Tutti a bordo del treno Zoom: il viaggio di BNSF Railway verso i telefoni nel cloud

BNSF Railway gestisce una delle più grandi reti ferroviarie merci del Nord America, per un totale di oltre 32 500 miglia di rotaie nei due terzi occidentali degli Stati Uniti. Lungo i binari viaggiano oltre 7500 locomotive, ai membri dell'equipaggio e ai dipendenti, per rimanere connessi, serve una comunicazione vocale affidabile.

Ma c'era un problema. Skype for Business, la soluzione telefonica che usavano da tempo, stava per essere dismessa e gli restava solo un anno di tempo per migrare oltre 10 000 telefoni verso un nuovo servizio. Per complicare ulteriormente la situazione, molti di questi telefoni si trovavano in luoghi difficili da raggiungere, in alcuni casi raggiungibili solo in motoslitta. L'ultima migrazione telefonica aveva richiesto oltre quattro anni, quindi il team incaricato per la migrazione sentiva la pressione dovuta ai vincoli temporali del nuovo progetto.

Trovare una soluzione di piattaforma completa a un problema di telefonia

Ottenere tutto ciò di cui avevano bisogno per mantenere i servizi attesi sarebbe stata un'impresa ardua da superare. E per il loro team, fare tutto questo in una fase di transizione enorme, sarebbe un'impresa incredibile. Oltre a 5400 telefoni fissi e 7300 telefoni condivisi, l'azienda gestiva oltre 50 server a Topeka, in Kansas, e a Fort Worth, in Texas. Una piattaforma telefonica nel cloud avrebbe potuto ridurre l'ingombro dei server e liberare la larghezza di banda dal supporto della propria infrastruttura.

Era necessaria anche una piattaforma compatibile con la maggior parte dell'hardware del telefono Poly esistente. Sostituire così tanti telefoni in tempi così brevi era impossibile ed era impossibile anche interrompere i flussi di lavoro dei 37 000 dipendenti.

Per iniziare, hanno stilato un elenco delle loro esigenze e hanno chiesto ai fornitori di telefonia tradizionale in sede e alle piattaforme di telefonia nel cloud di mostrare come avrebbero potuto colmare la loro imminente lacuna di servizio. Si trattava di una chiara opportunità per affrontare una situazione difficile e migliorare l'esperienza di comunicazione complessiva. Una soluzione indipendente di telefonia e di segreteria telefonica non sarebbe stata affatto una soluzione.

Volevano messaggistica e videoconferenze che includessero una facile condivisione schermo. Gli serviva una dashboard intuitiva per vedere quali telefoni non funzionavano, un'integrazione telefonica tradizionale e un modo per gestire un piano di composizione complesso. Per quanto riguarda l'aspetto specialistico, avevano bisogno di avere la possibilità di portare con sé il proprio operatore, fondamentale per le comunicazioni interne da collegare alle radio portatili. Avevano anche la necessità di avere a disposizione i servizi E911.

"Per noi era necessario avere l'E911 come parte della piattaforma. Molti di questi telefoni servono per motivi di sicurezza", ha affermato Silvina. "In molti casi, è difficile avere la posizione esatta. Può trattarsi di una struttura modulare o semplicemente dell'indicazione di latitudine e longitudine, e dobbiamo assicurarci che ogni telefono sia associato alla posizione in modo che i soccorritori possano raggiungerla".

Tra tutte le opzioni disponibili, Zoom Workplace ha fornito quella migliore per le loro complesse esigenze di comunicazione. Successivamente, hanno dovuto migrare migliaia di telefoni e formare decine di migliaia di dipendenti. Tutto ciò che dovevano fare era rimanere sui binari giusti.

Una migrazione a basso impatto, attraverso la nazione

Per agevolare il processo di migrazione, BNSF si è rivolta a CDW, un partner di fiducia con cui aveva già lavorato in passato e che conosceva Zoom Workplace. Si sono messi al lavoro e hanno trovato rapidamente il modo di risparmiare tempo durante la migrazione.

