CX in Aktion: Aus Kunden werden Fans – auf MLB™-Art

Nach dem spannenden und geschichtsträchtigen Ende der World Series 2025™ gibt es kein besseres Unternehmen als die MLB™, um in unserer Serie „CX in Aktion“ zu berichten. In diesem Beitrag gehen wir der Frage nach, wie sich die Suche nach neuen und einzigartigen Wegen zur Bereitstellung innovativer Kundenerlebnisse auszahlen kann. Wir erfahren, wie MLB™ sein Replay Operations Center und MLB.TV™ Contact Center mit Zoom CX umgestaltet hat, wodurch der Service für Baseball-Fans auf der ganzen Welt schneller und ansprechender wurde. Ein Riesenvorteil in dieser spannenden Saison!

Wir hoffen, dass Sie im Erfahrungsbericht von MLB™ oder in unserem ausführlicheren Leitfaden zu Anwendungsfällen erfahren, wie auch Sie Ihre Customer Experience in einem neuen Licht sehen und sie einzigartiger und reibungsloser gestalten können.  

Lesen Sie auch unsere anderen Beiträge über CX in Aktion und erfahren Sie, wie Sie die Customer Journey schnell und vertrauensvoll verbessern können, Ihre Kunden auf intelligente Weise ansprechen und sich die manuelle Belegschaftsverwaltung und das Coaching sparen können.

Da Zoom bereits die interne Kommunikation, MLB™ Draft und das revolutionäre Zoom Replay Operations Center (ROC) unterstützt, hat MLB™ die Plattform auch für sein Contact Center übernommen. Durch die Implementierung der Zoom CX-Suite, einschließlich Zoom Contact Center und Zoom Quality Management, zusammen mit den fortschrittlichen KI-Funktionen, kannMLB™ seiner riesigen globalen Fangemeinde nun noch mehr bieten. Die vereinheitlichte Zoom-Plattform ermöglicht Einblicke in Echtzeit, intelligentere Weiterleitung und eine verbesserte Produktivität der Mitarbeiter. MLB™ freut sich über aktivere Fans und ein Kundensupport-Team, das einen strategischen Mehrwert für die Liga schafft. 

Diese Schritte hat das MLB™-Team unternommen, um die Fans in den Mittelpunkt all ihrer Aktivitäten zu stellen. Sehen Sie, wie sich dieser Ansatz auf das gesamte Unternehmen auswirkt:

1. Mit Transparenz Vertrauen aufbauen

Das Zoom Replay Operations Center ermöglicht es Fans, einen virtuellen Einblick in Spielübertragungen zu erhalten und sich Diskussionen über bisher noch nicht gesehene Wiederholungen anzusehen. Diese Transparenz hilft den Fans, sich stärker mit dem Spiel verbunden zu fühlen.

Das Replay Operations Center integriert sich auch in nationale Übertragungen und bietet Fans Echtzeit-Einblicke in Video-Reviews und Expertenkommentare, wodurch die Interaktion gestärkt wird.

2. Die Antwortzeit für Kunden verkürzen

Hinter den Kulissen nutzt das MLB.TV™-Kundenserviceteam Zoom Contact Center, um schnell und zuverlässig auf Kundenprobleme zu reagieren – seien es Fragen zur Abrechnung oder technische Probleme. So helfen sie, Wartezeiten bei Anrufen zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Nach der Implementierung von Zoom CX werden Probleme in Echtzeit gelöst. Die einheitliche Zoom-Plattform ermöglicht schnellere Weiterleitung, Zusammenarbeit in Echtzeit und verbesserte Analysen, sodass Fans zum richtigen Zeitpunkt die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

3. Mitarbeiter und Vorgesetzte mit KI-gestützten Erkenntnissen befähigen

MLB™ nutzt die KI-Funktionen von Zoom, um Mitarbeitern während Interaktionen Wissen und Anleitungen in Echtzeit zur Verfügung zu stellen. Das Ergebnis? Kürzere Bearbeitungszeiten, präzisere Ergebnisse und ein gleichbleibender, qualitativ hochwertiger Service.

Die Vorgesetzten bei MLB™ nutzen Zoom Quality Management, um schnell auf wichtige Erkenntnisse wie Interaktions- und Stimmungsbewertungen zuzugreifen, um das Team zu überwachen und zu coachen und die Teamleistung insgesamt zu verbessern. Die Vorgesetzten bei MLB™ überprüfen nicht nur 50 % mehr Anrufe, sondern sparen in Spitzenzeiten auch 392 Arbeitsstunden pro Woche ein.*

Mit umsetzbaren Erkenntnissen aus Zoom Quality Management hat MLB™ eine intelligentere, effizientere Supportumgebung geschaffen, von der Mitarbeiter, Vorgesetzte und Fans gleichermaßen profitieren.

*Jeder Vorgesetzte spart schätzungsweise 2 Stunden pro Schicht ein.

