Trabalhando para conciliar um stack tecnológico complexo, interrupções regulares de rede e processos manuais e à base de papel, a World Fuel Services (WFS) , com sede em Miami, enfrentou dificuldade para fornecer soluções ágeis para sua base global de clientes.
Com a missão de otimizar energia, logística e serviços relacionados para clientes em todo o mundo, a empresa listada na Fortune 500 precisava inovar no ritmo de uma startup, além de possibilitar uma equipe conectada e produtiva, gerando a adoção de soluções de colaboração flexíveis como Zoom Phone, Zoom Rooms, Zoom Meetings e Zoom Webinars.
Conversamos com Jeff Smith, COO da World Fuel Services, que compartilhou como a organização utiliza estrategicamente a plataforma Zoom para apoiar seus serviços exclusivos.
Soluções diferentes para uma força de trabalho global
Após várias fusões, a WFS passou por uma variedade de soluções diferentes, cujo suporte a equipe de TI teve dificuldade de oferecer. Para complicar ainda mais, a força de trabalho global da WFS (5.000 funcionários em 200 unidades) precisava de uma experiência de usuário consistente para dar suporte às comunicações de contato intenso entre escritórios.
A WFS também precisava de uma solução de telefonia que pudesse:
- Oferecer comunicação confiável em áreas de baixa largura de banda
- Integrar-se facilmente a soluções de hardware e software existentes
- Reduzir custos
- Mitigar os desafios de gerenciamento de TI
Ao examinar os provedores que poderiam ajudar a atender essas necessidades, a equipe da WFS usou critérios únicos. “Tínhamos um princípio quanto a nossos parceiros: trabalhar com pessoas que nos inspiram a ser como elas, e a Zoom estava no centro disso”, disse Smith. "Ao trabalhar com empresas incríveis, vamos melhorar em um ritmo mais rápido."
Economia de custos e novos recursos com o Zoom Phone
Quando a WFS substituiu seu sistema PBX tradicional pelo Zoom Phone, a adoção se espalhou rapidamente.
"Existe agora um total de 1.971 usuários do Zoom Phone, com mais 750 sendo provisionados em 2021, mais de 2.400 números e 144.000 chamadas por mês, em 30 países diferentes. Isso nos permitiu desativar os sistemas PBX antigos de 78 escritórios", disse Smith.
Como o primeiro cliente global do Zoom Phone no Brasil e um dos mais amplos em termos de alcance global, a WFS encontrou escala e economia com a solução telefônica baseada em nuvem. “O uso do Zoom Phone reduziu os custos das operadoras pela metade. Isso nos permitiu otimizar o processo de provisionamento de meses para dias, reduziu nossos custos operacionais de gerenciamento e suporte e nos ajudou a evitar a necessidade de expandir nossa equipe de suporte e engenharia, enquanto manteve o crescimento”, disse Smith.
A WFS inovou com o uso do Zoom Phone, inicialmente complementando-o com o Amazon Connect e usando o recurso de roteamento de chamadas para criar uma capacidade completa de uma central de contatos. Agora, a organização implementou o Pacote avançado do Zoom Phone para evoluir essa funcionalidade da central de contato, realizando um lançamento global de maneira fácil, de acordo com Smith. Ele acrescentou: "Mudar a gestão é difícil, mas o número de problemas foi mínimo. A implementação do [pacote avançado] foi inerentemente fácil."
Zoom Rooms e Meetings para implementar formas melhores de trabalho
Para acelerar o ritmo das operações e padronizar a experiência do usuário em todas as localizações, a WFS também implementou o Zoom Meetings e o Zoom Rooms. Os funcionários adotaram rapidamente o novo caminho da colaboração, como disse Smith, “o uso do Zoom se tornou viral com quase nenhum treinamento de equipe, agora existem cerca de 47.000 Zoom Meetings na World Fuel Services todos os meses".
A experiência do usuário também levou a WFS a adotar rapidamente o Zoom Rooms, com cinco licenças do Zoom Rooms iniciais expandindo rapidamente para mais de 125 devido ao fluxo de solicitações dos clientes. Ao usar o Zoom Rooms para modernizar a experiência da sala de conferência, a WFS conseguiu elevar os locais de trabalho entre escritórios e até criar um “genius bar” de tecnologia por salas virtuais. “Também fomos um dos primeiros a implementar o Zoom Rooms com várias divisões que converte uma grande sala em cinco, com paredes divisórias para criar partições, usando a experiência nativa do Zoom”, acrescentou Smith.
Um futuro definido pela flexibilidade
À medida que a WFS, como muitas empresas, explora o que é preciso para criar uma força de trabalho ágil e híbrida, ela está deixando a flexibilidade guiar o caminho. “Originalmente, planejávamos que os funcionários trabalhassem meio-período, mas eles estão sendo igualmente produtivos e nossas métricas de velocidade e produtividade realmente aumentaram, então estamos deixando as equipes decidirem quando precisam se reunir.” E o Zoom está potencializando essa flexibilidade, com vídeo e voz no coração da estratégia de colaboração da WFS. “Tivemos essa visão de criar um ambiente de maneira fácil, esteja alguém em uma cafeteria, em casa ou no escritório”, acrescentou.
Ao permitir que a experiência do funcionário informe sua tomada de decisões, a WFS oferece uma entrega de serviço ágil enquanto ainda prepara suas operações para o futuro, protegendo-as contra quaisquer mudanças que ainda estejam por vir. O resultado final? Funcionários eficientes e clientes satisfeitos.
