50 statistik pengalaman pelanggan penting untuk 2026

Hampir 60% pelanggan mengatakan mereka akan beralih ke pesaing setelah hanya satu atau dua pengalaman dukungan pelanggan yang negatif. Itulah mengapa memberikan pengalaman pelanggan yang berkesan sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda.

Di blog ini, kami akan meninjau beberapa statistik pengalaman pelanggan yang menyoroti pentingnya fokus pada kebutuhan dan harapan pelanggan Anda. Wawasan ini akan membantu Anda mengidentifikasi tren utama dan area untuk perbaikan, memungkinkan Anda untuk meningkatkan strategi layanan pelanggan Anda.

Kami telah menyusun beberapa statistik pengalaman pelanggan utama yang menjelaskan preferensi, perilaku, dan tantangan konsumen, memberikan Anda wawasan berharga untuk meningkatkan interaksi pelanggan Anda.

1. Generasi Z (34%) dan milenial (35%) mengatakan ketersediaan 24/7 adalah salah satu atribut untuk pengalaman dukungan pelanggan terbaik. (Zoom, 2025)
2. Email, suara/telepon, dan kolaborasi adalah tiga saluran interaksi teratas yang digunakan saat ini. (Metrigy, 2025)
3. Meskipun pendorong terbesar pembelian konsumen adalah kualitas produk atau layanan (61%), pendorong terbesar berikutnya adalah layanan dan dukungan pelanggan (47%). (Qualtrics, 2024)
4. Merek yang unggul dalam sentimen pelanggan mengungguli yang lain dalam pengembalian saham lima tahun sebesar 43 poin persentase. (NICE, 2024)
5. Enampuluhdua persen pelanggan lebih memilih interaksi manusia untuk dukungan pelanggan daripada digital. (Qualtrics, 2024)

Pelanggan saat ini memiliki harapan tinggi untuk pengalaman mereka dengan bisnis. Mereka menuntut antarmuka pengguna yang intuitif, opsi dukungan interaktif, waktu antrian minimal, layanan luar biasa, dan produk berkualitas tinggi.

6. Lebih dari 80% pelanggan mengharapkan bot untuk mengeskalasi interaksi ke manusia bila diperlukan, tetapi hanya 38% mengatakan itu terjadi. (Zoom, 2025)
7. Tujuh puluh sembilan persen konsumen percaya bahwa waktu tunggu yang singkat harus menjadi bagian mendasar dari pengalaman dukungan, namun hanya 61% yang mengalami waktu tunggu yang singkat. (Zoom, 2024)
8. Tujuh puluh lima persen konsumen mengatakan bahwa layanan pelanggan yang buruk dapat mengubah perilaku pembelian mereka. (Zoom, 2025)
9. Tiga frustrasi utama yang dialami pelanggan dengan chatbot adalah gagal menyelesaikan masalah (43%), terjebak dalam lingkaran (38%), dan harus mengulang pernyataan mereka (37%).(Zoom, 2025)
10. Enam puluh lima persen bayi boomer dan Gen X mengharapkan penyelesaian dalam 20 menit atau kurang, dibandingkan dengan 42% Gen Z. (Zoom, 2024)
11. Boomer lebih suka dukungan telepon, dengan 83% berharap untuk menyelesaikan masalah melalui telepon. Di sisi lain, hanya 48% Gen Z yang lebih memilih ponsel. (Zoom, 2024)
12. Hampir 65% pelanggan tidak keberatan menggunakan AI selama ia tampak memahami kebutuhan mereka. (Zoom, 2025)
13. Empat puluh sembilan persen pelanggan berpikir perusahaan menggunakan data mereka untuk keuntungan mereka. (Salesforce, 2024)
14. Pada 2024, 73% pelanggan percaya perusahaan memperlakukan mereka sebagai individu, bukan angka, dibandingkan hanya 39% pada 2023. (Salesforce)
15. Enam puluh empat persen orang percaya perusahaan "sembrono" dengan data pelanggan. (Salesforce, 2024)
16. Enam puluh lima persen konsumen yang disurvei menilai waktu respons cepat sebagai aspek terpenting atau kedua dari pengalaman pelanggan yang baik.(Verint, 2023)

Dengan meningkatkan CX, bisnis dapat secara signifikan meningkatkan tingkat konversi, meningkatkan retensi pelanggan, dan meningkatkan citra merek mereka. Pelanggan yang puas lebih cenderung untuk kembali, melakukan pembelian berulang, dan merekomendasikan merek kepada orang lain, yang mengarah pada pendapatan yang lebih tinggi dan pertumbuhan jangka panjang.

