Der ultimative Leitfaden für den Einstieg in Contact-Center-KI: in fünf Schritten zum Erfolg

Wenn Sie nicht gerade unter einem Felsen leben, werden Sie zweifelsohne immer wieder mit Meldungen über Künstliche Intelligenz (KI) überschwemmt, sowohl in Ihrem Posteingang als auch in Ihren sozialen Netzwerken. KI in all ihren Formen, von generativer KI (GenAI) bis hin zu Agentic AI, ist nach wie vor das heiße Thema, über das jeder spricht. KI ist nicht nur die Zukunft, sie entfaltet sich bereits in Echtzeit. Und es ist nicht nur ein Hype—laut einem aktuellen McKinsey-Bericht hat KI das Potenzial, die Weltwirtschaft um Billionen von Dollar zu bereichern. Aber wo fangen Sie überhaupt an, wenn Sie über die Implementierung von KI in Ihrem Kundenservice nachdenken, während Sie einfach nur versuchen, Ihr Tagesgeschäft zu bewältigen?

Unser praktischer Leitfaden für KI im Kundenservice hilft Ihnen, den richtigen Start hinzulegen. Wir erläutern die Auswirkungen von KI im Kundenservice, ihre Vorteile, die Herausforderungen bei der Implementierung und fünf Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihre Kundenerfahrungen durch KI zu verbessern.

Die Vision ist eine Welt, in der Ihr Kundenservice reibungsloser läuft, Ihre Mitarbeiter glücklicher und Ihre Kunden zufriedener sind. KI kann helfen, diese Vision Wirklichkeit werden zu lassen. Sie verändert den Kundenservice, indem sie ihn effizienter macht und den Mitarbeitern hilft, den erstklassigen Service zu bieten, den die Kunden erwarten. 

Der Metrigy-Bericht 2024, Transforming customer experience – 6 vital projects to help improve CX, hat herausgefunden, dass Unternehmen, die KI für die Kundeninteraktion einsetzen, ihren Umsatz im Durchschnitt um 19,6% steigern und die Kundenbewertungen um 20,5% verbessern. Und Gartner sagt voraus, dass Agentic AI bis 2029 80 Prozent der üblichen Kundenserviceprobleme ohne Eingreifen lösen wird. Die Daten legen nahe, dass es an der Zeit ist, auf den KI-Zug aufzuspringen, falls Sie dies noch nicht getan haben. 

Die richtige Balance zwischen KI und menschlichem Kontakt zu finden, ist jedoch heikel und komplex. Es geht nicht darum, die menschliche Interaktion zu ersetzen, sondern sie zu verbessern und dafür zu sorgen, dass sich jeder Kunde besonders fühlt. Nehmen Sie sich die Zeit, das richtige Gleichgewicht zu finden, und Sie werden in den kommenden Monaten und Jahren die Früchte ernten.

In Ihrer Rolle als CX-Führungskraft verstehen wir, dass schon die bloße Erwähnung von KI Panik auslösen kann—vor allem unter dem wachsenden Druck von oben, schnell mit einzusteigen. Aber keine Sorge—wir sind hier, um Ihnen zu helfen! In unserem Leitfaden werden alle Vorteile von KI im Kundenservice aufgeschlüsselt und Sie erhalten praktische Schritte für den Aufbau eines KI-gestützten Kundenservice, der die menschliche Note, die Ihre Kunden so schätzen, noch verstärkt. 

Die wichtigsten Erkenntnisse, die Sie darin finden werden, sind:

• Ehrliche Analyse der Herausforderungen von KI: Wir erklären die gängigen Hürden und zeigen Ihnen, wie Sie diese überwinden können.
• Der allumfassende Geschäftsvorteil: Entdecken Sie, wie ein einheitlicher Ansatz für KI nicht nur Ihren Kundenservice, sondern Ihr gesamtes Unternehmen stärken kann.
• Fünf einfache Schritte zum Erfolg: Erhalten Sie umsetzbare Tipps, um Ihre KI-Strategie für Kundenerlebnisse zu starten und sich auf die Zukunft vorzubereiten.

