Grazie a Zoom, Cricut ha ridotto i tassi di abbandono del 90%

Cricut aiuta le persone a trasformare le proprie idee in realtà e a realizzare creazioni personalizzate, regali o decorazioni per la casa. Come leader globale negli strumenti di design più innovativi, Cricut conta su una community fedele di hobbisti, titolari di piccole imprese e creativi in tutto il mondo.

Member Care, il team di assistenza clienti di Cricut, è il cuore dell’azienda e supporta i clienti in oltre 30 paesi in tutto il mondo. Tuttavia, con l’espansione del Member Care, i sistemi di assistenza avevano difficoltà a far fronte a una domanda sempre più elevata. La mancanza di strumenti unificati e di informazioni utili rendeva il lavoro degli operatori meno efficiente. Di conseguenza, l’esperienza dei clienti risultava frammentata e non rifletteva pienamente la missione di Cricut, cioè quella di aiutare la community a esprimere la propria creatività ogni giorno.

La suite di prodotti Zoom CX è venuta in soccorso offrendo una soluzione completa e omnicanale di contact center nel cloud, completa di integrazioni senza interruzioni, IA avanzata e video in tempo reale.

Il team di assistenza clienti di Cricut aveva diversi problemi con la precedente soluzione di contact center, dati soprattutto dai sistemi frammentati e dalle funzionalità di IA limitate. Gli operatori dovevano utilizzare più strumenti e seguire processi manuali, il che rendeva difficile lavorare in modo efficiente e risolvere le chiamate rapidamente.

Zoom CX ha consentito a Cricut di unificare voce, chat e video in un’unica piattaforma, con funzionalità di IA integrate. Con Zoom Virtual Agent, la nostra soluzione self-service basata sull’IA, i clienti possono risolvere i problemi in modo autonomo. Quando è richiesta un’escalation, la conversazione viene trasferita senza interruzioni a un operatore con tutto il contesto già disponibile, così i clienti non devono mai ripetere le stesse informazioni. Di conseguenza, un maggior numero di clienti può risolvere i propri problemi senza dover parlare con un operatore. Come spiega Kaushik Tilve, responsabile dei sistemi e della tecnologia di Cricut:

"Integrando le funzionalità di IA all’interno di Zoom CX, abbiamo raggiunto un tasso di contenimento self-service del 50%, liberando gli operatori per gestire le richieste più complesse".

Quando avviene l’escalation di una chiamata, l’operatore può accedere al contesto storico fornito dall’IA e partire da lì senza costringere il cliente a ripetere informazioni. Durante la chiamata, l’Assistente esperto IA, all’interno di Zoom CX, supporta l’operatore come un vero assistente. Recuperando in tempo reale articoli e risorse pertinenti alla richiesta, l’Assistente esperto IA aiuta gli operatori a risolvere i problemi più rapidamente, lasciando i clienti soddisfatti e pronti a riprendere le loro attività quotidiane.

Anche chiudere un’interazione e passare alla successiva è più semplice. I riepiloghi delle chiamate, generati da Zoom AI Companion per Zoom Contact Center, velocizzano notevolmente il lavoro post-chiamata e forniscono il contesto per le interazioni future. Isaac Hales, responsabile della gestione della forza lavoro, apprezza molto l’aumento dell‘efficienza:

Queste funzionalità non aiutano solo a rendere il lavoro più efficiente, ma consentono anche agli operatori di godersi di più il proprio lavoro, riducendo il rischio di burnout e attriti. Isaac osserva: "Ora gli operatori hanno un po’ di respiro tra una chiamata e l’altra. La loro giornata è meno stressante e il loro lavoro è più gratificante".

Inoltre, grazie all’integrazione con la piattaforma CRM di Cricut, la cronologia dei clienti è a portata di mano di chi ne ha bisogno. Gli operatori non devono più destreggiarsi tra più sistemi; possono gestire le interazioni con i clienti in modo rapido ed efficiente da un’unica interfaccia integrata. Taylor Nelson, QA specialist per l’assistenza clienti di Cricut, lavora in prima linea e sta sperimentando in prima persona i vantaggi ottenuti.

