L’UCR simplifie la gestion des appels et améliore l’enseignement, l’apprentissage et le travail hybrides avec Zoom

L’université de Californie Riverside (UCR) est une université publique de recherche située à Riverside, en Californie. Elle accueille 26 426 étudiants, dont 22 646 en licence et 3 780 en master.

En 2020, au début de la pandémie de COVID-19, ses enseignants ont dû rapidement transférer en ligne les supports de cours et l’enseignement. L’UCR a intégré sa plateforme Zoom Meetings à Canvas LMS et à des outils de productivité tels que Slack pour aider le corps enseignant à organiser les réunions pédagogiques sur Zoom. Plus tard, lorsque les enseignants et les étudiants de l’UCR ont recommencé à se réunir en personne, il a fallu s’organiser pour assurer l’enseignement en présentiel et à distance. 

Lorsque Matthew Gunkel, vice-président adjoint et directeur des systèmes d’information, a rejoint l’UCR en mars 2022, la grande priorité du service Information Technology Solutions (ITS) était de revoir l’infrastructure réseau vieillissante de l’UCR. Ce réseau était composé d’une infrastructure de téléphonie fixe datant des années 1980, installée dans un bâtiment dont le toit présentait des fuites.  

Par ailleurs, les entreprises et les départements de l’UCR avaient besoin d’une fonctionnalité de centre de contact plus robuste pour gérer et router les appels, et pour recueillir des données.

En 2022, tout comme l’UCR, plusieurs autres campus souhaitaient moderniser leurs solutions de téléphonie fixe. Compte tenu des besoins constatés dans tous les campus, le bureau du président de l’université de Californie a sélectionné Zoom Phone et Zoom Contact Center, car ils offraient une solution de téléphonie VoIP et un service de gestion des appels qui s’intégraient bien dans l’écosystème technologique existant, le tout dans une interface utilisateur familière. Ce choix a été aussi motivé par le bon fonctionnement des relations entre Zoom et le système de l’université de Californie et par le fait que Zoom s’efforçait de mettre à jour ses produits pour répondre aux exigences de l’enseignement supérieur. 

Le service ITS a ensuite envisagé d’ajouter la technologie Zoom Rooms pour améliorer les salles de classe et les espaces de travail partagés de l’UCR en proposant une connexion unique et une interface utilisateur cohérente pour le matériel des salles de classe et de réunion, les outils de réservation des salles, les tableaux blancs numériques et d’autres fonctionnalités.

Au cours des 18 derniers mois, l’UCR a transféré plus de 5 000 lignes téléphoniques vers Zoom Phone, et trois des dix centres de contact de ses campus vers Zoom Contact Center (dont celui de son Office of Financial Aid, bureau d’aide financière, et d’UCR Health, entreprise clinique de son école de médecine). Elle prévoit de migrer d’autres centres de contact vers Zoom Contact Center dans les 12 à 18 prochains mois. 

L’UCR Office of Financial Aid a mis en service Zoom Phone et Zoom Contact Center en avril 2023. Dès les premières démonstrations, Monica Martinez-Daniels, directrice adjointe à l’aide financière, avait remarqué que Zoom Contact Center était plus simple à utiliser et à manipuler que la solution existante de son équipe. 

UCR Health a commencé à utiliser Zoom Phone et Zoom Contact Center en octobre 2023. L’entreprise avait envisagé une solution concurrente en 2022, puis Zoom Contact Center a été déployé dans d’autres départements, et cela lui a permis de voir que la solution Zoom pouvait aussi répondre aux exigences de son secteur d’activité. 

Zoom a pu signer l’Accord d’association commerciale d’UCR Health, permettant à cette dernière d’assurer la sécurité des informations de santé protégées et sa conformité à la loi HIPAA.  

Les médecins et le personnel administratif d’UCR Health utilisent des lignes Zoom Phone et fixes, tandis que le centre d’appels et les agents de recommandation utilisent Zoom Contact Center. 

L’UCR a déployé plus de 100 salles Zoom Rooms depuis l’automne 2022. En 2023, son équipe ITS Multimedia and Classroom Technology a mené un programme pilote axé sur les méthodes d’enseignement assistées par la technologie, en association avec la faculté des lettres, arts et sciences sociales. Dans ce cadre, une cohorte d’étudiants formateurs diplômés a donné son avis pour aider l’équipe à identifier les fonctionnalités des salles Zoom les plus bénéfiques. L’UCR teste actuellement la technologie de réservation intégrée des salles Zoom dans certains espaces partagés, dont le Student Success Center, et prévoit de la déployer plus largement au cours de l’année 2024.

