Provident Healthcare Partners uit Boston is een gezondheidszorginvesteringsbank die gespecialiseerd is in advies bij fusies en overnames, strategische planning en diensten voor kapitaalvorming voor middelgrote en groeiende bedrijven. Het bedrijf heeft uitgebreide ervaring met zowel volwassen als ontwikkelende gebieden van de gezondheidszorg.
Terwijl hun dienstverlening voorheen gepaard ging met frequente reizen voor persoonlijke vergaderingen met klanten en traditionele bureautelefoons op kantoor, moest Provident vertrouwen op Zoom om hun zakelijk continuïteit te behouden toen de COVID-19-pandemie toesloeg. Als gevolg daarvan ontdekten ze al snel ongeëvenaarde kostenbesparingen, flexibiliteit en minder IT-frictie.
Johanna Enwright, Corporate Development bij Provident Healthcare Partners, deelde haar ervaringen met de implementatie van het Zoom-platform, en hoe met name Zoom Phone hun bedrijfsvoering heeft veranderd.
Verrassing! Onboarding hoeft niet moeilijk te zijn
Enwright werkt al meer dan tien jaar bij Provident. Ze begon als receptioniste en groeide uit tot een allroundmedewerker die ondersteuning biedt bij de zakelijke ontwikkeling en IT van het bedrijf. Ze heeft tijdens haar dienstverband drie verschillende – en soms uitdagende – telefoontransities begeleid.
"Ik heb mijn vorige telefoonsysteem moeten leren omdat ik het beu was om voortdurend support te bellen," legt ze uit. "We zaten bij Mitel en waren erg ongelukkig." Dus toen een werknemer Zoom onder de aandacht van Enwright bracht, wilde ze de technologie uitproberen.
"Vlak voordat de pandemie toesloeg, vroeg een van onze werknemers of we over konden stappen op Zoom. Toen we ons realiseerden dat iedereen nu aan het zoomen was en niets persoonlijks bijwoonde, was het logisch om licenties voor het hele bedrijf aan te schaffen."
Vijfenzestig telefoonlicenties later bereidde Enwright zich voor op weer een ingrijpend implementatieproces, maar ze was verrast over hoe weinig ze hoefde te doen.
"Iedereen die ik bij Zoom heb gesproken is heel deskundig," merkte ze op. "Mijn onboarding hier was ongelooflijk – ik moest 10 keer te horen krijgen dat deze telefoons klaar zijn om aangesloten te worden." Ik liet [de customer success manager] me alle 65 telefoons opsturen omdat ik dacht dat ik ze aan moest zetten, totdat ik me realiseerde dat dat niet hoefde."
"Het is zo'n goed onboardingproces geweest. Ik weet dat ik iedereen snel kan pingen of e-mailen en dat ze er altijd zijn om elke vraag te beantwoorden," voegde Enwright eraan toe.
Flexibel werken mogelijk maken door middel van telefonische communicatie
Omdat ze zowel softphones als hardphones gebruiken, vond het Provident-team het eenvoudig om een flexibele werkomgeving voor werknemers te creëren. "Met telefoons met Wi-Fi kun je ze overal gebruiken en dat is allemaal intuïtief," zei Enwright.
De interoperabiliteit van Zoom Phone bevordert een grotere flexibiliteit binnen het bedrijf en geeft een gevoel van vertrouwen in een nieuw, hybride werkmodel. Enwright voegde eraan toe: "De functionaliteit om van de bureautelefoon naar de mobiele telefoon te gaan is belangrijk voor mijn baas." Deze functionaliteit hadden we nog nooit eerder. Negen uur per dag achter je bureau zitten en geen boodschap kunnen doen omdat je bang bent een telefoontje te missen is nu verleden tijd."
Het team gebruikt de sms-functie van Zoom Phone om zowel het contact met prospects als de privacy van werknemers te verbeteren. Enwright zei: "De sms-functie is echt cool - de [werknemers] kunnen sms'jes sturen zonder hun persoonlijke telefoonnummers aan potentiële prospects te geven."
Kostenbesparingen waren snel gerealiseerd toen het Provident-team Zoom Phone implementeerde. "[Zoom Phone] heeft de rekening van ons telefoonsysteem aanzienlijk verlaagd." Ik was dankbaar — ik heb echt een goede indruk gemaakt!" zei Enwright. "Het is, zonder twijfel, zo gunstig voor ons."
Klantenservice krijgt een upgrade
Toen het ging om het bedienen van klanten via Zoom, ontdekte het Provident-team dat het digitale formaat de drukke planningen van artsen beter ondersteunde. "Veel van onze klanten werken de hele dag, dus je moet vaak 's avonds aandeelhouders ontmoeten. Dan zijn ze vaak klaar met hun werk. Dat was vaak moeilijk voor mensen met gezinnen."
