Provident Healthcare Partners, dont le siège est à Boston, est une banque d’investissement active dans le secteur de la santé spécialisée dans les fusions et acquisitions, la planification stratégique et la formation de capital pour les entreprises du marché intermédiaire et les entreprises à fort potentiel de croissance. L’entreprise est dotée d’une riche expérience à la fois dans les secteurs matures et en développement des services de santé.
Les services de Provident impliquaient auparavant de fréquents déplacements pour des réunions en personne avec les clients et des téléphones de bureau traditionnels mais, lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, l’entreprise a dû s’appuyer sur Zoom pour maintenir la continuité des activités. À cette occasion, elle a découvert les économies de coûts, la flexibilité, et la réduction des difficultés informatiques rendues possibles par la plateforme.
Johanna Enwright, responsable du développement d’entreprise chez Provident Healthcare Partners, fait part de son expérience du déploiement de la plateforme Zoom et de la façon dont Zoom Phone, en particulier, a changé sa façon de travailler.
Vous voulez un scoop ? L’intégration peut être simple.
Mme Enwright travaille pour Provident depuis plus de 10 ans. D’abord réceptionniste, elle est devenue une touche-à-tout, qui soutient le développement de l’activité et l’informatique de l’entreprise. Dans le cadre de ses fonctions, elle a supervisé trois transitions – parfois ardues – des systèmes de téléphonie.
« Plutôt que de continuer à appeler le service d’assistance pour le dernier système de téléphonie, j’ai décidé d’apprendre à l’utiliser moi-même », explique-t-elle. « Nous étions chez Mitel, et le mécontentement était largement partagé. » Lorsqu’un employé a attiré l’attention d’Enwright sur Zoom, elle a souhaité se familiariser avec la technologie.
« Juste avant le début de la pandémie, l’un de nos employés nous a demandé si nous pouvions déployer Zoom. Lorsque nous nous sommes aperçus que tout le monde utilisait Zoom et n’assistait plus à aucune réunion en personne, il nous a semblé logique d’acheter des licences pour l’ensemble de l’entreprise. »
Soixante-cinq licences téléphoniques ayant été acquises, Mme Enwright était préparée à une nouvelle implantation, avec toute la rigueur que cela suppose, mais elle a été surprise par le peu de choses qu’elle avait à faire.
« Toutes les personnes auxquelles j’ai parlé chez Zoom étaient extrêmement compétentes », remarque-t-elle. « La simplicité du processus d’intégration était à peine croyable. On a dû me dire 10 fois que ces téléphones étaient prêts à être connectés. J’ai demandé à [le Customer Success Manager] de m’envoyer les 65 téléphones, parce que j’ai pensé que je devais les allumer un à un. Et je me suis rendu compte que ce n’était pas le cas. »
« Le processus d’intégration a été vraiment efficace. Je sais que je peux contacter quelqu’un ou envoyer un e-mail rapidement, et il y aura toujours un agent pour répondre à n’importe quelle question », ajoute Mme Enwright.
Favoriser la flexibilité du travail grâce aux communications téléphoniques
Grâce à l’utilisation de softphones et de téléphones fixes, l’équipe de Provident a pu mettre en place un environnement de travail flexible pour le personnel. « L’avantage des téléphones Wi-Fi, c’est que vous pouvez les utiliser n’importe où. Par ailleurs, ils sont très intuitifs », explique Mme Enwright.
L’interopérabilité de Zoom Phone renforce la flexibilité dans l’ensemble de l’entreprise, ce qui à son tour suscite un sentiment de confiance dans ce nouveau modèle de travail hybride. Mme Enwright ajoute : « La fonctionnalité qui permet de passer du téléphone de bureau au téléphone portable est très importante pour mon supérieur. Nous n’avons jamais eu accès à cette fonctionnalité auparavant. Rester assis·e à son bureau pendant neuf heures par jour et ne pas pouvoir faire une commission parce qu’on a peur de manquer un appel n’est plus qu’un lointain souvenir. »
L’équipe utilise la fonction SMS de Zoom Phone pour améliorer à la fois la prospection et la confidentialité des employé·es. Mme Enwright déclare : « La fonction SMS est formidable : les [employé·es] peuvent envoyer des SMS sans divulguer leur numéro de téléphone personnel à des prospects potentiels. »
Après le déploiement de Zoom Phone par l’équipe de Provident, les économies de coût ont été faciles à atteindre. « [Zoom Phone] a permis de réduire significativement ce que nous payons pour notre système téléphonique. J’étais très heureuse, car cela reflétait une image positive de mon travail ! », déclare Mme Enwright. « C’est un énorme avantage pour nous ».