Aujourd’hui, la communauté de l’UCR utilise Zoom Meetings, Webinars, Phone, Contact Center et Rooms. M. Gunkel souligne que la mise en œuvre de plusieurs solutions Zoom pour différents services universitaires a apporté des avantages en termes d’intégration verticale et a simplifié à la fois la gestion et l’expérience utilisateur des services concernés. Par exemple, la fonctionnalité Zoom Rooms normalise les salles de classe et les espaces partagés, créant une interface cohérente pour les utilisateurs finaux qui peuvent ainsi tirer parti de la technologie dans n’importe quelle salle du campus. Lorsque des utilisateurs doivent participer à un cours ou une réunion, ils reçoivent une invitation Zoom Calendar à se réunir dans une salle dotée de la fonctionnalité Zoom Rooms, et ils peuvent se connecter pour utiliser les microphones, les haut-parleurs, les caméras vidéo et les écrans d’un simple clic sur l’événement dans le calendrier. Les étudiants, enseignants et membres du personnel qui n’ont jamais utilisé Zoom Rooms parviennent généralement à leurs fins sans assistance, car ils connaissent déjà l’interface de Zoom.

M. Gunkel affirme en outre que la transition vers Zoom Phone a été bénéfique à l’UCR du point de vue de la maintenance et des frais généraux. Le service ITS déploie et entretient moins d’infrastructures physiques puisqu’il n’a plus besoin d’installer de nouvelles lignes téléphoniques dans les bureaux lorsque les enseignants et le personnel changent de locaux. L’équipe a configuré Zoom Phone de manière à provisionner automatiquement les numéros de téléphone et les fonctionnalités, et elle peut facilement ajuster la configuration de chaque compte pour répondre aux besoins des utilisateurs.

Au sein de l’UCR Office of Financial Aid, Mme Martinez-Daniels explique que Zoom Contact Center offre des fonctions utiles dont l’équipe ne disposait pas dans sa solution de centre de contact précédente. Par exemple, Zoom Contact Center comprend la fonctionnalité « Chuchoter » qui permet aux superviseurs d’écouter les nouveaux membres du personnel lorsqu’ils aident les appelants. Les superviseurs peuvent ainsi guider un étudiant débutant à ce poste qui répond à un appel, sans que l’appelant les entende. 

Selon Mme Martinez-Daniels, la configuration de Zoom Contact Center est plus personnalisable que la solution précédente et permet à l’Office of Financial Aid d’adapter l’arborescence de son menu téléphonique de manière à router les appels vers des unités d’aide financière spécialisées. Par exemple, un appelant qui recherche des informations sur les avantages accordés aux anciens combattants peut s’adresser directement à l’équipe concernée plutôt que de patienter dans la file d’attente générique de l’aide financière. Autre fonctionnalité pratique : lorsque des étudiants appellent, le système les informe du nombre d’appels à traiter avant le leur et du temps d’attente moyen à prévoir. 

Selon Mme Martinez-Daniels, Zoom Contact Center recueille davantage de données que leur solution précédente, et produit des rapports plus complets. L’Office of Financial Aid utilise Zoom Contact Center depuis près d’un an, et l’équipe peut maintenant exploiter ses données pour évaluer les tendances d’une année sur l’autre, ainsi que ses stratégies en matière d’effectifs et de communication.

Linda Roney, directrice de l’excellence des performances chez UCR Health, explique que Zoom Contact Center permet à l’équipe d’offrir aux patients une expérience plus efficace au téléphone. Lorsque les patients appellent sur la ligne principale d’UCR Health, ils peuvent sélectionner le service qu’ils souhaitent contacter parmi les différentes options de l’arborescence téléphonique. Par ailleurs, l’intégration entre Zoom Phone et Contact Center permet aux agents qui répondent aux appels adressés à Zoom Contact Center de savoir quand les médecins et les membres du personnel administratifs sont occupés avec des patients.

Par exemple, dans Zoom Contact Center, lorsqu’un agent transfère l’appel d’un patient à un autre agent, le patient est placé en haut de la file d’attente du nouvel agent au lieu d’être placé à la fin. L’équipe de direction d’UCR Health peut également voir quand certaines files d’attente reçoivent un volume élevé d’appels et peut donc répartir ces appelants sur d’autres agents. Les administrateurs d’UCR Health utilisent les données de Zoom pour mieux gérer les variations d’activité et prévoir les effectifs en fonction.  

Mme Roney a noté que Zoom a été réceptif aux commentaires de son équipe sur les fonctions dont elle aimerait bénéficier dans Zoom Contact Center. Avant de passer à Zoom Phone et Contact Center, UCR Health a demandé une fonctionnalité permettant aux appelants d’écouter des enregistrements pédagogiques en espagnol. À la demande de l’UCR et d’autres clients, Zoom a mis en place la possibilité pour les appelants de choisir leur langue d’engagement.

Selon M. Gunkel, l’UCR n’a pas connu d’interruptions significatives des services Zoom, et son équipe n’a eu besoin de contacter l’assistance Zoom que pour des questions techniques liées aux configurations spécifiques de l’établissement.

« Zoom s’est montré très à l’écoute et réactif pour comprendre et résoudre rapidement les problèmes rencontrés par l’UCR. De plus, Zoom fournit des contrôles administratifs robustes permettant de créer des configurations reflétant la segmentation de l’UCR et d’adapter la plateforme et les services aux exigences de sécurité de l’université. »