Облачный контактный центр: что это и как выбрать лучший

Многие традиционные колл-центры с трудом хранят порядок в данных и зачастую не могут дать клиентам четкие и последовательные ответы. Облачные технологии существенно упрощают связь по любым каналам, а также обеспечивают практическую аналитику всего пути клиента, позволяя операторам предоставлять качественную поддержку.

Данные в обычных колл-центрах, как правило, хранятся локально. Из-за этого всегда есть риск потерять файлы или столкнуться с непредвиденными проблемами. Стоит одному компьютеру выйти из строя, и вся информация может потеряться. Облачные контактные центры опираются на программное обеспечение, которое собирает и хранит данные онлайн, поэтому вся информация, сведения о клиентах и стандартные процедуры всегда под рукой.

Хранение и защита данных — только начало. Облачные контактные центры также позволяют масштабировать работу в оптимальном для вас темпе. В этой статье мы рассмотрим, как они устроены и чем отличаются от традиционных вариантов.

Облачный контактный центр, также известный как хостинговый контактный центр, предлагает организациям технологии управления клиентским опытом через интернет. В отличие от традиционных локальных колл-центров, где программное обеспечение и данные хранятся локально на компьютерах или серверах, программное обеспечение облачного контактного центра позволяет вашей команде получать доступ к тем же данным и технологиям из любой точки при наличии доступа к интернету.

Это означает, что компаниям не нужно инвестировать в аппаратные средства и программное обеспечение для локального функционирования системы. Сторонние облачные решения хранят эти ресурсы и управляют ими для более удобного доступа.

Облачные контактные центры улучшают коммуникацию между операторами и клиентами , предоставляя им альтернативный способ связи посредством звонков, электронной почты, SMS, виртуального агента и социальных сетей — все доступно на одной платформе.

Программное обеспечение для облачного контактного центра не нужно приобретать, устанавливать и запускать локально. Доступ к сервису осуществляется напрямую через браузер или специальное приложение. Сотрудники могут пользоваться им онлайн в офисе или дома.

Каждый поставщик услуг облачного контактного центра предлагает свою линейку тарифных планов или модель подписки. После оформления услуги вы можете управлять составом команды прямо на платформе, а также назначать разрешения, возможности и права доступа к данным, чтобы у каждого сотрудника имелись необходимые ресурсы.

Коммуникации с клиентами, включая входящие и исходящие вызовы, видеозвонки из чата и обмен сообщениями в соцсетях, происходят онлайн, а не по обычной телефонной или сотовой связи.

Одна из самых полезных функций облачного контактного центра — интеграция с другими сервисами, например с системой управления информацией о клиентах (CRM). Такие системы обычно нужны для контактного центра и используются параллельно с его ПО. Облачные решения позволяют интегрировать их в платформу и легко передавать сведения о клиентах между сервисами и командами.

Традиционные и облачные сервисы для контактных центров существуют с одной главной целью — обеспечить коммуникации с клиентами. Основные различия между ними сводятся к диапазону возможностей и надежности хранения и восстановления данных.

Вот несколько аспектов, по которым облачные контактные центры превосходят традиционные аналоги:

• Высокая масштабируемость. Обычно расширение традиционного колл-центра — это целый отдельный проект. Нужно связаться с поставщиком услуг, обсудить запрос и дождаться локального внедрения изменений. Масштабировать облачные решения намного проще: весь процесс выполняется в несколько нажатий.
• Экономичность. Внедрение традиционного колл-центра не ограничивается покупкой самого продукта. Вдобавок нужно платить за установку и обслуживание. Для сравнения, первоначальная настройка облачного решения стоит недорого либо и вовсе выполняется бесплатно, а за сам сервис взимается фиксированный тариф.
• Быстрое развертывание и непрерывное обновление. Среди традиционных решений встречаются настоящие «динозавры» с устаревшим интерфейсом и хромыми функциями в духе ранних дней интернета. Им также требуется локальная настройка, что дополнительно отнимает время. Облачные решения развертываются быстро и регулярно пополняются новыми функциями, интеграциями и доработками.
• Более высокое качество обслуживания. Облачные решения поддерживают больше интеграций и каналов связи (телефон, чат, SMS, электронная почта, социальные сети и т. д.), позволяя операторам предоставлять всестороннюю поддержку.

Облачные платформы сочетают возможности традиционного контактного центра с удобной системой объединенных коммуникаций.

Функции, которые раньше предоставлялись 3-4 разными сервисами, теперь собраны в одном практичном решении — более быстром, надежном и легко доступном через интернет.

• Коммуникации по всем каналам. Облачный контактный центр позволяет клиентам общаться с операторами по телефону, SMS, через социальные сети и в чате.

• Расширенная аналитика и отчетность. Облачные решения, как правило, предлагают более подробную аналитику и детальные отчеты по результатам работы контактного центра с разбивкой по клиенту или стороннему решению. Эти сведения позволяют операторам изучать динамику показателей команды и корректировать дальнейшую стратегию.
• Интеграции. Облачные решения интегрируются с другими бизнес-системами, например CRM, что дополнительно повышает организованность коммуникаций.
• Удаленная работа. Еще одна важная функция облачных решений — возможность пользоваться платформой онлайн, где бы вы ни находились. Облачные сервисы также предлагают множество инструментов для управления персоналом.
• Искусственный интеллект. В экосистему некоторых облачных решений входят функции на базе ИИ, например чат-боты и инструменты анализа настроения клиентов.

