Provident Healthcare Partners, con sede a Boston, è una banca d’investimento in ambito sanitario specializzata in consulenza su fusioni e acquisizioni, pianificazione strategica e servizi di formazione del capitale per aziende di medie dimensioni e in crescita emergente. L’azienda vanta una vasta esperienza sia nelle aree mature che in quelle in via di sviluppo del settore dei servizi sanitari.
Mentre in precedenza i suoi servizi prevedevano frequenti viaggi per riunioni di persona con i clienti e l’uso dei tradizionali telefoni fissi, Provident ha dovuto affidarsi a Zoom per garantire la continuità aziendale quando è scoppiata la pandemia di COVID-19. L’azienda, in breve tempo, ha ottenuto vantaggi come risparmi senza pari, maggiore flessibilità e una riduzione degli attriti a livello IT.
Johanna Enwright, responsabile dello sviluppo aziendale presso Provident Healthcare Partners, ha condiviso la sua esperienza nell’implementazione della piattaforma Zoom e, in particolare, come Zoom Phone abbia cambiato il modo in cui l’azienda gestisce le sue attività.
Chi lo avrebbe detto? L’onboarding può essere anche facile
Enwright è in Provident da oltre dieci anni: ha iniziato come receptionist e ha ricoperto diverse funzioni chiave, supportando lo sviluppo aziendale e l’IT dell’azienda. Durante il suo mandato ha supervisionato tre diverse, e a volte impegnative, transizioni telefoniche.
"Ho dovuto imparare a usare il mio ultimo sistema telefonico perché ero stufa di chiamare l’assistenza", ha spiegato. "Eravamo con Mitel e non eravamo affatto soddisfatti." Così, quando un dipendente ha segnalato Zoom a Enwright, lei si è mostrata interessata a provare questa tecnologia.
"Poco prima che scoppiasse la pandemia, uno dei nostri dipendenti ci ha chiesto se potevamo passare a Zoom. Quando ci siamo resi conto che tutti usavano Zoom e non partecipavano più alle riunioni di persona, ci è sembrato logico ottenere le licenze per l’intera azienda."
Dopo sessantacinque licenze telefoniche, Enwright era pronta per un altro complesso processo di implementazione, ma è rimasta sorpresa di quanto poco ci fosse da fare.
"Tutte le persone di Zoom con cui ho parlato sono estremamente competenti", osserva. "Il mio processo di onboarding è stato incredibile: mi hanno ripetuto 10 volte che questi telefoni sono pronti per essere collegati. Ho fatto in modo che [il customer success manager] mi inviasse tutti i 65 telefoni perché pensavo di doverli accendere, quando ho capito che non era necessario.
"È stato un processo di onboarding perfetto. "So di poter contattare o inviare un’e-mail a chiunque e che loro saranno sempre disponibili a rispondere a qualsiasi domanda", aggiunge Enwright.
Supportare il lavoro flessibile attraverso le comunicazioni telefoniche
Utilizzando sia i softphone che i telefoni fissi, il team di Provident ha trovato facile creare un ambiente di lavoro flessibile per i dipendenti. "I telefoni Wi-Fi possono essere utilizzati ovunque e sono estremamente intuitivi", dice Enwright.
L’interoperabilità di Zoom Phone favorisce una maggiore flessibilità all’interno dell’azienda, rafforzando il senso di fiducia nel nuovo modello di lavoro ibrido. Enwright aggiunge: "Il mio capo apprezza molto la possibilità di passare dal telefono fisso al cellulare. Non abbiamo mai avuto questa funzionalità prima. Stare seduti alla scrivania per nove ore al giorno e non poter fare commissioni per paura di perdere una chiamata ormai è un ricordo del passato."
Il team utilizza la funzionalità SMS di Zoom Phone per migliorare contemporaneamente sia la visibilità dei potenziali clienti sia la privacy dei dipendenti. Enwright afferma: "La funzionalità dei messaggi di testo è davvero fantastica: i [dipendenti] possono inviare messaggi senza dover fornire il proprio numero di cellulare personale a potenziali clienti."
Una volta che il team di Provident ha implementato Zoom Phone, il risparmio è stato immediato. "[Zoom Phone] ha ridotto notevolmente i costi del nostro sistema telefonico. "Mi ha fatto fare davvero una bella figura" dice Enwright. "Ci ha permesso di ottenere moltissimi vantaggi."
