Fundada em 2017, a missão da TaskHuman é organizar a expertise humana e torná-la prontamente disponível aos seus clientes por meio de chamadas de vídeo personalizadas e individualizadas. Os especialistas da TaskHuman são experts de saúde, bem-estar, autodesenvolvimento e desenvolvimento profissional em mais de 1.000 áreas de interesse profissionais e pessoais, fornecendo orientação e suporte diretos e individualizados aos usuários para ajudá-los a alcançar suas metas e ter uma vida melhor.
Seja para aprender mais sobre preparo físico, desenvolvimento de carreira ou como equilibrar a vida profissional com a pessoal, a TaskHuman permite que as organizações apoem as vidas profissional e pessoal de seus colaboradores. Com mais de 1.000 áreas de interesse, os funcionários encontram o suporte de que precisam para alcançar suas metas de saúde e bem-estar.
O desafio de vídeos poucos confiáveis
A TaskHuman usa kits de desenvolvimento de software de vídeo (SDKs) para integrar vídeo ao seu aplicativo de saúde e bem-estar, além de conectar usuários pelo mundo. Contudo, a solução legada atual de SDK da organização não conseguia proporcionar uma experiência confiável e prática, obrigando a TaskHuman a fazer investimentos significativos para identificar e corrigir falhas.
“Estávamos tendo problemas de conectividade durantes as chamadas, por exemplo, ligações não conectavam ou o áudio ou vídeo não funcionava”, comenta Daniel Mazzella, diretor-executivo de tecnologia da TaskHuman. “Um número alto de chamadas estava com problemas, e era difícil descobrir se o erro vinha da gente ou do nosso provedor [SDK]. Por causa disso, muitos dos nossos sprints e reescritas era apenas para descobrir onde o problema estava acontecendo e como poderíamos resolvê-lo. Passamos bastante tempo trabalhando na parte de chamadas de vídeo para tentar melhorá-la.”
As lacunas de confiabilidade ficaram ainda mais aparentes quando a TaskHuman começou a crescer globalmente, pois era necessária uma solução que pudesse operar com eficiência em ambientes de largura de banda baixa."
“Foi bem quando passamos a crescer globalmente que os problemas começaram,” disse Mazzella. "Muitos dos problemas eram causados pela degradação da rede, e as chamadas travavam. O cliente a finalizava a chamada pois havia travado completamente, ou ela simplesmente caía, pois a conexão de internet não era estável o suficiente. Eu diria que cerca de 50% das nossas chamadas acontecem ao redor do mundo, e os 50% restantes nos EUA. Nossos clientes diriam: "Vamos assinar este acordo, mas temos funcionários em todos esses outros países que precisam receber o mesmo suporte."
A TaskHuman também buscava melhorar seu monitoramento interno de dados de chamadas para aprimorar a prestação de serviços aos clientes e agilizar as operações.
“Buscávamos uma API, de modo que pudéssemos automatizá-la e alguns minutos depois que recebêssemos uma chamada, poderíamos fazer uma chamada de API REST e saber a duração da sessão, ver por quanto tempo os participantes permaneceram, além de outras informações", disse Mazzella.
Uma transição simplificada e uma nova solução
A TaskHuman fez a migração para o Video SDK do Zoom no início de 2021 para melhorar a confiabilidade dos seus vídeos. A TaskHuman e sua equipe fizeram a transição simplificada para o Video SDK do Zoom sem qualquer interrupção de seus serviços.
"Durante a implementação, continuamos trabalhando com nossa solução legada, de modo que durante a implantação do Video SDK do Zoom podíamos facilmente alternar entre ambos os sistemas", disse Mazzella. “Isso nos ajudou a acelerar o desenvolvimento do aplicativo; e quando todos os nossos usuários atualizaram o aplicativo para a versão mais recente, pudemos virar a chave no servidor e migrar para o Zoom.”
“Muito do SDK do Zoom é pronto para uso, ou seja, começamos a integrar os retornos de chamada do Zoom imediatamente”, acrescentou Mazzella. “A documentação era ótima, em especial para um produto relativamente novo na época, facilitando a implementação.”
Transformando os serviços com o Zoom
A TaskHuman percebeu uma melhora imediata na qualidade e na confiabilidade de suas comunicações por vídeo com os clientes, mesmo em ambientes de largura de banda baixa, reduzindo o número de pedidos de suporte recebidos pela equipe.
“Quando migramos pela primeira vez, recebemos muitos feedbacks do tipo: ‘Não sei o que vocês fizeram, mas continuem assim’” , disse Mazzella. “E então, o número de problemas que chegavam pelo nosso canal de concierge diminuiu muito desde a implementação do Zoom. O Zoom se ajusta automaticamente quando a conexão de rede está fraca, e definitivamente oferece tudo o que precisamos em um aplicativo de chamadas de vídeo, especialmente para implementações personalizadas, como o Video SDK.”
As equipes da TaskHuman também utilizam o recurso de conversas em sessões do Video SDK para compartilhar atualizações e informações importantes com os clientes durante as chamadas de vídeo, otimizando a experiência do cliente.
"Quando algo acontece no lado do consumidor, por exemplo, a rede do cliente caiu, usaremos nosso chat para enviar uma mensagem para os outros participantes informando que o fornecedor está com problemas de conexão", disse Mazzella.
Mesmo que no início o Video SDK do Zoom não tivesse alguns recursos de que a TaskHuman precisava para simplificar suas operações internas, Mazzella e suas equipes puderam trabalhar com o Zoom para viabilizar tais recursos, incluindo a criação de uma API.
“A equipe [do Zoom] foi ótima ao ouvir nosso feedback e nossas solicitações e sugestões de recursos e, por isso, pudemos incorporar alguns dos recursos que estavam faltando”, disse Mazzella. “Quando a API REST foi disponibilizada, o Zoom definitivamente deixou muitas pessoas da minha equipe muito felizes.”
Com o Zoom, a TaskHuman pôde criar uma experiência do cliente que atende aos altos padrões da organização, sem comprometer ou atrasar seus serviços ou as operações internas. À medida que a TaskHuman continua a crescer, o Zoom terá um papel fundamental em preserver a imagem da empresa de fornecer um atendimento ao cliente excepcional e de criar conexões entre os consultores da TaskHuman e os usuários no mundo todo.
As chamadas de vídeo do Zoom são consideradas o padrão mundial. São amplamente usadas, em especial durante a pandemia, enquanto o Video SDK usa a mesma infraestrutura.”, disse Mazzella. “Quando os clientes ligam, eles não sabem qual é a plataforma de chamadas sendo usada no back-end. Até onde sabem, foi a TaskHuman que a desenvolveu, portanto, quando ocorrem problemas em chamadas, normalmente a culpa é colocada na TaskHuman, o que prejudica a nossa imagem. Após implementar o Zoom, nossos usuários passaram a ter uma experiência muito melhor, o que também favorece a marca TaskHuman.”