Zoom CX Quality Management, analisis sentimen, dan merek analitik terpadu dirancang untuk melacak dan menganalisis interaksi pelanggan sambil mengidentifikasi peluang peningkatan untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.

Berikut adalah beberapa data studi pengalaman pelanggan yang bermanfaat:

17. Lebih dari 85% pelanggan mengatakan mereka lebih loyal kepada perusahaan jika layanan pelanggan ditingkatkan secara konsisten, dan 87% mengatakan mereka lebih loyal dengan layanan pelanggan yang cepat dan efektif.(Zoom, 2025)
18. Menurut para pemimpin CX, pendorong terbesar AI untuk peningkatan CSAT adalah sentimen interaksi pelanggan yang disimpulkan oleh AI (38%), agentik (34%), dan pembuatan konten berbasis AI (34%). (Metrigy, 2025)
19. Enam puluh persen pelanggan mengatakan mereka akan meninggalkan merek setelah hanya satu atau dua pengalaman negatif. (Zoom, 2025)
20. Kira-kira 76% pemimpin pengalaman pelanggan mengatakan rating pelanggan telah meningkat 31% rata-rata dengan penggunaan AI. (Metrigy)
21. Pelanggan 2,7 kali lebih mungkin untuk kembali setelah pengalaman dukungan digital yang positif. (Qualtrics, 2024)
22. Hampir 65% pemimpin CX telah mengurangi waktu penanganan rata-rata sebesar 28% dengan menggunakan alat bantuan agen, dan 42% telah mengurangi gesekan agen sebesar 29%. (Metrigy, 2025)
23. Sekitar 84% konsumen dari Spanyol dan 82% konsumen dari Prancis melaporkan churn yang lebih tinggi dari rata-rata setelah layanan pelanggan yang buruk.(Zoom, 2025)
24. Dua puluh tujuh persen pemimpin CX mengatakan agentics adalah pendorong terbesar pengurangan biaya, dan 32% mengatakan itu adalah pendorong pendapatan terbesar. (Metrigy, 2025)
25. Enam puluh lima persen pelanggan telah mengurangi pengeluaran mereka dengan perusahaan yang gagal memenuhi standar CX mereka. (Broadridge, 2023)
26. Menurut 61% pemimpin CX, AI mengurangi biaya rata-rata sebesar 21%, dan 63% mengatakan AI membantu meningkatkan penjualan dengan pertumbuhan pendapatan rata-rata sebesar 27%. (Metrigy, 2025)
27. Delapan puluh persen konsumen lebih cenderung menjadi pelanggan tetap bagi perusahaan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa di saluran digital. (Verint, 2023)
28. Meningkatkan loyalitas dan kesadaran merek dinyatakan sebagai prioritas bisnis utama bagi 75% bisnis di seluruh sektor. (Zoom, 2024)

Pikirkan tentang bagaimana Anda lebih suka menghubungi bisnis — apakah Anda menelepon, mengirim email, atau mungkin mengirim pesan di media sosial? Mari kita lihat sekilas beberapa wawasan pengalaman pelanggan yang menunjukkan saluran yang berbeda yang digunakan orang dan bagaimana mereka memengaruhi keputusan pembelian.

29. Hebatnya, 80% konsumen yang berhasil menggunakan chatbot atau voicebot mengatakan bahwa mereka lebih suka chatbot atau voicebot dibandingkan manusia, baik selalu, sering, maupun kadang-kadang.(Zoom, 2025)
30. Lima puluh tujuh persen pelanggan mengatakan menggunakan video untuk menunjukkan masalah secara real time adalah keuntungan utama. (Zoom, 2024)
31. Enam puluh tujuh persen pelanggan lebih memilih dukungan telepon langsung, dengan 51% lebih memilih obrolan langsung dan 47% lebih memilih email. (Zoom, 2024)
32. Lima puluh tiga persen konsumen berusia antara 18 dan 45 tahun lebih suka menghubungi perusahaan melalui saluran digital daripada melalui telepon. (Verint)
33. Hampir tiga perempat konsumen (74%) mengatakan mereka akan menggunakan chatbot jika itu mengarah pada penyelesaian yang cepat. (Zoom, 2024)
34. Hampir 85% pemimpin pengalaman pelanggan menggunakan analisis interaksi AI untuk layanan pelanggan, dan 58% menggunakannya untuk penjualan.(Metrigy)
35. Tujuh puluh dua persen pelanggan telah menggunakan portal layanan mandiri, sementara 55% telah berinteraksi dengan chatbot layanan mandiri. (Salesforce)

Anda masuk ke kedai kopi favorit Anda, dan bahkan sebelum Anda memesan, barista sudah tahu nama Anda dan minuman yang biasa Anda pesan. Pengalaman ini membuat Anda merasa dihargai, bukan? Ide yang sama berlaku untuk lingkungan CX lainnya. Personalisasi adalah tentang menyesuaikan interaksi dengan preferensi, perilaku, dan kebutuhan setiap pelanggan. 

