en liveagent med full kontext, så att kunden aldrig behöver upprepa sig. Resultatet blir att fler kunder kan lösa sina problem utan att behöva tala med en agent. Som Kaushik Tilve, chef för system och teknik på Cricut, säger:

”Genom att integrera AI-funktioner i Zoom CX har vi uppnått en kvarhållningsgrad på 50 % vid självbetjäning, så att agenterna får mer tid till att hantera komplexa frågor.”

När ett samtal behöver eskaleras kan agenten se det AI-genererade historiska sammanhanget och utgå från det – ingen frustrerande upprepning behövs. Under samtalet fungerar AI-experthjälp, som ingår i Zoom CX, som en assistent för agenten. Genom att hämta artiklar och resurser som är specifika för den aktuella frågan i realtid hjälper AI-experthjälp agenterna att lösa problem snabbare. Kunden blir nöjd och redo att gå vidare med sin dag.

Att avsluta en interaktion och gå vidare till nästa är också enklare. Samtalssammanfattningar, som genereras av Zoom AI Companion för Zoom Contact Center, påskyndar arbetet efter samtalet avsevärt och ger framtida interaktioner sammanhang. Isaac Hales, chef för Workforce Management, är glad över den ökade effektiviteten:

De här funktionerna bidrar inte bara till ökad effektivitet – de gör också att agenterna trivs med sina jobb och minskar risken för utbrändhet och hög personalomsättning. Isaac noterar: ”Agenterna får nu andrum mellan samtalen, vilket gör dagen mindre stressig och arbetet mer meningsfullt.”

Tack vare integreringar med Cricuts CRM-plattform blir kundhistoriken dessutom lättillgänglig för alla som behöver den. Agenterna behöver inte längre bolla med flera system – istället kan de snabbt och effektivt hantera kundinteraktioner genom ett sömlöst gränssnitt. Taylor Nelson, kvalitetsspecialist för Member Care på Cricut, arbetar i frontlinjen och märker av den positiva effekten på nära håll.

En stor skillnad för Cricut har varit möjligheten att enkelt kunna gå över från röstsamtal till livevideo. Den här funktionen har spelat stor roll för att lösa problem snabbare, göra kunderna nöjdare och öka förtroendet för Cricut som varumärke. Låt oss ta en närmare titt.

De omtalade videofunktionerna i Zoom Contact Center blev ovärderliga för Cricuts Member Care-team. De har upptäckt att visuella demonstrationer är nyckeln till att hjälpa kunderna att lösa problem som kan uppstå med deras maskiner. Möjligheten att omedelbart växla från ett röstsamtal till en videosession minskar behandlingstiden avsevärt – något som helt enkelt inte var möjligt tidigare.

Teamet löser fler problem redan vid första kontakten, och kan bemöta komplexa frågor i en och samma interaktion. Kunderna drar nytta av snabbare och mer personlig service. Dessutom har man drastiskt minskat kundernas väntetider med nästan 90 %.

Teamet har också sett imponerande resultat inom Workforce Management och kvalitetshantering.

Med hjälp av Zoom Workforce Management har Cricut omvandlat schemaläggningen och prognoserna och minskat antalet avbrutna samtal med 90 %. Det gjorde man genom att identifiera specifika trender och särskilt undersöka mönster när det gäller agenternas tillgänglighet, tidsåtgången för uppgifter och kundernas väntetider. Med hjälp av dessa data har teamet kunnat optimera schemaläggningen och resurstilldelningen.

Cricut-teamet går ett steg längre och använder sentimentanalys på värdefulla sätt. Innan Zoom var utvärderingen av samtal en manuell och mödosam process som ledde till inkonsekvent kvalitet. Genom att använda AI Companion för Zoom Contact Center kan Cricuts Member Care-team se realtidsanalyser av sentiment. Det hjälper agenterna att justera tonläge och strategi under pågående samtal för bättre resultat.

Zoom Auto Quality Management hjälper till med samtalsövervakningen och coachningen av agenter, sammanfattar viktiga frågor när de uppstår och gör det enkelt att identifiera trender. De här insikterna hjälper teamet att förbättra utbildningen och säkerställa enhetliga resultat i globala team. Som Isaac säger:

”Sentimentanalysen efter samtalet är också väldigt värdefull. Vi kan snabbt filtrera fram samtal där kunden verkligen var frustrerad, lyssna på vad som hände och sedan ta kontakt med agenten igen. Vi kan coacha hen, erbjuda utbildning eller föreslå olika sätt att närma sig situationen.

Cricut använder också sådana AI-insamlade data om kundens perspektiv som informationsunderlag vid produktutveckling. Kundernas förslag och problem omvandlas till användbara insikter som bidrar till att optimera befintliga produkter och införa nya funktioner. Teamet får fram värdefulla insikter som aldrig förr, samtidigt som de sparar tid och pengar på att lägga till fler teammedlemmar.

Zoom CX-sviten har bidragit till att drastiskt minska stressen i Cricuts Member Care-team och gett dem verktygen de behöver för att erbjuda snabbare, smartare och mer personlig support. Allt samtidigt som agenterna får det stöd de behöver för att utvecklas i sina roller.

Idag levererar Cricut meningsfulla kundinteraktioner med ett stärkt och mer engagerat team. Teamet kan nu lösa medlemmarnas problem mer effektivt samtidigt som de håller sig till sitt uppdrag.

Cricut är entusiastiska över vad som väntar i samband med det växande samarbetet med Zoom.

“Zooms innovation saknar motstycke. Oavsett om det handlar om att testa nya funktioner som automatisk kvalitetshantering eller sömlös integrering med vårt ärendesystem har de visat sig vara en partner för tillväxt. Vi löser inte bara problem med Zoom – vi ligger steget före. Deras verktyg ger oss möjlighet att anpassa, förfina och omformulera vad kundvård kan innebära.”

Boka en demo idag och lär dig hur Zoom kan hjälpa ditt team att leverera oförglömliga kundupplevelser.