Fondé en 1996, Juniper Networks fournit l’infrastructure physique ainsi que les services logiciels qui contribuent au fonctionnement d’Internet. La mission de l’entreprise d’équipement de réseau est « d’améliorer les connexions, de favoriser le changement », aidant ainsi les clients à tirer parti d’Internet pour accéder à des ressources clés, stimuler l’innovation, etc.
Pour créer des liens et une expérience enrichissante avec ses clients, l’entreprise avait besoin d’une plateforme qui suivrait le rythme et appuierait cette mission.
Défi
Pour Juniper Networks, il était difficile de gérer plusieurs solutions de collaboration pour les communications externes et internes. Les employés du service commercial de Juniper avaient besoin de se connecter avec les clients sur une plateforme qui leur convenait, en particulier au cours de la pandémie de COVID-19 qui a obligé les équipes à passer rapidement au télétravail.
Environ deux semaines après l’entrée en vigueur du confinement, Hang Black, vice-présidente de l’habilitation des ventes mondiales, a réalisé que l’équipe devait immédiatement simplifier les communications, et s’est posé la question suivante : « Qui peut répondre rapidement aux besoins de l’équipe de vente en termes de volume et à grande échelle ? ».
Solution
Hang Black et son équipe souhaitaient proposer une expérience efficace et intuitive aux personnes concernées, et la facilité d’utilisation de Zoom répondait précisément à ce critère.
« Ce qui nous a convaincus, c’est sa facilité d’utilisation et sa popularité : Zoom est omniprésent. C’est un outil répandu utilisé dans toutes sortes d'entreprises et de secteurs, car il est facile d’accès pour tout le monde », explique Hang Black.
Tony Holzhey, directeur informatique de Juniper Networks, savait que Zoom était indispensable pour assurer l’agilité de l’équipe. « Zoom est très connu sur le marché. Nos commerciaux tenaient absolument à se présenter devant les clients avec un outil qu’ils maîtrisent et auquel ils peuvent s’adapter rapidement », explique-t-il. En achetant des licences pour près d’un tiers des effectifs, il souhaitait équiper tous les postes en contact direct avec les clients (marketing, service commercial, service client et assistance) de solutions permettant de répondre aux besoins de la clientèle. Zoom a même facilité les échanges entre les utilisateurs et les services d’assistance externes et internes, pour résoudre les problèmes en temps réel.
Pour Hang Black, il était essentiel de créer une expérience destinée à l’équipe de vente elle-même, car les programmes de développement des compétences commerciales sont rapidement passés en ligne en raison de la distanciation sociale.
« Mais je me suis demandé comment maintenir l’engagement des équipes de vente dans un environnement entièrement virtuel », explique-t-elle. Avec Zoom, Hang Black a pu créer une expérience de formation à la vente attrayante et structurée, en utilisant différentes fonctionnalités comme les sondages, les filtres et les salles de répartition pour favoriser les interactions au sein des équipes.
La plateforme Zoom a même permis à Juniper Networks de renforcer les interactions client.
« Actuellement, nous enregistrons toutes nos conversations clients et tous nos événements virtuels sur Zoom. Cela nous permet de toucher un public mondial », indique Sarah Lesway-Ball, directrice marketing de l’expérience client au niveau mondial. Elle ajoute que l’adoption de Zoom a déjà fait ses preuves. « C’est un atout majeur pour nous, grâce à l’agilité que cela nous procure. »
En utilisant Zoom Meetings, Zoom Team Chat et Zoom Webinars pour communiquer avec ses clients, Juniper Networks tient ses promesses et parvient à proposer une technologie réseau axée sur l’expérience utilisateur.
Résultats
« Pour le service commercial, les interactions virtuelles se sont améliorées de façon exponentielle grâce à Zoom et à ses fonctionnalités collaboratives », indique Hang Black. Zoom a ouvert de nouvelles opportunités pour Juniper Networks, en permettant aux équipes d’échanger facilement avec les candidats potentiels, les collègues et les clients.
Concernant l’avenir des événements et des autres opportunités d’interaction client, « nous envisageons de mettre en place une stratégie d’interaction hybride, explique Sarah Lesway-Ball. Nos clients veulent pouvoir interagir avec nous de diverses manières, et nous irons donc à leur rencontre par tous les moyens possibles. »
En définitive, « le développement de la communauté virtuelle a été favorisé par Zoom », note Sarah Lesway-Ball. L’accessibilité de la plateforme a permis de réunir les gens, au-delà de la technologie elle-même. « C’est plus qu’une plateforme », ajoute-t-elle.