Mari kita lihat beberapa angka untuk memahami dampak personalisasi dalam membentuk pengalaman pelanggan.

36. Sekitar 74% pelanggan mengharapkan bot untuk mengingat interaksi masa lalu dan ingin bot mengantisipasi kebutuhan dan masalah mereka, namun ini hanya terjadi 28% hingga 30% dari waktu.(Zoom, 2025)
37. Sepuluh persen pelanggan mengatakan personalisasi respons dan solusi adalah atribut dari pengalaman layanan pelanggan terbaik. (Zoom, 2025)
38. Enam puluh satu persen pelanggan mengatakan bahwa mereka bersedia mengeluarkan uang lebih banyak dengan perusahaan yang menawarkan pengalaman yang disesuaikan.(Medallia)
39. Delapan puluh dua persen konsumen mengatakan pengalaman yang dipersonalisasi mempengaruhi merek yang mereka pilih setidaknya setengah waktu saat berbelanja. (Medallia)
40. Delapan puluh satu persen konsumen ingin perusahaan mempersonalisasi pengalaman mereka berdasarkan informasi yang dimiliki perusahaan tentang mereka. (Broadridge)

Dari chatbot yang menawarkan bantuan real-time hingga sistem rekomendasi canggih, bisnis menggunakan AI untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang lancar dan efisien.

41. Hampir 65% konsumen mengatakan keamanan data adalah perhatian terbesar mereka dalam hal dukungan pelanggan AI. (Zoom, 2025)
42. Tujuh puluh dua persen pengguna chatbot yang sering lebih cenderung menulis ulasan positif setelah interaksi mereka. (Zoom, 2023)
43. Lima puluh tiga persen konsumen mengatakan mereka merasa positif tentang perusahaan yang menggunakan AI dalam Dukungan Pelanggan setelah meninjau manfaat potensial. (Zoom, 2024)
44. Kepuasan pelanggan meningkat sebesar 22,3% ketika perusahaan memanfaatkan AI untuk interaksi pelanggan. (Metrigy, 2024)
45. Sekitar 80% konsumen mengatakan bahwa mereka akan memindahkan bisnis mereka ke tempat lain jika AI perusahaan memiliki keamanan data yang buruk. (Zoom, 2025)
46. Lebih dari separuh konsumen (58%) mengharapkan AI untuk meningkatkan dukungan pelanggan dengan menawarkan ketersediaan sepanjang waktu. (Zoom, 2024)
47. Dua per lima konsumen menghindari chatbot berbasis AI, percaya bahwa bot tidak memahami pertanyaan dan tidak dapat memberikan jawaban. (Metrigy, 2024)
48. Menggunakan chatbot AI menghasilkan tingkat layanan mandiri sebesar 97% dan peningkatan skor CSAT sebesar 28%. (Zoom, 2025)
49. Pengadopsian AI meningkatkan jumlah masalah pelanggan yang diselesaikan per jam sebesar 15% rata-rata. (The Quarterly Journal of Economics, 2025)
50. Sembilan puluh dua persen bisnis melaporkan merangkul personalisasi bertenaga AI untuk menyesuaikan pengalaman bagi pelanggan individu. (Medallia, 2023)

Memberikan CX yang fantastis bukan lagi kebaikan; itu adalah kebutuhan. Dengan memprioritaskan CX, Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda, yang mengarah pada peningkatan loyalitas dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Zoom CX mendefinisikan ulang keterlibatan pelanggan dengan layanan mandiri melalui Zoom Virtual Agent, solusi layanan mandiri berbasis AI kami. Dengan menggunakan AI agentik, Zoom Virtual Agent membantu Anda memberikan layanan proaktif yang selalu tersedia, yang tidak hanya merespons tetapi bertindak dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. 

Untuk meningkatkan penjadwalan agen, kinerja, dan keterlibatan, perhatikan Zoom Quality Management dan Zoom Workforce Management. Mengintegrasikan semua komunikasi Anda pada satu platform dapat membantu agen berkolaborasi dengan pakar back-office saat berbicara dengan pelanggan secara real-time melalui obrolan, video, atau telepon. Selain itu, menarik analitik seluruh perusahaan menjadi lebih mudah, sehingga lebih mudah untuk mendapatkan pandangan lengkap dari setiap pelanggan.

Minta demo untuk melihat bagaimana Zoom CX dapat mengubah interaksi pelanggan Anda.