Облачные контактные центры — разумная инвестиция, которая со временем часто оказывается более рентабельной, чем традиционные локальные системы. Благодаря низким затратам на установку, включающим обслуживание и модернизацию, а также гибкой модели оплаты по факту использования, вы можете составить план, соответствующий вашему бюджету.

Выбирая одного поставщика для решений в области объединенных коммуникаций и контактного центра, вы также упрощаете управление. Наличие единого, объединенного счета и одного поставщика облегчают администрирование для вашей команды.

Стоимость вашей подписки зависит от составленного вами плана. Вы можете настроить его, подобрав оптимальное сочетание опций для вашей компании, включая:

• Размер команды. Тариф обычно рассчитывается на одного оператора, поэтому стоимость увеличивается с ростом числа сотрудников.
• Выбор инструментов. Вы можете добавить расширенные инструменты, такие как аналитические панели управления или автообзвон, в соответствии с вашими потребностями.
• Объем коммуникаций. Тариф можно подобрать с учетом количества ваших вызовов и сообщений, с возможностью оплаты по факту или неограниченного использования.
• Уровень поддержки. Выберите подходящий уровень поддержки для своей команды, с возможностью более быстрого ответа или выделенным менеджером учетных записей.
• Интеграции и API. Подключайте уже используемые вами внешние инструменты, например CRM-систему, и получайте доступ к магазину сторонних приложений.

Кроме того, для подходящих платных планов, таких как решения Zoom для контактных центров, доступны мощные инструменты, такие как Zoom AI Companion. Благодаря этому ваши операторы могут пользоваться возможностями ИИ, которые помогут им повысить производительность и качество обслуживания клиентов с первого дня.

Если вы переходите с традиционной системы на облачный контактный центр, вы сможете выбирать из множества платформ. Эти платформы отличаются ценами, функциями и возможностями интеграции, поэтому лучше всего начать с оценки ваших потребностей и финансовых возможностей. 

Например, малый бизнес, вероятно, предпочтет решения, соответствующие их деятельности и бюджету, а предприятия, скорее всего, выберут более расширенный (и более дорогой) вариант. Вот основные моменты, которые следует учесть, прежде чем делать выбор:

• Оцените свои потребности: проанализируйте свой бизнес и его минимальные требования, будь то необходимость подключения определенных каналов взаимодействия с клиентами или наличие функционала для каждого этапа процесса. Учитывайте такие факторы, как объем звонков, каналы коммуникации, масштабируемость, потребности в интеграции и бюджетные ограничения. Понимание собственных бюджетных возможностей — отличная отправная точка.

• Функции и возможности. Рассмотрите каждый вариант: обеспечивает ли он базовые требования вашего облачного контактного центра? Обратите внимание на такие аспекты, как многоканальная поддержка, расширенная аналитика, интеграции и функции на базе ИИ.
• Развертывание и интеграция. Традиционные решения требуют локального развертывания и, как правило, предлагают минимальный набор интеграций с другими сервисами. Задумайтесь о том, какой облачный контактный центр нужен вам, — изолированный или легко интегрируемый с вашими бизнес-системами, включая CRM, платформу обработки заявок и инструменты управления персоналом.
• Гибкость и масштабируемость. Взгляните на свой бизнес в перспективе: справится ли новая платформа с колебаниями по объему вызовов? Также учтите возможности добавлять и удалять пользователей, настраивать функции и адаптировать сервис к потребностям компании.
• Надежность и безопасность. Облачный сервис должен обеспечивать более надежную работу и больше времени аптайма, чем традиционные решения. Рассмотрите, как устроена инфраструктура его центра обработки данных и какие меры предусмотрены на случай увольнения сотрудников и возникновения аварийных ситуаций.  
• Цены и преимущества. Узнайте стоимость разных платформ для облачных контактных центров. Сравните цены на подписки, тарифы за пользование, а также расходы на первоначальную настройку и текущую поддержку. Без спешки рассмотрите общие преимущества каждого решения, включая функции, практичность, масштабируемость, надежность и качество сервиса.
• Обратная связь и отзывы клиентов. Если у платформы имеются очевидные пробелы и недостатки, обычно пользователи замечают их первыми. Поэтому советуем почитать отзывы, рекомендации и примеры из жизни. Из них вы узнаете, как работа с тем или иным решением складывается на практике.

Чтобы выстроить надежную систему коммуникаций с клиентами на базе традиционного контактного центра, придется потратить круглую сумму. В наши дни существует столько каналов связи, что у обычных решений не хватает инструментов, чтобы покрыть все варианты.

Облачное решение Zoom кардинально изменит работу вашего контактного центра. Все коммуникации и основные функции теперь собраны на одной платформе. Познакомьтесь с ее возможностями и выведите свой контактный центр на новый уровень уже сегодня!