Le service client s’améliore
Pour ce qui concerne le service client par l’intermédiaire de Zoom, l’équipe de Provident a constaté que le format numérique prenait mieux en charge les agendas chargés des médecins. « Beaucoup de nos clients travaillent toute la journée, et nous devons souvent parler à un certain nombre d’actionnaires le soir après leurs consultations. Une situation assez difficile à gérer pour ceux qui ont une vie familiale. »
« Dorénavant, la grande majorité de ces réunions avec les actionnaires se font en ligne. » Nous savons que les médecins peuvent être chez eux avec leur famille et, avec Zoom, personne ne doit se déplacer et rester jusqu’à la fin de réunions interminables », explique Mme Enwright.
Zoom a également aidé Provident à maintenir des relations de proximité avec les clients, sans les déplacements ni les rencontres en personne. « Le fait de disposer d’un canal vidéo dans nos processus d’affaires donne la touche personnelle qui pourrait manquer, et c’est bénéfique des deux côtés. » Les déplacements représentaient une partie importante de notre emploi du temps, et nous pouvons maintenant nous en passer », déclare Mme Enwright.
L’amélioration de l’expérience employé et informatique
Alors que Provident Healthcare Partners découvre un nouveau modèle de travail hybride, l’expérience employé contribue à guider la prise de décision de l’entreprise. « Nombre de nos employés ne vivent pas dans la région du Massachusetts, et ils peuvent maintenant rester chez eux tout en ayant l’impression d’être au bureau », explique Mme Enwright. « Et quand nous nous voyons au bureau, nous avons beaucoup à partager ! »
Bien que les équipes soient distribuées, les employé·e·s de Provident ne se sentent pas moins connecté·es, en partie grâce à une nouvelle culture de la visioconférence. « La vidéo n’existait pas auparavant, mais aujourd’hui, les réunions du personnel sont à distance de clic. Et le service rendu va bien au delà d’une simple économie de coûts », déclare Mme Enwright.
Au-delà de Zoom Meetings et de Zoom Phone, les employé·es de Provident ont également adopté Zoom Team Chat comme outil de collaboration et de partage d’informations. « [Les travailleurs] adorent les recherches et la découverte de fichiers dans le chat. Ils disent souvent : « Pourquoi envoyer un e-mail quand je peux simplement transmettre des fichiers par chat ? », remarque Mme Enwright, « Ils ont complètement arrêté d’utiliser Slack. »
Avec la plateforme de communications unifiées de Zoom, les employé·es de Provident bénéficient de l’expérience intuitive dont ils ont besoin pour rester agiles et efficaces dans leur tâches quotidiennes. « C’est tellement agréable d’être tous sur une seule plateforme. Je ne le répéterai jamais assez. Pour les employé·es, l’expérience est fluide et la transition n’a posé aucun problème », déclare Mme Enwright. Et cela a également amélioré son expérience, tant au niveau du soutien administratif qu’informatique.
« Le fait que je puisse programmer et créer des réunions dans Zoom, réunions qui s’intègrent ensuite à [Microsoft] Outlook, a été un argument de vente très important pour moi du point de vue de la gestion administrative », déclare Mme Enwright. Et comme les employés peuvent voir le statut et la présence en ligne de chacun dans le client Zoom, une partie des tâches administratives est devenue superflue. « Les employés ne dépendent plus autant de moi pour voir qui est en train de passer un appel et qui ils peuvent contacter. D’autre part, je suis de moins en moins contactée pour des problèmes et des erreurs d’utilisateur. Maintenant, tout le monde utilise Zoom, et tout est tellement plus simple. »
Devenir un ambassadeur de Zoom
L’expérience positive de Provident avec Zoom Phone a eu des répercussions en chaîne, et Mme Enwright a aidé d’autres personnes à se familiariser avec la technologie. « Mon supérieur possède également un atelier de carrosserie, et je suis en train d’aider cette entreprise à adopter Zoom Phone elle aussi. »
« Je suis heureuse de pouvoir permettre à d’autres de faire les mêmes économies que nous. « L’atelier de carrosserie ne compte que deux personnes pour s’occuper de tout, et ils ne peuvent pas répondre au téléphone toute la journée », explique Mme Enwright. Entre autres, elle leur a montré comment ils pouvaient répondre au téléphone de l’appareil de leur choix, qu’ils soient dans l’atelier ou en déplacement.
Et sa mission ne s’arrête pas là, Mme Enwright a parlé à sa sœur de l’utilisation de Zoom pour son entreprise et conseille les clients de Provident sur l’utilisation de la plateforme. « Maintenant que tout le monde a Zoom, je peux même dépanner mes clients. »
Mme Enwright sait que la relation de Provident avec Zoom n’en est qu’à ses débuts. « J’ai hâte de voir jusqu’où l’utilisation de la plateforme peut nous mener, comment on peut l’exploiter davantage. Elle nous a déjà beaucoup aidés à nous développer. »
Pour en savoir plus sur la façon dont les entreprises de services financiers utilisent Zoom, accédez à notre page Zoom pour les services financiers.
