Hoe Cricut het aantal afgebroken oproepen met 90% verlaagde dankzij Zoom

Cricut helpt klanten hun ideeën tot leven te brengen via gepersonaliseerde knutselwerk, cadeaus of woondecoraties. Als wereldleider op het gebied van geavanceerde ontwerpgereedschappen heeft Cricut over de hele wereld een trouwe schare hobbyisten, eigenaren van kleine ondernemingen en doe-het-zelvers.

Member Care, het klantenondersteuningsteam van Cricut, vormt het hart van het bedrijf en ondersteunt klanten in meer dan 30 landen wereldwijd. Maar naarmate de klantenservice in omvang toenam, bleken de ondersteuningssystemen steeds moeilijker aan de groeiende vraag te kunnen voldoen. Door een gebrek aan uniforme tools en bruikbare inzichten hadden agenten te maken met inefficiënties. Dit resulteerde in een gefragmenteerde ervaring die niet voldeed aan de missie van Cricut om zijn klanten te helpen 'creatieve levens te leiden'.

De Zoom CX-productreeks bood hulp met een uitgebreide, omnichannel cloudcontactcenteroplossing, compleet met naadloze integraties, geavanceerde AI en realtime video.

Het klantenserviceteam van Cricut had verschillende problemen met hun vorige contactcenteroplossing. Het meest storend waren een verzameling gefragmenteerde systemen en beperkte AI-mogelijkheden. Agenten moesten meerdere tools gebruiken en handmatige processen volgen, waardoor het moeilijk werd om effectief te werken en gesprekken snel af te handelen.

Zoom CX gaf Cricut een manier om spraak, chat en video te verenigen in één platform met ingebedde AI-functionaliteit. Met Zoom Virtual Agent, onze AI-first selfserviceoplossing, kunnen klanten zelf problemen oplossen. Als escalatie nodig is, gaat het gesprek met volledige context naadloos over naar een live agent, zodat er niets herhaald hoeft te worden. Daardoor kunnen meer klanten hun problemen oplossen zonder met een agent te hoeven praten. Zoals Kaushik Tilve, Manager of Systems and Technology bij Cricut zei:

“Door AI-functies in Zoom CX te integreren, hebben we een zelfbedieningspercentage van 50% bereikt, waardoor agenten complexe vragen kunnen afhandelen.”

Als een gesprek moet worden geëscaleerd, kan de agent de door AI gegenereerde historische context zien en van daaruit verder gaan, zodat er geen frustrerende herhaling nodig is. Tijdens het gesprek fungeert AI Expert Assist binnen Zoom CX als assistent van de agent. Door in real time artikelen en bronnen op te zoeken die specifiek zijn voor de vraag, helpt AI Expert Assist agenten problemen sneller op te lossen, waardoor klanten tevreden zijn en weer verder kunnen.

Het is ook gemakkelijker om een interactie af te sluiten en door te gaan naar de volgende. Gesprekssamenvattingen, door Zoom AI Companion gegenereerd voor Zoom Contact Center, versnellen het werk na afloop van gesprekken aanzienlijk en bieden context voor toekomstige interacties. Isaac Hales, Manager Workforce Management, geniet van de verbeterde efficiëntie:

Deze mogelijkheden dragen niet alleen bij aan de efficiëntie, maar zorgen er ook voor dat agenten plezier in hun werk hebben en verminderen het risico op burn-out en personeelsverloop. Isaac zegt: “Agenten hebben nu ademruimte tussen gesprekken, waardoor hun dag minder stressvol is en hun werk meer impact heeft.”

Bovendien is de klantgeschiedenis binnen handbereik van degenen die dat nodig hebben dankzij de integratie met het CRM-platform van Cricut. Agenten hoeven niet langer met meerdere systemen te werken en kunnen in plaats daarvan klantinteracties efficiënt en snel beheren vanuit een enkele naadloze interface. Taylor Nelson, Member Care QA Specialist bij Cricut, werkt in de eerste lijn en ervaart direct de positieve impact.

Een belangrijk onderscheidend kenmerk voor Cricut is de mogelijkheid om eenvoudig over te schakelen van een spraakoproep naar een live videogesprek. Deze functionaliteit heeft een enorme rol gespeeld bij het versnellen van de afhandeling en het vergroten van de klanttevredenheid en het vertrouwen in Cricut als merk. Laten we dat eens nader bekijken.

