Основанная в 2017 году, миссия компании TaskHuman заключается в организации мирового человеческого опыта и его мгновенной доступности для клиентов через персонализированные видеозвонки 1:1. Специалисты TaskHuman — это эксперты по здоровью, благополучию, саморазвитию и профессиональному развитию в более чем 1000 профессиональных и личных областях, предоставляющие пользователям прямые рекомендации и поддержку 1:1, чтобы помочь им достичь своих целей и улучшить свою жизнь.
Будь то изучение физической формы, развитие карьеры или баланс между работой и личной жизнью, TaskHuman позволяет Организациям поддерживать профессиональную и личную жизнь своих сотрудников. И с более чем 1 000 тем на выбор, сотрудники получают необходимую поддержку для достижения своих целей в области здоровья и благополучия.
Проблема ненадежного видео
TaskHuman использует видеопрограммные комплекты разработки (SDK) для интеграции видео в свое приложение для здоровья и благополучия и подключения пользователей по всему миру. Однако устаревшее SDK-решение организации, используемое в текущем решении, не могло обеспечить надежный и беспрепятственный опыт, в котором она нуждалась, что требовало от TaskHuman значительных ресурсов для выявления и устранения проблем.
«У нас были проблемы с ненадежным соединением для звонков – звонки не подключались, аудио не работало или видео не работало», — сказал Дэниел Маззелла, технический директор TaskHuman. «Значительная часть звонков имела проблемы, и было трудно определить, была ли проблема на нашей стороне или на стороне нашего поставщика [SDK]». Из-за этого многие наши спринты и переписывания были направлены на то, чтобы понять, где возникала проблема и как мы могли бы ее устранить. Мы потратили много времени на работу над компонентом видеозвонков, пытаясь его улучшить.
Проблемы с надежностью стали еще более заметными, когда TaskHuman начала расширяться на международном уровне, так как требовалось решение, способное эффективно работать в условиях низкой полосы пропускания.
«Именно когда мы начали расширяться глобально, мы начали сталкиваться с проблемами», — сказал Маззелла «Многие из этих проблем были вызваны ухудшением качества связи, и звонок просто зависал. Клиент либо завершал звонок, потому что он полностью завис, либо звонок просто обрывался из-за недостаточно сильного интернет-соединения. Я бы сказал, что около 50% наших звонков происходит по всему миру, а оставшиеся 50% — в США. Наши клиенты говорили: „Мы подпишем это соглашение, но у нас есть сотрудники во всех этих других странах, которым тоже нужна поддержка“».
TaskHuman также стремилась улучшить внутренний мониторинг данных о звонках, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и оптимизировать операции.
«Мы действительно искали API, чтобы автоматизировать процесс, чтобы каждый раз после звонка через несколько минут мы могли сделать вызов REST API для получения продолжительности сеанса, увидеть, как долго каждый участник находился в нем, и другую информацию», — сказал Маззелла
Плавный переход к новому решению
TaskHuman перешла на Zoom Video SDK в начале 2021 года, чтобы улучшить надежность своей видеосвязи. TaskHuman и ее команды смогли осуществить плавный переход на Zoom Video SDK без каких-либо перерывов в работе своих сервисов.
«Во время внедрения наше устаревшее решение все еще функционировало как прежде, и одновременно мы внедрили Zoom Video SDK, чтобы легко переключаться между ними», — сказал Маззелла «Это дало нам возможность развернуть приложение в рабочей среде, и когда все наши пользователи смогли обновить свои приложения до последней версии, мы смогли переключить сервер и перейти на Zoom».
«Многие компоненты пакета Zoom SDK работают по принципу plug-and-play, поэтому мы сразу доверили новому сервису обратные вызовы», — добавляет Мазелла. — Нам также очень понравилась документация. Учитывая, что на тот момент это был относительно новый продукт, внедрить его оказалось невероятно просто».
Трансформация предоставления услуг с помощью Zoom
Компания TaskHuman заметила немедленное улучшение качества и надежности видеосвязи с клиентами, даже в условиях низкой полосы пропускания, что позволило сократить количество запросов в службу поддержки, которые получала команда.
«Вскоре после перехода на Zoom посыпались отзывы клиентов. Люди писали: „Не знаю, что вы изменили, но продолжайте в том же духе!“ — вспоминает Мазелла. — Также значительно сократилось число заявок, поступающих по каналу поддержки. А еще Zoom автоматически подстраивает работу под состояние сети. В целом, он полностью отвечает нашим ожиданиям от приложения для видеозвонков, особенно в вопросах гибкого внедрения через Video SDK».
Команды TaskHuman также используют функцию общаться в чате в Video SDK для обмена важными обновлениями и информацией с клиентами во время видеозвонков, создавая упрощенный клиентский опыт.
«Когда что-то происходит на стороне потребителя — например, сеть потребителя ухудшается и качество снижается — мы будем общаться в чате, чтобы отправить сообщение другим участникам, информируя их о том, что провайдер в данный момент испытывает проблемы с сетевым соединением», — сказал Маззелла
Несмотря на то, что Zoom Video SDK изначально не имел некоторых функций, необходимых TaskHuman для оптимизации внутренних операций, Маззелла и его команды смогли сотрудничать с Zoom, чтобы реализовать эти функции, включая создание API.
«Команда [Zoom] действительно отлично прислушивалась к обратной связи и выслушивала наши пожелания и предложения по функциям, и благодаря этому мы смогли начать внедрять некоторые из функций, которых нам не хватало», — сказал Маззелла «Когда этот REST API стал доступен, Zoom определенно сделал многих людей в моей команде очень счастливыми».
С помощью Zoom компания TaskHuman получила возможность создавать клиентский опыт, соответствующий высоким стандартам организации, без ущерба для предоставления услуг или внутренних операций. По мере того как TaskHuman продолжает расти, Zoom будет играть ключевую роль в поддержании репутации компании за исключительное обслуживание клиентов и в создании связей между консультантами TaskHuman и пользователями по всему миру.
«Видеосвязь Zoom — это фактически мировой стандарт. Она очень широко используется, особенно во время пандемии, а Video SDK использует ту же инфраструктуру», — сказал Маззелла. «Когда наши клиенты звонят, они не знают, какая платформа для звонков используется в фоновом режиме. Они думают, что эту функцию разработала TaskHuman, поэтому, когда у нас возникают проблемы с вызовами, во всём обвиняют TaskHuman, и это выставляет нас в плохом свете. Внедрение Zoom способствовало оптимизации работы наших пользователей, что также принесло пользу бренду TaskHuman в целом».
