Как компания Topaz Services достигла исключительного уровня обслуживания клиентов с помощью Zoom

Как контактный центр отелей, Topaz Services имеет уникальную модель бизнеса с упором на предоставление клиентам исключительного обслуживания. Клиентская база компании состоит из отелей, нанимающих ее для обработки всех бронирований и запросов. Поскольку весь бизнес зависит от возможности предоставлять безупречное фирменное обслуживание без перерывов и выходных круглый год, крайне важно иметь надежное решение для контактного центра. 

Стремясь обеспечить наилучший уровень обслуживания и не отставать от конкурентов, Стивен Льюис (Stephen Lewis), администратор контактного центра в Topaz, понял, что их текущий поставщик услуг, Mitel, просто не справляется с поставленной задачей. Поскольку Topaz представляет так много брендов, компании нужно было адаптировать свои услуги в соответствии с требованиями каждого отеля, который она обслуживала, и при этом предоставлять обслуживание на высшем уровне. 

Изучив различные предложения в поисках партнера, который смог бы полностью понять и скорректировать их модель бизнеса, они остановились на Zoom Contact Center. По большей части к этому выбору их склонила открытость и возможность адаптации Zoom к уникальным требованиям Topaz, а также общим преимуществом стала возможность объединить Zoom Contact Center с другими знакомыми продуктами на платформе коммуникаций Zoom Workplace, такими как Zoom Meetings, Zoom Team Chat и Zoom Phone.  

Zoom Contact Center дает Topaz возможность изменять настройки очереди и потока, адаптируя обслуживание каждого абонента к гостиничному бренду, по поводу которого звонит абонент. Кроме того, предлагая дополнительные каналы взаимодействия клиентам, например чат в реальном времени, компания сделала свои услуги доступнее, упростив при этом работу своим операторам за счет использования единого интерфейса.

Стивен начинал свою карьеру как оператор и понимает, что если у операторов все происходит легко и слаженно, то это пойдет на пользу и самим клиентам. Для Topaz важную роль играло беспроблемное подключение и надежное и простое в использовании решение. 

Стивен определил, что при использовании Mitel постоянно прерывалось приблизительно 5% вызовов в месяц. И стабильное решение, которое «просто работает» и не вызывает опасений или недоразумений из-за прерывания вызова, имело решающее значение для Topaz. Стивена также впечатлило качество связи в Zoom Contact Center: «Я заметил, насколько здесь более четкая связь по сравнению с другими системами телефонии. Такая четкость без задержек играет для нас большую роль».

Простота использования, которую по достоинству оценили операторы, довершило то, что они уже были знакомы с платформой Zoom: «Поскольку многие операторы пользовались Zoom, они уже знали, как работает решение и как изменять настройки. И благодаря этому они чувствовали себя намного увереннее».

Еще одним аспектом простоты, благодаря которому решение Zoom Contact Center пришлось по душе команде Topaz, — это то, что все находится в единой среде и не нужно переключаться между приложениями. Поскольку обслуживание нужно адаптировать под отель, который представляет оператор, значительно удобнее, когда вся информация доступна в одном месте в течение всего вызова.

К слову о преимуществах единого интерфейса: работа не ограничивается одним лишь Zoom Contact Center. Topaz использует Zoom Phone в контактном центре и во всей компании. Команде менеджеров также доступно единое представление со сведениями обо всех офисных, бесплатных и общих линиях в единой среде, и они также могут просматривать данные своего контактного центра одним щелчком. Таким образом удается получить более углубленные аналитические сведения. А поскольку вся компания на связи, сотрудники из разных подразделений компании могут при необходимости подключаться к вызовам клиентов и помогать операторам. 

Topaz взаимодействует с гостями не только с помощью голосовой связи — важную роль также играет канал веб-чата в реальном времени, который можно отслеживать в том же представлении.

До использования Zoom основным инструментом для коммуникации в Topaz была электронная почта: операторы использовали ее для связи с внутренними специалистами в конкретной области. Из-за асинхронного характера электронной почты операторам было очень сложно быстро получить ответ от отелей во время вызовов с гостями. С предыдущим инструментом для обмена мгновенными сообщениями, Spark, им приходилось просить персонал ресепшена установить инструмент и все время держать его открытым, что звучало довольно затруднительно. С Zoom Team Chat операторы могут быстрее связываться с отелями, поскольку, даже если у отеля еще нет учетной записи, ее можно будет легко создать. Теперь команда Topaz может быстро получать ответы на вопросы гостей в реальном времени во время вызова или мгновенно приглашать сотрудников отеля присоединиться к презентации для гостя.

Данные — это своего рода волшебная палочка для организаций, стремящихся усовершенствовать свой контактный центр и обслуживание клиентов. Компания Topaz по достоинству оценила соответствие возможностей Zoom Contact Center потребностям команды в части этого критически важного аспекта. Это позволило коллективу успешно управлять очередью вызовов и легко просматривать данные.

На вопрос о том, как эти новые аналитические сведения отразились на более широком коллективе, Стивен ответил лишь двумя словами — настенные доски. «Я могу бесконечно рассказывать о настенных досках. Для меня очень важно иметь возможность адаптации под индивидуальные потребности. Нашему менеджеру по контролю качества нужны различные показатели от менеджера отдела продаж. Мы можем создавать отчеты и добавлять их на настенные доски. И им не нужно узнавать что-то через меня — они видят всю информацию в реальном времени».

Стивен считает, что успешным внедрением Zoom Contact Center компания обязана специализированной поддержке, которую она получала от команды Zoom с самого начала. От продажи до подключения, от команды обслуживания до команды по продуктам, готовой адаптировать и разрабатывать дополнительные функции, — все это склонило Topaz к выбору Zoom. 

Команда Topaz экспериментировала с Zoom AI Companion для Contact Center — помощником собственной разработки Zoom на базе генеративного искусственного интеллекта, который включен во все лицензии и помогает операторам ускорить работу и сделать ее более эффективной с помощью интеллектуальных технологий. Обратная связь была весьма многообещающей. Теперь тренеры могут отслеживать анализ настроений и быстро определять возможности для ситуативных вознаграждений и развития операторов. 

Обращая свой взор в будущее, Стивен с нетерпением ждет внедрения ИИ-помощника эксперта Zoom, чтобы предоставлять в помощь операторам и руководителям технологии искусственного интеллекта в реальном времени, благодаря чему его команда сможет превзойти первоклассный уровень обслуживания, который и без того служит причиной для гордости. 

От команды руководителей до рядовых операторов — все сотрудники Topaz воодушевлены тем, каких высот им удалось достичь с Zoom и какие достижения ждут их в дальнейшем. Более того, разницу с Zoom чувствуют и сами отели, являющиеся клиентами компании, и их гости. Topaz — это первая точка взаимодействия с гостями, и именно компания задает нужный тон, который затем формирует у гостя положительные впечатления от пребывания в отеле. Стивен отметил, что переход в Zoom Contact Center позволил команде быстрее отвечать на запросы и обеспечивать более положительный опыт при регистрации гостей. То есть это принесло пользу всем, и Стивен считает, что решение Zoom помогло переосмыслить не только работу Topaz Services, но и его собственную роль:

«Работа с Zoom помогла мне переосмыслить свою роль администратора контактного центра, сделать ее гораздо эффективнее, чем раньше. Наше ценное партнерство с Zoom сулит нам радужные перспективы».