Ciò che ha davvero fatto la differenza per Cricut è stata la possibilità di passare facilmente da una chiamata vocale a una videochiamata in tempo reale. Questa funzionalità ha avuto un ruolo fondamentale nell’accelerare le risoluzioni e nell’aumentare la soddisfazione e la fiducia dei clienti nel brand Cricut. Vediamola meglio.

La solida funzionalità video di Zoom Contact Center è stata fondamentale per il team di assistenza clienti di Cricut. Mostrando direttamente ai clienti cosa fare, il team può concretamente aiutarli a risolvere eventuali problemi con le loro macchine. La possibilità di passare istantaneamente da una chiamata vocale a una videochiamata riduce notevolmente i tempi di gestione, cosa che prima non era possibile.

Il team ha migliorato la risoluzione al primo contatto, affrontando problemi complessi in un’unica interazione. I clienti, di conseguenza, possono beneficiare di un servizio più rapido e personalizzato. Inoltre, i tempi di attesa dei clienti si sono ridotti di quasi il 90%.

Il team ha anche registrato risultati notevoli nella gestione della forza lavoro e della qualità.

Con l’aiuto di Zoom Workforce Management, Cricut ha rivoluzionato la pianificazione e le previsioni, riducendo del 90% il tasso di abbandono delle chiamate. Per rendere tutto questo possibile, l’azienda ha individuato le tendenze e studiato attentamente la disponibilità degli operatori, i tempi di completamento delle attività e i tempi di attesa dei clienti. Grazie a questi dati, ha potuto ottimizzare la pianificazione e l’allocazione delle risorse.

Il team di Cricut sta facendo un ulteriore passo avanti, usando l’analisi del sentiment in modi davvero utili. Prima di Zoom, la valutazione delle chiamate era un processo manuale e laborioso che causava problemi di qualità. Con AI Companion per Zoom Contact Center, il team del servizio clienti di Cricut può monitorare il sentiment in tempo reale, consentendo agli operatori di adattare tono e approccio durante le chiamate per risultati migliori.

Zoom Auto Quality Management supporta il monitoraggio delle chiamate e il coaching degli operatori, sintetizzando i problemi principali man mano che emergono e facilitando l’individuazione delle tendenze. Queste informazioni aiutano il team a migliorare la formazione e a garantire prestazioni coerenti tra i team a livello globale. Come afferma Isaac:

"L’analisi del sentiment è utilissima anche dopo le chiamate. Possiamo identificare subito le conversazioni in cui il cliente era molto frustrato, capire cosa è successo e supportare l’operatore. Possiamo fare coaching, offrire risorse di formazione o suggerire modi diversi per gestire la situazione".

Cricut sfrutta anche i dati sulle opinioni dei clienti acquisiti dall’IA per guidare lo sviluppo dei prodotti. I suggerimenti e le esigenze dei clienti si trasformano in informazioni utili che aiutano a migliorare i prodotti esistenti e a introdurre nuove funzionalità. Il team raccoglie dati preziosi come mai prima, risparmiando tempo e costi senza dover aumentare il personale.

La suite Zoom CX ha contribuito a ridurre drasticamente lo stress del team di assistenza clienti di Cricut, fornendo loro gli strumenti necessari per offrire un’assistenza più rapida, intelligente e personalizzata. Gli operatori, allo stesso tempo, ricevono il supporto necessario per crescere professionalmente nel proprio ruolo.

Oggi Cricut garantisce interazioni significative con i clienti grazie a un team più motivato e coinvolto. Il team ora è in grado di risolvere i problemi in modo più efficiente restando fedele alla propria missione.

Cricut guarda con entusiasmo al futuro e alle opportunità offerte dalla sua collaborazione sempre più solida con Zoom.

"L’innovazione di Zoom è impareggiabile. Dai test delle nuove funzionalità alla gestione della qualità automatica, fino alla perfetta integrazione con il nostro sistema di ticketing, si sono dimostrati partner nella crescita. Con Zoom non ci limitiamo a risolvere i problemi: li anticipiamo. I loro strumenti ci permettono di adattare, perfezionare e reimmaginare le potenzialità dell’assistenza clienti".

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