De befaamde videofunctionaliteit van Zoom Contact Center was van onschatbare waarde voor het klantenserviceteam van Cricut. Ze ontdekten dat visuele demonstraties essentieel zijn om klanten te helpen problemen met hun machines op te lossen. De mogelijkheid om direct over te schakelen van een spraakoproep naar een videosessie verkort de afhandelingstijden aanzienlijk, iets wat voorheen niet mogelijk was.

Het team heeft het eerste contact verbeterd door complexe problemen in een enkele interactie af te handelen. Klanten profiteren van snellere, persoonlijkere service. Bovendien hebben ze de wachttijden voor klanten drastisch verkort met bijna 90%.

Het team heeft ook indrukwekkende resultaten geboekt op het gebied van personeels- en kwaliteitsmanagement.

Met behulp van Zoom Workforce Management heeft Cricut de planning en prognose verbeterd, waardoor het aantal afgebroken oproepen met 90% is verminderd. Dit hebben ze gedaan door trends vast te stellen en specifiek te kijken naar patronen in de beschikbaarheid van agenten, de voltooiingstermijnen van taken en de wachttijden van klanten. Met deze gegevens hebben ze het plannen en toewijzen geoptimaliseerd.

Het Cricut-team gaat nog een stap verder en maakt op waardevolle manieren gebruik van sentimentanalyse. Voordat ze Zoom gebruiken, was het evalueren van gesprekken een handmatig, moeizaam proces dat leidde tot inconsistenties in de kwaliteit. Met behulp van AI Companion voor Zoom Contact Center kan het klantenserviceteam van Cricut realtime sentimentanalyses zien, waardoor agenten hun toon en aanpak tijdens het gesprek kunnen aanpassen om betere resultaten te behalen.

Zoom Auto Quality Management helpt bij oproepmonitoring en het coachen van agenten door belangrijke problemen samen te vatten zodra die zich voordoen en het makkelijk te maken om trends te identificeren. Deze inzichten helpen het team de training te verbeteren en te zorgen voor consistente prestaties in wereldwijde teams. Zoals Isaac opmerkte:

“De sentimentanalyse is ook erg nuttig na het gesprek. We kunnen snel gesprekken filteren waarbij de klant mogelijk erg gefrustreerd was, we kunnen luisteren wat er is gebeurd en dat terugkoppelen naar de agent. We kunnen ze coachen, training geven of alternatieve manieren bieden om de situatie te benaderen.”

Cricut gebruikt deze met AI vastgelegde Voice of the Customer-gegevens ook voor productontwikkeling. Suggesties en zorgen van klanten worden omgezet in bruikbare inzichten om bestaande producten te optimaliseren en nieuwe functies te introduceren. Het team ontdek nu meer waardevolle inzichten dan ooit tevoren en bespaart tijd en kosten voor het aannemen van extra teamleden.

De Zoom CX-suite heeft de stress voor het klantenserviceteam van Cricut drastisch verminderd door hen de tools te geven die ze nodig hebben om snellere, slimmere en persoonlijkere ondersteuning te bieden. En dat alles terwijl de agenten de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben om zich in hun rol te ontwikkelen.

Tegenwoordig levert Cricut betekenisvolle klantinteracties met een sterker, meer betrokken team. Het team kan nu problemen van leden efficiënter oplossen en tegelijkertijd trouw blijven aan hun missie.

Cricut is enthousiast over de toekomst dankzij de toenemende samenwerking met Zoom.

“De innovatie van Zoom is ongeëvenaard. Of het nu gaat om het testen van nieuwe functies zoals automatisch kwaliteitsbeheer of de naadloze integratie met ons ticketsysteem: ze hebben bewezen een partner in groei te zijn. Met Zoom lossen we problemen niet alleen op, we blijven ze altijd een stap voor. Dankzij hun tools kunnen we onze klantenservice aanpassen, verfijnen en opnieuw vormgeven.”

Boek nu een demo en ontdek hoe Zoom je team kan helpen onvergetelijke klantervaringen te bieden.