Uno degli applicativi più efficaci per risparmiare tempo è stata la possibilità di creare delle automazioni con le API Zoom per apportare migliaia di modifiche senza doverle fare manualmente. Potevano spegnere da remoto i telefoni sul vecchio sistema, riavviarli e, automaticamente, i telefoni si sarebbero connessi a Zoom Phone. Grazie a queste API, sono riusciti a unificare le oltre 60 000 regole del loro piano di composizione in meno di 200.

Nonostante i timori iniziali del team sul fatto che la migrazione avrebbe richiesto più tempo dei dodici mesi a disposizione, la procedura ne ha richiesti solo sette. Si tratta di una velocità del 40% superiore a quella preventivata per la transizione. Non hanno nemmeno dovuto formare particolarmente i loro dipendenti. "Pensavamo che sarebbe stato piuttosto traumatico", ha proseguito Silvina. "Ma gli utenti si sono adattati. È stato rapido ed energico, e ne avevamo bisogno di proposito. Non volevamo che le persone usassero due applicativi per un lungo periodo di tempo".

L'esperienza generale è stata estremamente positiva e i dipendenti si sono rapidamente adattati a Zoom Phone, Zoom Meetings e a Zoom Team Chat come metodi di comunicazione principali. Silvina e il suo team offrono persino dei canali di assistenza nella chat per il team per consentire ai dipendenti di aiutarsi a vicenda a risolvere i problemi più comuni del loro lavoro. Ha trasformato la modalità di comunicazione e ha fornito nuovi modi per lavorare insieme.

"L'applicativo è molto tollerante nell'operare in una rete che è tutto tranne che perfetta", ha aggiunto Silvina. Può sopportare la latenza, la perdita di pacchetti e non ha bisogno di molta larghezza di banda".

Considerando l'interruzione del cambio dei servizi, Silvina e il suo team hanno scoperto che alcune sorprendenti funzionalità di Zoom Workplace sono diventate rapidamente le preferite. Ad esempio, le persone erano entusiaste di poter facilmente mascherare e bloccare le chiamate dai propri dispositivi, invece di rivolgersi manualmente al team delle telecomunicazioni per richiederne il blocco. "È stata una funzionalità fondamentale", ha proseguito Silvina. "Non mi aspettavo tutto questo entusiasmo a riguardo!"

BNSF si affida totalmente a Zoom Workplace e utilizza anche Zoom Events per raggiungere un pubblico maggiore per la propria iniziativa annuale Technology Awareness Day. In passato BNSF poteva ospitare solo gli studenti delle scuole superiori locali, ma con Zoom Events può invitare giovani provenienti da tutti gli Stati Uniti per permettergli di conoscere le carriere nel settore tecnologico e sfidare i partecipanti a progettare e sviluppare le proprie soluzioni tecnologiche da giudicare nel corso dell'evento.

In movimento con Zoom Rooms

Ma Zoom Phone e Zoom Workplace non sono la fine della storia di BSNF. In collaborazione con i servizi professionali di Zoom, sono riusciti a lanciare la prima Zoom Room al mondo a bordo di un treno in corsa.

Al team dirigenziale serviva una Zoom Room mobile per i suoi regolari viaggi di lavoro. Dovevano poter rimanere connessi e lavorare come se fossero nella sede centrale. Inizialmente, hanno proposto l'idea al team dei servizi professionali di Zoom, che ha deciso di rinnovare un vagone business standard su uno dei loro treni. "La sfida maggiore è stata il rumore", ha detto Silvina. "Si tratta di carrozze molto vecchie e tradizionali, quindi hanno dovuto fare molti lavori per assicurarsi che il rumore ambientale non influisse sulla chiamata. E hanno fatto un ottimo lavoro".

Di recente, BNSF ha collaborato nuovamente con servizi professionali di Zoom per progettare e implementare uno spazio di produzione completo per eventi per il proprio centro conferenze. La nuova Zoom Room consente la flessibilità di dividere l'ampio spazio in due sale e di scegliere tra Zoom Rooms Controller, facile da usare, o la modalità di produzione per un team di professionisti in modo da personalizzare l'esperienza.

Migliorare la comunicazione a livello aziendale per i dipendenti di ogni ruolo

Al centro dell'esperienza Zoom di BNSF non c'è solo quello che Zoom Phone e Zoom Workplace possono fare per loro. Secondo Silvina, si tratta di molto di più: