A jornada da Topaz Services para alcançar uma experiência de cliente excepcional com a Zoom

Sendo uma “central de contato de hotéis, a Topaz Services tem um modelo de negócio exclusivo baseado na oferta de uma experiência excepcional ao cliente. A base de clientes consiste em hotéis que contratam a empresa para lidar com as reservas e solicitações. Com toda a empresa dependendo da capacidade de fornecer um serviço VIP exclusivo com sua marca, 24 horas por dia, uma solução confiável de central de contato em que eles possam confiar é fundamental. 

Na busca de oferecer a melhor experiência possível e acompanhar a concorrência, Stephen Lewis, administrador de sistemas da central de contato da Topaz, percebeu que seu fornecedor atual, a Mitel, simplesmente não estava à altura da tarefa. Representando tantas marcas, a Topaz precisou adaptar seu serviço de acordo com o hotel que ela está atendendo, mas oferecendo sempre o mais alto nível de atendimento. 

Após conhecer várias ofertas em busca de um parceiro que pudesse entender e se ajustar totalmente ao seu modelo de negócios, eles ficaram com o Zoom Contact Center. O que finalmente selou o acordo foi a abertura da Zoom e sua capacidade de se adaptar às necessidades exclusivas da Topaz, bem como o benefício de combinar o Zoom Contact Center com outros produtos familiares na plataforma de comunicações do Zoom Workplace como o Zoom Meetings, o Zoom Team Chat e o Zoom Phone.  

Com o Zoom Contact Center, a Topaz tem a capacidade de ajustar as configurações da fila e do fluxo para adaptar a experiência de cada cliente à marca do hotel sobre a qual ele está ligando. Além disso, oferecer canais adicionais aos clientes, como chat ao vivo, tornou seus serviços mais acessíveis, enquanto os agentes podem gerenciar tudo facilmente em uma única interface.

Como começou sua carreira como um agente, Stephen entende que, se tudo for facilitado e fluir sem problemas para os agentes, os clientes colherão os benefícios. Para a Topaz, foi fundamental a integração tranquila e uma solução confiável e fácil de usar. 

Stephen estimou que, com a Mitel, em média, 5% das chamadas caíam em qualquer mês. Uma solução estável que “simplesmente funciona” e não evoca o receio e o constrangimento de um acidente no meio de uma chamada fez toda a diferença para a Topaz. Stephen também está impressionado com a qualidade do Zoom Contact Center: “Percebi como ele é cristalino em comparação com outros sistemas de telefonia. Essa clareza sem atrasos é muito importante para nós.”

A facilidade de uso que os agentes experimentaram foi ainda mais reforçada por sua familiaridade com a plataforma Zoom: “Como muitos agentes usaram o Zoom, eles já sabem onde estão as coisas e como alterar as configurações. Isso ajuda demais na confiança deles.”

Outro fator que a equipe da Topaz gosta em relação à simplicidade do Zoom Contact Center é ter tudo em um painel centralizado, sem a necessidade de alternar entre os aplicativos. Como cada experiência precisa ser personalizada, de acordo com o hotel que o agente representa, ter todas as informações disponíveis em um único local durante a ligação torna o trabalho significativamente mais fácil.

Por falar no poder de uma interface, ela não para com o Zoom Contact Center. A Topaz tem usado o Zoom Phone na central de contato e em toda a empresa. A equipe de gerenciamento também pode ter uma visão de todas as linhas compartilhadas, corporativas e de chamada gratuita, sempre a um clique de distância dos dados da central de contato. Isso gera uma análise avançada. E como toda a empresa está conectada, funcionários de diferentes partes da empresa podem entrar em contato para ajudar nas chamadas dos clientes. 

A voz não é a única maneira usada pela Topaz para interagir com os hóspedes; seu canal de chat ao vivo na web também causou um impacto significativo e pode ser acompanhado na mesma visualização.

Antes da Zoom, o e-mail era a principal ferramenta de comunicação da Topaz quando os agentes precisavam se conectar com especialistas internos. A natureza assíncrona do e-mail tornou muito difícil para os agentes obterem uma resposta rápida dos hotéis durante as ligações com os hóspedes. Para usar a ferramenta anterior de mensagens instantâneas, o Spark, eles precisavam pedir à equipe da recepção do hotel que a instalasse e a mantivesse aberta o tempo todo, o que não era fácil. Com o Zoom Team Chat, os agentes podem entrar em contato com os hotéis mais rapidamente, pois os hotéis já têm uma conta ou a criação de uma é simples. Agora, a equipe da Topaz pode conseguir uma resposta rápida em relação às dúvidas de um hóspede em tempo real durante uma ligação ou convidar instantaneamente os funcionários do hotel para participarem de uma apresentação aos hóspedes.

Os dados são o ingrediente secreto para organizações que se esforçam para aprimorar sua central de contato e a experiência do cliente. A Topaz gosta da forma como os recursos do Zoom Contact Center nessa importante função estão alinhados às necessidades da equipe, permitindo que ela fique por dentro da gestão da fila de chamadas e visualize os dados com facilidade.

Quando perguntamos ao Stephen como esses novos insights estão impactando a equipe da Topaz como um todo, ele resumiu em uma palavra: painéis informativos. Eu poderia ficar falando dos painéis informativos para sempre. Sou um grande fã da personalização de recursos. Meu gerente de controle da qualidade deseja ter diferentes métricas do gerente de vendas. Podemos criar os relatórios e inclui-los nos painéis informativos. Não é preciso me pedir nada, está visível em tempo real."

Stephen atribui o sucesso do Zoom Contact Center ao suporte dedicado que recebeu da equipe da Zoom desde o início. Desde o processo de vendas até a integração, passando pela equipe de atendimento, até a abertura da equipe de produto para adaptar e desenvolver mais recursos, a Topaz foi a melhor escolha para a Zoom.  

A equipe da Topaz se aprofundou no Zoom AI Companion para o Contact Center, o assistente de IA generativa (GenAI) exclusivo da Zoom incluído em todas as licenças, para ajudar os agentes a trabalhar de forma mais inteligente e rápida. O feedback tem sido muito promissor. Agora, os instrutores podem monitorar a análise de sentimentos para identificar rapidamente oportunidades de recompensas pontuais e desenvolvimento de agentes. Como Susan Marie Shebalin, diretora de garantia de qualidade da Topaz, compartilhou: 

De olho no futuro, Stephen está entusiasmado com a implementação do Zoom AI Expert Assist para oferecer orientações em tempo real da IA para agentes e supervisores, ajudando a equipe a superar o excelente serviço do qual ela já se orgulha. 

Da equipe executiva aos agentes da linha de frente, todos na Topaz estão entusiasmados com o que conquistaram com a Zoom e com o que está por vir. Os clientes da área de hotelaria e os hóspedes também estão sentindo o efeito Zoom. Sendo o primeiro ponto de contato com os hóspedes, a Topaz dá o tom de toda a experiência hoteleira. Stephen compartilha que a mudança para o Zoom Contact Center permitiu que a equipe respondesse com mais rapidez e proporcionasse experiências mais positivas, que os hóspedes podem levar consigo durante o check-in. Todos se beneficiam, e Stephen agradece à Zoom não apenas pela transformação da Topaz Services, mas também pela transformação de sua própria função:

“Trabalhar com a Zoom transformou minha função como administrador da central de contato, tornando-a mais eficiente do que nunca. O futuro é mais promissor tendo a Zoom como uma parceira valiosa.”