Результаты нового опроса показали, что поколение Z более лояльно к брендам, чем поколение X

Этот год был трансформационным для сферы обслуживания клиентов, в первую очередь благодаря развитию генеративного ИИ и его способности в корне изменять взаимодействие с клиентами. Но как потребители относятся к этому будущему, где коммуникация строится на основе ИИ? Опрос, проведенный компанией Morning Consult по нашему заказу в феврале 2024 года, дал ответы на этот и многие другие вопросы. Мы узнали, как изменились ожидания потребителей и как они различаются у разных поколений, обнаружив удивительное расхождение во взглядах между поколениями X и Z. Таким образом, мы извлекли ценную информацию для руководителей в сфере обслуживания клиентов, которые стремятся ориентироваться в этой динамичной среде.

Хотя мы обнаружили, что общие ожидания потребителей возросли со времени нашего последнего опроса (в 2024 году 26% потребителей отказались бы от бренда после одного неудачного взаимодействия, а в 2022 году этот показатель составлял 16%), наиболее поразительными оказались различия между поколениями в реакции на плохое обслуживание клиентов. 

Представители поколения X демонстрируют наименьшую лояльность к бренду: 65% готовы сменить бренд после одного или двух случаев негативного опыта. Среди представителей поколения Z так же ответили 58% человек. Представители старших поколений, включая поколение X и бумеров, также менее терпеливы: 65% ожидают решения проблемы в течение не более 20 минут. Такой же ответ дали 42% представителей поколения Z.

Длительное время ожидания, несомненно, влияет на эти результаты. Эта проблема по-прежнему является главной причиной разочарования для всех поколений. За ней следуют неточные или неудовлетворительные решения.

Результаты опроса показали, что представители поколения Z и миллениалы в целом более позитивно оценивают преимущества ИИ, чем представители поколения X и бумеры. Однако позитивное отношение бумеров к ИИ значительно возросло после того, как они ознакомились с информацией о его потенциальных преимуществах (показатель общего отношения к ИИ в сфере поддержки клиентов увеличился на 16%, а показатель отношения к компании после внедрения ИИ — на 20%).

Данные показывают, что представители разных поколений понимают, что ИИ используется в основном в работе с клиентами для расширения возможностей круглосуточного самообслуживания или чат-ботов, а не для улучшения персонализации (58% против 13%). В этом есть смысл, поскольку потребители не могут видеть, как ИИ применяется за кулисами.  

CEO и главный аналитик компании Metrigy Робин Гарисс (Robin Gariess) в ходе недавнего вебинара CX Today с Мишель Кутюр (Michelle Couture), руководителем отдела маркетинга продуктов для обслуживания клиентов компании Zoom, отметил следующее: «Реальность такова, что главной причиной увеличения расходов на ИИ среди руководителей по обслуживанию клиентов является улучшение коллективной работы сотрудников, благодаря которому операторы могут лучше помогать клиентам. Другие области, помимо чат-ботов, включают улучшение систем знаний для поддержки операторов, повышение вовлеченности персонала и программы „Голос клиента“, направленные на то, чтобы лучше понять клиентов».

Бумеры по-прежнему отдают предпочтение поддержке по телефону (83%), а не другим каналам, в то время как поколение Z более открыто к использованию социальных сетей и видеосвязи в реальном времени для обслуживания клиентов.

В ходе опроса мы изучили видеосвязь как метод коммуникации и обнаружили, что ее популярность значительно растет. Все перечисленные преимущества видеочата в реальном времени получили высокую оценку, причем более половины респондентов отметили, что главное преимущество — это демонстрация проблемы на камеру.

Робин Гарисс на вебинаре CX Today отметил следующее: «Существует неудовлетворенный спрос на видеосвязь и демонстрацию экрана. 97,2% опрошенных хотели бы использовать либо видеосвязь, либо демонстрацию экрана, либо и то, и другое во время вызовов в целях устранения неполадок или получения консультаций».

Эти выводы — лишь малая часть ценных данных, которые мы получили в результате нашего опроса. Загрузите наш полный отчет, чтобы более углубленно изучить то, как меняются ожидания и поведение потребителей, а также получить основные выводы, которые помогут усовершенствовать вашу стратегию обслуживания клиентов, для которого уже наступила новая эра.

В полном отчете по исследованию вы найдете:

• подробные аналитические сведения по поколениям и результаты анализа их влияния на стратегию обслуживания клиентов;
• основанные на данных выводы, которые могут повысить лояльность к бренду и удовлетворенность клиентов.

Выведите свой контактный центр на правильный путь, чтобы предоставлять обслуживание, которое походит потребителям всех возрастов. Используйте для этого инновационные и надежные решения: Zoom Contact Center, Виртуальный агент Zoom и Управление вовлеченностью персонала Zoom, созданные на базе нашей хорошо известной открытой платформы для коллективной работы Zoom Workplace с AI Companion.

Методология отчета

Этот опрос проводился компанией Morning Consult по заказу Zoom среди 2147 взрослых людей из общей популяции в США с 29 февраля по 4 марта 2024 года. Данные были взвешены, чтобы отразить демографический состав взрослого населения США. Погрешность этого опроса составляет приблизительно ±2%.