Il servizio clienti fa un salto di qualità
Per quanto riguarda l’assistenza ai clienti tramite Zoom, il team di Provident ha scoperto che il formato digitale si adattava meglio ai numerosi impegni dei medici. "Molti dei nostri clienti lavorano tutto il giorno, quindi spesso è necessario incontrarli in tarda serata, quando hanno finito di lavorare. Spesso era molto dura per chi ha una famiglia."
"Ora, la stragrande maggioranza di queste riunioni si svolge virtualmente. Sappiamo che un medico può stare a casa con la sua famiglia e che altre persone possono evitare di viaggiare o di stare alzate fino a tardi", ha spiegato Enwright.
Zoom ha inoltre aiutato Provident a mantenere stretti rapporti con i clienti, anche senza dover viaggiare e recarsi da loro di persona. "Avere la possibilità di lavorare in video ha dato un tocco davvero personale alla nostra attività ed è vantaggioso su tutti i fronti. I viaggi erano una parte fondamentale della nostra attività, e ora possiamo farne a meno", afferma Enwright.
Migliorare l’esperienza dei dipendenti (e dell’IT)
Mentre Provident Healthcare Partners si adatta al nuovo modello di lavoro ibrido, l’esperienza dei dipendenti guida le decisioni dell’azienda. "Molti dei nostri dipendenti non vivono nell’area del Massachusetts, quindi ora possono stare a casa pur avendo la sensazione di essere in ufficio", spiega Enwright "E quando ci vediamo in ufficio, è fantastico!"
Nonostante i team siano distribuiti in diversi luoghi, i dipendenti di Provident non si sentono meno connessi, anche grazie al nuovo approccio verso il video. Prima non lo usavamo, ma ora abbiamo l’abitudine di collegarci alle riunioni per vederci. "Questo è più importante di qualsiasi risparmio sui costi", afferma Enwright.
Oltre a Zoom Meetings e Zoom Phone, i dipendenti di Provident hanno anche adottato Zoom Team Chat come strumento per la collaborazione e la condivisione di informazioni. "I lavoratori amano poter cercare in chat e trovare i file." Mi chiedono: "Perché devo inviare un’e-mail quando posso semplicemente inviare i file via chat?" Enwright osserva: "Hanno smesso completamente di usare Slack".
Con la piattaforma per le comunicazioni unificate di Zoom, i dipendenti di Provident hanno l’esperienza intuitiva di cui hanno bisogno per rimanere agili ed efficienti nel loro lavoro quotidiano. "È bello essere tutti su un’unica piattaforma, non smetterò mai di sottolinearlo. "È stata una transizione fluida e facile per i lavoratori", afferma Enwright. E ha migliorato anche la sua esperienza, sia come supporto amministrativo che IT.
"Il fatto di poter pianificare e creare riunioni tramite Zoom, che poi si integrano con [Microsoft] Outlook, è stato un vantaggio davvero importante per me dal punto di vista amministrativo", afferma Enwright. Inoltre, dato che i lavoratori possono vedere lo stato e la presenza online degli altri tramite il client Zoom, il lavoro amministrativo si è ridotto moltissimo. "I lavoratori non devono più contare su di me per sapere chi è al telefono e chi possono contattare. Inoltre ricevo sempre meno chiamate per problemi ed errori degli utenti. Ora tutti usano Zoom, quindi è semplicissimo."
Diventare un’entusiasta sostenitrice di Zoom
L’esperienza positiva di Provident con Zoom Phone ha avuto un effetto a catena: Enwright ha aiutato altri a familiarizzare con questa tecnologia. "Il mio capo possiede anche un’autofficina e ora sto organizzando anche il passaggio di quella azienda [a Zoom Phone]".
"È stato fantastico sapere di poter consentire ad altri di ottenere questi risparmi. Sono solo due persone a gestire l’officina, quindi non hanno tempo di rispondere al telefono tutto il giorno", spiega Enwright Ha persino mostrato loro come rispondere al telefono da qualsiasi dispositivo scelgano, che siano in officina o altrove.
E il suo passaparola non si ferma qui: Enwright ha persino parlato con sua sorella dell’utilizzo di Zoom per la sua azienda e insegna ai clienti di Provident come utilizzare la piattaforma. "Ora che tutti hanno Zoom, posso persino risolvere i problemi con i clienti."
Enwright sa che questo è solo l’inizio della collaborazione di Provident con Zoom. "Non vedo l’ora di scoprire dove potremo arrivare con questa piattaforma e come potremo evolverci ulteriormente. Ci ha già aiutato a crescere molto."
Per saperne di più su come le organizzazioni nel settore dei servizi finanziari utilizzano Zoom, visita la nostra pagina Zoom per i servizi finanziari.
