Расширение охвата пользователей с помощью интеграции для обмена сообщениями WhatsApp Business для Zoom Contact Center
Используемые продукты
Для существующего аккаунта WhatsApp Business и нового аккаунта необходимо выбрать Zoom в качестве BSP в аккаунте.
Настройка интеграции Zoom App Marketplace
Связывание Zoom Contact Center и Meta
- Войдите в Zoom App Marketplace, используя учетные данные администратора.
-
С помощью поля поиска найдите приложение WhatsApp Business Connector.
-
Откройте приложение, щелкнув его значок или название.
-
Щелкните Create Connector (Создать коннектор).
-
Откроется новое окно, и будет загружен встроенный процесс Flows для регистрации WhatsApp (от Meta).
- Введите учетные данные администратора Meta и нажмите Continue as [YourAdminAccount] [Продолжить как (ваш_аккаунт_администратора)].
- На следующей странице вам напомнят список разрешений, необходимых для интеграции. Нажмите Get Started (Начать).
- Вы можете выбрать ранее созданный аккаунт WhatsApp Business (необходимые условия Meta) или же создать новый на этом этапе.
- Введите учетные данные администратора Meta и нажмите Continue as [YourAdminAccount] [Продолжить как (ваш_аккаунт_администратора)].
При совместном использовании аккаунта WhatsApp Business (WABA) с поставщиком решений для бизнеса (Business Solutions Provider, BSP), таким как Zoom, помните, что к одному BSP можно привязать только один WABA одновременно. То есть далее вы можете либо создать новый WABA для Zoom, либо удалить существующий способ оплаты из текущего WABA.
- Далее нужно создать новый профиль WhatsApp Business и проверить номер телефона, который нужно привязать к вашему профилю WhatsApp Business. Этот номер будет привязан к бренду, и потребители смогут найти ваш профиль для бизнеса и писать вам сообщения, используя личный аккаунт WhatsApp, по этому номеру.
- В конце будет доступно состояние коннектора.
- После подтверждения аккаунт Meta и Zoom Contact Center будут связаны.
Построение процесса обслуживания потребителей
Создание очереди обмена сообщениями
(Можно пропустить этот этап, если очередь обмена сообщениями уже создана.)
Мы создадим очередь обмена сообщениями для взаимодействий с клиентами.
- В разделе Управление контактным центром → Очереди → щелкните + Добавить очередь.
- Добавьте существующих операторов в очередь и щелкните «Сохранить».
Дополнительно: настройте параметры очереди по своему усмотрению.
Создание процесса Flows в WhatsApp Business
Процесс Flows может использоваться для полноценного самообслуживания потребителя, направления его непосредственно в очередь или сбора информации для их классификации перед направлением к соответствующему специалисту.
Далее приведен пример процесса Flows, в котором перед направлением потребителя в соответствующую очередь определяется тип запроса.
Start (Начало)
Виджет Start представляет собой начальную точку в рабочем процессе, в которой начинается взаимодействие. Он используется для определения отправной точки взаимодействий с клиентами и создает основу для последующих действий и процессов.
Send Media (Отправка данных)
С помощью виджета Send Media администраторы могут отправлять автоматические сообщения. В нашем примере после получения сообщения от потребителя мы автоматически в ответ отправим первым это сообщение:
«Hey there!👋
I'm here to help you to the best of my ability or connect you with a live agent, 24/7.» (Здравствуйте!👋 Я постараюсь вам помочь в меру своих возможностей и свяжу вас с оператором. Я работаю без перерывов и выходных).
Collect Input (Сбор вводных данных)
Виджет Collect Input используется для сбора информации от клиентов. На основе этих данных можно принимать обоснованные решения и направлять взаимодействие в соответствующее русло. В нашем примере он отображает следующее сообщение:
«
-
For Sales🧾related inquiries press 1️⃣ (Для запросов, связанных с продажами🧾, нажмите 1️⃣).
-
For Support 🙋🏼♂️ press 2️⃣ (Для получения поддержки 🙋🏼♂️ нажмите 2️⃣).
«
Condition (Условие)
Виджет Condition используется для оценки конкретного критерия или условий в рамках рабочего процесса. По результатам оценки виджет может направлять взаимодействие по различным путям и позволяет настраивать ответы и действия. Мы направим взаимодействие к двум разным исходам, рассмотрев значения, собранные виджетом Collect Input:
-
значение 1 Route_to_Sales;
-
значение 2 Rout_to_Support.
Route To (Направление)
Виджет Route To используется для направления взаимодействия с клиентом в соответствующий процесс либо очередь или соответствующему оператору в рамках контактного центра. Благодаря этому виджету запрос клиента будет обработан наиболее подходящим оператором или отделом.
В этом примере оба виджета Route To фактически ведут в одну и ту же очередь, но в реальности каждый должен иметь разный конечный пункт.
Если для удобства вы хотите загрузить предварительно настроенную версию, можете импортировать файл JSON ниже как новый процесс.
Привязка номера телефона, подключенного к WhatsApp, к новому процессу Flows
Последний этап — привязка номера телефона WhatsApp к процессу WhatsApp Flows.
- Для этого щелкните виджет Start и выберите номер телефона, связанный с аккаунтом WhatsApp Business, который вы хотите использовать.
2. По завершении клиенты, пользующиеся WhatsApp, смогут связаться с вашей компанией.
Пример входящего взаимодействия
Потребитель в WhatsApp
Оператор Zoom Contact Center осуществляет взаимодействие
Шаблоны WhatsApp
Шаблоны сообщений WhatsApp — это бесценный инструмент, который позволит взаимодействовать с клиентами круглосуточно. Они работают по принципу сохраненных ответов и позволяют обеспечить коммуникацию даже после превышения временного ограничения.
Эти шаблоны не только определяют тип отправленного сообщения, но и помогают эффективно управлять оплатой услуг.
На выставление счетов влияют такие факторы: а) беседа длится более 24 часов; б) оператор переключается на другой тип шаблона.
Плата за пользование WhatsApp
Наша тарифная таблица WhatsApp предоставляет подробную информацию о ценах для каждого типа шаблона в разрезе беседы в странах, где поддерживается продукт. В таблице приведена четкая разбивка стоимости на основе типа шаблона и конкретных стран, где поддерживается продукт.
Ключевые преимущества
-
Гибкое улучшение каналов. Операторы могут беспрепятственно преобразовать беседу в WhatsApp в голосовой вызов или видеовызов. Это значит, что вам будет проще переключаться на другой канал, поскольку для этого не потребуются дополнительные лицензии.
-
Простая помощь на основе ИИ. Операторы могут использовать AI Companion для составления сводок бесед и проведения анализа настроений в реальном времени, а также ИИ-помощник эксперта для упреждающего консультирования и предоставления ключевых аналитических сведений. Это позволяет упростить взаимодействия и повысить эффективность.
-
Улучшенная поддержка и обслуживание клиентов. Руководители могут помогать операторам в реальном времени, используя функции вмешательства, мониторинга или перехвата во время взаимодействий. Это позволяет быстрее и более основательно принимать решения, что ведет к повышению удовлетворенности клиентов и более персонализированному обслуживанию.
-
Комплексные отчеты и аналитика. Взаимодействия в WhatsApp беспрепятственно фиксируются в Zoom Contact Center, благодаря чему менеджеры получают ценные данные и аналитические сведения для принятия обоснованных решений и оптимизации производительности труда.