"Nu vindt het overgrote deel van die aandeelhoudersvergaderingen virtueel plaats. We weten dat deze arts thuis kan zijn bij zijn gezin en mensen hoeven niet meer te reizen of laat op te blijven," legt Enwright uit.
Zoom hielp Provident ook om hechte relaties met klanten te onderhouden, zelfs zonder reizen en persoonlijke ontmoetingen. "Het video-aspect heeft een echt persoonlijk tintje aan onze Zakelijk gegeven en is voor beide partijen voordelig. Reizen was een groot deel van onze bedrijfsmodel, en nu kunnen we dat achter ons laten," zei Enwright.
De ervaring van werknemers (en IT) verbeteren
Terwijl Provident Healthcare Partners navigeert door een nieuwe, hybride manier van werken, helpt de ervaring van werknemers bij het nemen van beslissingen. "We hebben veel werknemers die niet in de buurt van Massachusetts wonen, dus die kunnen nu thuis werken en toch het gevoel hebben dat ze op kantoor zijn," zei Enwright. "Als we elkaar dan op kantoor zien, is dat geweldig!"
Hoewel de teams verspreid zijn, voelen de werknemers van Provident zich niet minder verbonden — deels dankzij een nieuwe videocultuur. "Video bestond vroeger amper, maar nu kunnen we gewoon personeelsvergaderingen houden om elkaar te zien. Dat is belangrijker dan kostenbesparingen," aldus Enwright.
Naast Zoom Meetings en Zoom Phone hebben medewerkers van Provident ook Zoom Team Chat omarmd als hulpmiddel voor samenwerking en het delen van informatie. "[Werknemers] vinden het geweldig dat ze kunnen zoeken in chat en bestanden kunnen vinden." Ze vragen: 'Waarom moet ik een e-mail sturen als ik gewoon bestanden via chat kan versturen?' merkte Enwright op, "Ze zijn helemaal gestopt met het gebruik van Slack."
Met het geïntegreerde communicatieplatform van Zoom hebben Provident-werknemers de intuïtieve ervaring die ze nodig hebben om wendbaar en efficiënt te blijven in hun dagelijkse werk. "Het is gewoon fijn om allemaal op één platform te zitten - dat kan ik niet genoeg benadrukken." "Het was probleemloos voor de werknemers en de overgang verliep heel soepel," zei Enwright. En het heeft haar ervaring ook verbeterd, zowel als administratieve als IT-ondersteuning.
"Het feit dat ik vergaderingen kan plannen en aanmaken via Zoom, die dan integreren met [Microsoft] Outlook, was echt een groot verkoopargument voor mij vanuit de administratie," zei Enwright. En nu werknemers elkaars status en online aanwezigheid kunnen zien via de Zoom-client, behoort overbodig administratief werk tot het verleden. "Werknemers hoeven niet zozeer op mij te vertrouwen om te zien wie er aan het bellen is of wie ze te pakken kunnen krijgen. Ook krijg ik steeds minder telefoontjes over problemen en gebruikersfouten. Nu gebruikt iedereen Zoom, dus dat is heel eenvoudig.”
Zoom-missionaris worden
De positieve ervaring van Provident met Zoom Phone heeft een domino-effect veroorzaakt, waarbij Enwright anderen helpt om kennis te maken met de technologie. "Mijn baas heeft ook een autoschadebedrijf en dat bedrijf ben ik nu ook aan het overzetten [naar Zoom Phone]."
"Het was geweldig om te weten dat ik deze besparingen aan iemand anders kon doorgeven. Het zijn gewoon twee jongens die een autoschadebedrijf runnen, dus ze hebben geen tijd om de hele dag telefoontjes te beantwoorden," zei Enwright. Ze heeft ze zelfs laten zien hoe ze de telefoon kunnen beantwoorden vanaf elk apparaat van hun keuze, of ze nu in de winkel zijn of onderweg.
En daar houdt haar missiewerk niet op - Enwright heeft zelfs met haar zus gesproken over het gebruik van Zoom voor haar bedrijf en coacht klanten van Provident bij het gebruik van het platform. "Nu iedereen Zoom heeft, kan ik zelfs problemen met klanten oplossen."
Enwright weet dat dit slechts het begin is van de relatie van Provident met Zoom. "Ik kan niet wachten om te zien wat we allemaal nog meer kunnen met het platform, en hoe we ons daarin verder kunnen ontwikkelen. Het heeft ons al zoveel geholpen."
Ga naar onze Zoom voor financiële diensten-pagina voor meer informatie over hoe financiële dienstverleners Zoom gebruiken.
