Technologie
Chandler, Arizona
Vitesse de croissance mondiale, augmentation du volume d’appels, équipes dispersées, plateformes de communication multiples, canaux limités
Innovation rapide, appels résolus plus rapidement, taux accrus de résolution au premier appel et de libre-service, facilité de déploiement à l’échelle mondiale, convivialité
minutes pour résoudre les appels adressés à Zoom Contact Center
des questions posées via le chat sont traitées par Zoom Virtual Agent
d’avis positifs après les engagements
Vensure Employer Solutions est une société internationale de logiciels de paie qui traite les salaires de plus de 3 millions de personnes dans le monde, en assurant la gestion du processus de paie de bout en bout. La rapidité, la précision et la conformité sont cruciales pour un secteur d’activité aussi complexe, car une erreur peut empêcher de payer à temps le personnel d’un client. Avec un modèle d’acquisition rapide et plus de 10 000 employés à l’échelle mondiale, Vensure a rapidement su qu’il lui faudrait un centre de contact cloud de qualité professionnelle. L’entreprise avait toutefois des besoins précis et cherchait une solution qui soit assez flexible pour suivre la croissance rapide de Vensure, facile à utiliser et à gérer, et intégrable dans ses systèmes existants.
Au terme d’une recherche approfondie, Andrew Lindley, directeur des systèmes d’information chez Vensure, a choisi Zoom comme plateforme partenaire pour ses solutions vocales et de centre de contact.
Le service informatique et le service clientèle connaissaient déjà Zoom. Donc, l’entreprise a pu déployer Zoom Contact Center et Zoom Phone rapidement et sans difficulté. « L’équipe des services professionnels Zoom nous a aidés à concevoir la plateforme de manière à pouvoir migrer 3 000 utilisateurs en un jour, sans interruption de service. Félicitations à elle, pour son excellente planification et son professionnalisme. »
Et le rythme ne faiblit pas. Andrew Lindley a été ravi de voir que de nouvelles fonctionnalités apparaissaient tous les mois. En collaboration avec l’équipe Zoom, il a pu mettre en œuvre les mises à jour en quelques jours sans perturber les flux de travail existants. « Nos utilisateurs savent que Zoom fonctionne, et c’est vraiment bien pour nous de pouvoir nous adapter rapidement à l’évolution de nos activités. »
Depuis de nombreuses années, les clients n’avaient que deux options pour contacter Vensure : le téléphone et le chat qui dépendaient de plateformes distinctes. L’entreprise devait donc intégrer d’autres moyens de communication. Il devenait de plus en plus urgent d’offrir des options plus pratiques pour répondre aux attentes de la clientèle. Vensure peut désormais échanger avec ses clients par téléphone, chat, e-mail ou SMS, ce qui relève la qualité de service. De plus, l’équipe chargée de la satisfaction client peut suivre toutes les interactions sur une seule interface. Nick Smith, vice-président de l’expérience client, a souligné l’intérêt de la fonctionnalité SMS de Zoom : « Nos clients apprécient beaucoup de recevoir très rapidement une réponse à leurs questions par SMS. Cela a changé la donne pour nous. »
Et le SMS n’est pas le seul moyen pour les clients d’obtenir une réponse rapide. Alors que la voix reste le canal privilégié de nombreux clients de Vensure, Zoom Virtual Agent s’impose rapidement comme un moyen simple d’obtenir des réponses directes, sans passer par un véritable agent. Maintenant que le service informatique de Vensure a chargé sa base de connaissances dans Zoom Virtual Agent, il peut s’appuyer sur l’IA pour créer des flux personnalisés apportant des réponses aux questions des clients.
Servir les clients selon leurs préférences ne s’arrête pas au canal sur lequel ils choisissent de communiquer. Grâce à sa main-d’œuvre internationale, Vensure a la possibilité d’offrir une assistance 24h/24 et 7j/7 à ses clients dans différentes langues. Non seulement le déploiement mondial de Zoom Contact Center et de Zoom Phone s’est déroulé sans problème, mais les agents peuvent désormais transférer les appels des clients à des personnes qui parlent leur langue. Cela épargne à l’équipe la tâche délicate de traduire en cours d’appel.
Dans le cadre de sa mission consistant à fournir le meilleur service possible à ses clients, Vensure a découvert que plus vite les appels sont transférés aux bonnes personnes, plus la probabilité de résoudre un problème en un seul appel est élevée. Désormais, tous les employés de Vensure utilisent Zoom Phone, et les agents peuvent facilement ajouter l’un d’eux à un appel client reçu via Zoom Contact Center. Ainsi, les clients peuvent rapidement parler à un spécialiste capable de répondre à leur question et de résoudre leur problème directement. Résultat : des appels plus courts et moins d’appels multiples concernant un même problème.
Pour garder un œil sur la qualité de son service clientèle, Vensure a ajouté la fonctionnalité d’enquête de Zoom Contact Center pour inviter les clients à donner leur avis juste après l’appel.
L’ancienne solution de centre de contact de Vensure est vite devenue ingérable face à la croissance rapide de l’entreprise. À partir du millier d’employés, il était évident que des gains d’efficacité s’imposaient. Grâce aux capacités d’intégration de Zoom, Vensure a intégré son fournisseur d’identité, Microsoft Identity, à Zoom Phone et Zoom Contact Center afin de pouvoir provisionner automatiquement les comptes par authentification unique.
À la recherche d’une plateforme capable de prendre en charge l’ensemble de ses communications clients, Vensure avait besoin d’une solution stable sur une plateforme de confiance. À propos de Zoom Contact Center, Andrew Lindley nous a confié : « [Zoom Contact Center] a été d’une solidité à toute épreuve pour nous. Cela a été un grand soulagement de voir que la solution nous garantissait des communications performantes. »
L’équipe de Vensure garde un œil sur certains points pour planifier sa stratégie de satisfaction client avec Zoom Contact Center. Entre la volonté d’exploiter Zoom Virtual Agent plus avant et la gestion de la qualité, les projets ne manquent pas. Mais ce sont les apports de l’IA qui suscitent le plus d’intérêt dans l’équipe. « L’IA peut répondre instantanément aux questions. Nous avons déjà mis en place certains éléments qui ont un impact, et je sais que cet outil permettra de résoudre les problèmes de nos clients toujours plus vite dans le monde entier. »
En ce qui concerne l’avenir, Nick Smith résume la situation ainsi :
« Zoom Contact Center a été une bénédiction pour nous. Chaque fois que nous travaillons avec eux, ils nous donnent des idées pour améliorer les choses. Zoom Contact Center restera longtemps notre partenaire. »