4. Fans personalisierte, skalierbare Erlebnisse bieten

Durch die gemeinsame Nutzung von Zoom Phone, Zoom Meetings, Zoom Events und Zoom Contact Center hat MLB™ ein vernetztes Ökosystem geschaffen, das sowohl der internen Zusammenarbeit als auch der externen Interaktion mit Fans zugute kommt.

Fans genießen nun personalisierten Omnichannel-Support, während MLB™ von geringeren Betriebskosten und höherer Kundenzufriedenheit profitiert. Die Fähigkeit des Unternehmens, den Support bei stressigen Events wie Opening Day™ zu skalieren, beweist die Flexibilität und Zuverlässigkeit der Zoom-Plattform.Neil bestätigte: „Die Kombination aus intelligenterer Weiterleitung, schnellerer Problemlösung und personalisiertem Support hat zu zufriedeneren Fans geführt.“

5. Betriebliche Abläufe in einen strategischen Vorteil umwandeln

Die Einführung von Zoom CX durch das MLB™-Team hat den Fan-Support revolutioniert – Transparenz, Schnelligkeit und Personalisierung werden kombiniert, um ein erstklassiges Erlebnis zu bieten. Dank Echtzeit-Einblicken und KI-gestützten Tools treibt MLB™ Innovationen voran und skaliert seine Abläufe effizient. So wird Zoom zu einer strategischen Funktion und setzt neue Maßstäbe für die Customer Experience im Profisport.

Holen Sie sich Ihr Exemplar des vollständigen Leitfadens für Anwendungsfälle, um mehr praktische Möglichkeiten zu entdecken, wie Sie Ihre Customer Experience verbessern und die Mitarbeiterbindung erhöhen können. Dieses Handbuch zeigt Ihnen anhand praktischer Beispiele, wie Sie die Vorteile unserer Lösungen nutzen und den Kundenservice verbessern können, um Kunden zufriedener zu machen und die Abwanderung von Mitarbeitenden zu reduzieren. Sie erfahren unter anderem mehr zu folgenden Themen:

• Weitere Möglichkeiten, innerhalb des Unternehmens effizienter zusammenzuarbeiten, um einen schnelleren und präziseren Kundenservice zu bieten 

Viele der heutigen Probleme mit dem Kundenservice kommen daher, dass Kunden frustriert sind, wenn sie in einer Schleife feststecken und ihr Problem nicht gelöst wird (wir nennen das auch „endlose Warteschleife“). Kunden haben es satt, immer wieder erneut weitergeleitet zu werden, in der Warteschleife zu hängen und ihre Probleme immer wieder von vorn schildern zu müssen. Erfahren Sie, wie Sie Ihr Unternehmen vernetzen und Ihren Kunden eine vernetzte Erfahrung bieten können.

• Praktische KI-Anwendungsfälle: So unterstützen Sie Kunden, Mitarbeiter und Vorgesetzte gleichermaßen

Von Self-Service über Qualitätsmanagement bis zu Analysen hat KI das Potenzial, die Kundenerfahrung zu revolutionieren. Wir zeigen Ihnen, wie Sie KI implementieren können, ohne dabei die menschliche Note zu verlieren – ein Faktor, der für Ihre Kunden einen großen Unterschied macht.

• Innovative CX-Ansätze, mit denen Sie sich vom Rest abheben

Es ist vielleicht ein anderer Ansatz erforderlich, wenn Sie wirklich effizient auf die Anliegen Ihrer Kunden eingehen wollen. Lassen Sie sich von Beispielen aus dem echten Leben inspirieren und überlegen Sie, wie Sie ein Erlebnis schaffen können, von dem Ihre Kunden anderen liebend gerne erzählen. 

• Wie Sie einen ROI erzielen, die Kundenzufriedenheit verbessern und Mitarbeiter langfristig binden

Selbst die kleinsten Veränderungen haben keinen Sinn, wenn Sie nicht sicher sind, dass sie auch zu Ergebnissen führen. Jedes Beispiel in diesem Leitfaden, ob aus der Praxis oder aus der frühen Implementierungsphase, wurde unter Berücksichtigung der wichtigsten Kennzahlen für Contact Center und des ROI sorgfältig ausgewählt. 

Laden Sie sich den vollständigen Leitfaden herunter, um zu erfahren, wie Sie Ihre Kunden begeistern oder einen tiefgreifenden Wandel in Ihrem Unternehmen einleiten können. Die Ergebnisse werden nicht auf sich warten lassen!

In unserem ersten Blogbeitrag der Reihe „CX in Aktion“ erfahren Sie, wie Topaz Services einen schnelleren Kundenservice mit einer menschlicher Note ermöglicht, im zweiten wie InflectionCX Mitarbeiter mithilfe von KI unterstützt, und im dritten, wie Amynta die manuelle Belegschaftsverwaltung und Coaching überflüssig macht.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Zoom CX Ihr Contact Center zukunftssicher machen kann. 

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