Hier ein kleiner Einblick in die fünf Schritte, die Sie unternehmen können, um einige schnelle Erfolge zu erzielen und den Weg zum KI-Erfolg in Ihrem Kundenservice einzuschlagen:  

1. Eine Vision schaffen 

Beginnen Sie mit einer klaren Vorstellung davon, wie ein erfolgreiches Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen aussehen soll. Denken Sie groß, aber auch konkret. Streben Sie schnellere Reaktionszeiten an? Höhere Werte für die Kundenzufriedenheit? Geringeres Anrufaufkommen? Definieren Sie Ihre Ziele und stimmen Sie sie mit den Ergebnissen ab, die Sie erreichen möchten. Denken Sie daran, dass eine klar definierte Vision Ihnen als Wegweiser für jede Entscheidung dienen wird, die Sie in Zukunft treffen. 

2. Verfolgen Sie einen kundenorientierten Ansatz

KI funktioniert am besten, wenn sie auf den Kunden ausgerichtet ist. Anstatt Technologie als Abkürzung zu nutzen, sollten Sie Lösungen finden, die das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Führen Sie Kundenfeedback-Sitzungen durch oder analysieren Sie Supportdaten, um herauszufinden, was für Ihre Kunden am wichtigsten ist. Entwickeln Sie dann Prozesse und implementieren Sie KI-Tools, die diese Bedürfnisse erfüllen. 

3. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter und Vorgesetzten

Bei der KI geht es nicht darum, Ihre Mitarbeiter zu ersetzen, sondern sie zu den Helden zu machen. Nutzen Sie KI-Tools, um ihre Arbeitsabläufe zu ergänzen, ihnen bei der Bearbeitung komplexer Anfragen zu helfen und es den Vorgesetzten zu ermöglichen, effektiver zu coachen. Befähigen Sie Ihr Team mit praktischen Schulungen und benutzerfreundlicher Technologie. So werden sie sich sicher fühlen und bereit sein, die Ergebnisse zu liefern, die Sie sehen wollen. 

4. Auswerten und Kurskorrektur

Die Schönheit der modernen KI liegt in ihrer Anpassungsfähigkeit—, aber nur, wenn Sie ihre Leistung überwachen und verbessern. Nutzen Sie Kundenservice-Analysen, um Trends aufzudecken, die Effektivität zu bewerten und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen. Scheuen Sie sich nicht, den Kurs zu korrigieren. Kontinuierliche Verbesserungen helfen Ihrem Kundenservice, die Erwartungen der Kunden und die Unternehmensziele zu erfüllen. 

5. Partnerschaften mit den richtigen Experten

Schließlich kann die Zusammenarbeit mit dem richtigen Technologieanbieter und den richtigen Implementierungsexperten den entscheidenden Unterschied ausmachen. Suchen Sie nach einem Team, das Ihre Branche versteht und nachweislich Erfolg bei der Skalierung von KI für den Kunden-Support hat. Diese Partnerschaft kann Ihnen Zeit, Ressourcen und Kopfschmerzen ersparen. Bei Zoom schaffen wir mit unserer Zoom CX-Lösung ganzheitliche Erlebnisse für Kunden, bringen Teams zusammen, beseitigen Silos und schaffen nahtlose KI-gestützte Interaktionen über mehrere Kanäle. 

Bereit, diese Schritte umzusetzen und Ihre Reise mit KI im Kundenservice zu beginnen?

Möchten Sie mehr erfahren? Entdecken Sie das volle Potenzial von KI im Kundenservice und wie Zoom CX Ihnen helfen kann, bei der Innovation im Bereich Kundenerfahrung die Führung zu übernehmen. 

Wenden Sie sich noch heute an uns. Wir helfen Ihnen bei jedem Schritt!