Olive Living, une enseigne de coliving du groupe Embassy, leader indien de l’immobilier, cible les jeunes actifs et les étudiants à travers l’Inde. Outre un mobilier raffiné et des équipements technologiques de pointe, les résidences Olive Living disposent d’espaces bien-être, de cafés, de salons de détente, de cuisines communes ouvertes, d’une salle de cinéma, de salles de jeux, de salles de musique et de karaoké, de laveries, de supérettes, d’espaces de coworking et de terrasses rooftop. Elles proposent des solutions d’habitat intelligentes, optimisées pour le repos, le travail et les loisirs, et entièrement équipées pour ceux qui recherchent une vie sans contrainte.
Enregistrement à distance des clients
Les marchés de la location immobilière et du coliving ont été parmi les plus durement touchés par la pandémie de COVID-19. Avec un nombre considérable d’établissements à gérer, Olive Living recherchait une solution qui permettrait à son personnel d’interagir à distance avec ses clients pendant la crise, tout en bénéficiant d’un appui centralisé depuis le siège social.
Kahraman Yigit, cofondateur et CEO d’Olive Living, explique : « Nous recherchions une solution qui nous aiderait à développer notre activité et à gérer les arrivées à distance depuis un site unique. En effet, la plupart des établissements enregistrent une ou deux arrivées pendant la nuit, et certaines résidences n’ont pas un volume suffisant pour justifier le nombre d’employés ou de réceptionnistes nécessaires pour accueillir les clients. »
En conséquence, l’équipe s’est mise à la recherche de solutions permettant de procéder à distance à l’enregistrement des clients dans ses établissements, en particulier pendant les quarts de nuit.
Après avoir évalué plusieurs solutions, l’équipe d’Olive Living a retenu le réceptionniste virtuel Zoom Rooms. Tout comme Zoom Meetings apporte la vidéo HD aux appareils mobiles, ordinateurs portables et ordinateurs de bureau, les solutions Zoom Rooms permettent de mettre en vidéo divers espaces de réunion, tels que les halls d’hôtel, les salles de conférence, les bureaux et autres locaux.
Utilisation
Lorsqu’un client entre dans un hall, il se rend à la borne Zoom et entame une conversation avec un réceptionniste virtuel qui peut se trouver sur place ou à distance. Celui-ci procède à l’enregistrement du client et au paiement, puis lui permet à distance d’entrer dans les bureaux ou l’hôtel, ou lui indique comment obtenir une clé physique auprès du service de sécurité de l’établissement.
Kahraman Yigit précise : « Nous utilisons la solution de réceptionniste virtuel de Zoom pour l’enregistrement et les interactions avec les clients dans plusieurs établissements. Elle nous sert notamment à leur souhaiter la bienvenue, à échanger avec eux et à recueillir leurs remarques à leur arrivée. »
Olive Living teste également les serrures électroniques dans ses résidences. Le réceptionniste envoie les codes d’accès via un chatbot WhatsApp ou par e-mail au moment de l’enregistrement, pour une expérience entièrement sans contact.
Le grand avantage du virtuel
Aujourd’hui, Olive Living est en mesure d’offrir à ses clients une expérience de réception sans contact grâce à cette solution d’accueil virtuel. À l’image de ce qui a fait le succès de Zoom, la fonction de réceptionniste virtuel est facile à utiliser, efficace et s’intègre parfaitement à l’infrastructure existante. Pour la mise en œuvre, Olive Living a bénéficié du soutien de DTEN, partenaire matériel de Zoom, qui a fourni les appareils compatibles et l’équipement nécessaire afin de déployer ce service.
Les clients peuvent s’enregistrer virtuellement depuis n’importe quel endroit. De même, les réceptionnistes virtuels peuvent travailler depuis n’importe où. « La solution de réceptionniste virtuel de Zoom nous a permis d’améliorer considérablement notre adaptabilité et notre efficacité, car un seul agent peut s’occuper de plusieurs clients sur différents sites », se réjouit Kahraman Yigit. Olive Living a déjà utilisé cette solution dans deux établissements et a reçu des commentaires positifs de la part des clients.
La solution de réceptionniste virtuel de Zoom a apporté à Olive Living un autre avantage concurrentiel de taille : la possibilité de collecter et d’analyser les commentaires des clients de manière centralisée afin d’améliorer ses services.
Comme l’explique Kahraman Yigit, « l’expérience client est quelque chose qui doit être vécu. Grâce à ces bornes, nous pouvons surveiller les conversations avec les clients et les analyser afin d’améliorer l’expérience globale que nous leur offrons. »
Zoom dispose d’un outil de prise de notes basé sur l’IA qui aide Olive Living à transcrire les conversations avec ses clients, qui peuvent ensuite être analysées plus en détail. En se plongeant dans ces échanges, l’entreprise peut identifier les principales difficultés rencontrées par ses clients dans certains établissements et s’en servir pour améliorer continuellement ses services.
Créer un nouveau standard de référence
Olive Living se considère comme une enseigne hôtelière d’un nouveau genre et souhaite devenir la référence en matière d’expérience client dans ses établissements. À mesure que l’entreprise étend sa présence, la solution de réceptionniste virtuel de Zoom lui permet de réaliser des économies substantielles.
« Maintenant, nous pouvons gérer à distance de nombreux établissements depuis un même endroit, sans avoir à embaucher une multitude de réceptionnistes pour assurer des rotations de huit heures. Nous pouvons également régler les problèmes, tels que les départs tardifs ou les arrivées anticipées, sans qu’une personne soit présente sur place pour superviser tout cela, conclut Kahraman Yigit. Les gains en efficacité sont considérables, car un seul collaborateur peut remplacer plusieurs agents d’accueil. »
Cela donne également à Olive Living l’occasion d’expérimenter la gestion d’établissements éloignés et d’utiliser cette solution pour améliorer ses résultats économiques en gérant plusieurs résidences depuis son siège social, à partir d’un seul écran. L’entreprise va désormais chercher à déployer cette solution à grande échelle, à amener ses équipes à mieux appréhender les situations et à accroître son efficacité opérationnelle.
